よくある電話問い合わせを削減するには？
効果的な方法やIVRのSMS応答機能（SMS連携）を紹介
2024年6月17日
顧客からの問い合わせ対応業務は、企業や店にとって重要な役割を担っています。しかし、電話での問い合わせが多すぎると、従業員への負担が増加し、顧客満足度の低下につながるおそれもあります。
本記事では、電話問い合わせへの対応業務を削減し、業務効率を改善する方法について解説します。また、解決の手段として注目されている「クラウドIVR」をはじめとしたサービスや、導入する際のポイントについても具体的にご紹介します。
電話問い合わせ対応業務を削減し、業務効率を改善する方法
顧客からかかってくる電話での問い合わせへの対応業務を削減し、業務効率を改善するには、下記の4つ方法が挙げられます。
- 社内で対応マニュアルや過去の回答を共有する
- ホームページで使用マニュアルやFAQを提供する
- 問い合わせ方法をメールに切り替える
- IVR（自動音声応答システム）のSMS応答機能（SMS連携）を活用する
1. 社内で対応マニュアルや過去の回答を共有する
1つ目は、社内で「この質問にはこのように対応する」といった対応マニュアルや、過去の回答をまとめた資料をあらかじめ作成し、従業員の間で共有することです。
マニュアルを共有すれば、問い合わせへの対応をスムーズに行えるようになります。問題の解決スピードが高まり、対応する従業員の負担軽減と顧客満足度の両方をかなえることが可能です。
問い合わせ内容を記録することで、顧客からよく聞かれる質問や対応履歴を蓄積し、マニュアル化に役立てるとよいでしょう。
2. ホームページで使用マニュアルやFAQを提供する
2つ目は、顧客が疑問点や不明点を自己解決できる仕組みを提供する方法です。 比較的取り組みやすく効果が高いのは、ホームページ上に使用マニュアルやFAQページへのリンクを掲載することです。
基本的な利用方法や、問い合わせが多い「よくある質問」とその回答をあらかじめ示しておくことで、ホームページにアクセスした顧客は問題を自己解決できるようになります。その結果、電話での問い合わせ自体を減らすことにつながるのです。
3. 問い合わせ方法をメールに切り替える
問い合わせの方法を電話からメールに変え、メールで問題解決につながる使用マニュアルやFAQの閲覧を促すことで、対応にかかる負担を軽減する方法もあります。
通常業務に区切りがついたタイミングでメール対応すれば、業務効率への影響は少なく済みます。さらに、よくある返信文をテンプレート化しておくことで、メール返信にかかる時間も削減できるでしょう。
ただし、メールを見落として対応を忘れてしまうといったミスが起こらないよう注意が必要です。また、顧客にとってはメール本文を考えたり、フォームを探して必要項目に入力したりする手間が発生するため、問い合わせ自体をやめてしまう可能性がある点も留意しておきましょう。
4. IVR（自動音声応答システム）のSMS応答機能（SMS連携）を活用する
お問い合わせ先に電話をかけると「製品については1を、サポートについては2を…」という音声ガイダンスが流れることがあります。この自動応答システムを「IVR」といいます。NEON IVRは、インターネットを通じてIVRのサービスを提供している「クラウドIVR」です。
NEON IVRには、1通あたり8円で送信できる「SMS送信」機能があります。この機能を活用すれば、電話での応対の代わりに、SMSで適切な案内メッセージやWebサイトへのリンクURLを自動的に返すことが可能になります。
電話対応が減り業務効率を改善できるのはもちろん、問い合わせメールへの対応を忘れるといったミスも起きず、顧客の信用を失う心配もありません。また、電話では案内しにくいURLも自動で送信できるため、案内がスムーズになり顧客満足度の向上にも期待できます。
電話対応業務が増え、仕事を妨げる原因とは
電話対応業務が増加し、本業業務が妨げられる原因として、下記の3つが考えられます。
- 人手が足りない
- 顧客が問題を自己解決できない
- 問い合わせ内容が事前にわからない
電話対応が多すぎて仕事が進まないときの対処法は以下のページでご紹介しています。
特集記事：仕事が進まない！電話対応が多いとき・集中できないときの対処法を紹介
1. 人手が足りない
カスタマーサポートセンターのような専門部署がある企業を除くと、電話受付専任者を雇える企業は少なく、従業員が本業業務と兼任するケースがほとんどです。
商品やサービスが多様化している昨今、新人に電話対応でスムーズに説明・案内するスキルを習得させるには、時間や労力、コストが必要となり、人材育成が難しいのが現状です。 加えて、電話対応によるトラブル解決の困難さや理不尽なクレームなどが原因で、電話対応に精神的な負担やストレスを感じる人は多く、早期離職につながりやすいことも問題視されています。
離職者が増え人手不足に陥ると、残された担当者に業務負荷が偏り、ストレスが高まることでさらに離職を招くという悪循環が生じるリスクもあります。
2. 顧客が問題を自己解決できない
電話での問い合わせが増える原因として、顧客が問題を自己解決できないことが考えられます。
まず、ホームページに使用マニュアルやFAQを記載することが解決への第一歩です。それでも電話での問い合わせが減らない場合や、FAQに記載されている「よくある質問」が何度も繰り返し寄せられる場合、顧客が使用マニュアルやFAQにたどり着けていない、あるいは問題解決に必要な情報をホームページから見つけ出せないという可能性が考えられます。
FAQページを顧客の目につきやすい箇所に設置する、リンクを増やす、問い合わせ内容の検索機能を追加するなど、ホームページの利便性や動線を見直し、回答にスムーズに誘導できるよう改善を図りましょう。
3. 問い合わせ内容が事前にわからない
通常の電話対応では、相手が誰か、どんな用件か、架電元の情報はほとんどわかりません。
しつこい営業電話や、担当者に確認しなければわからない問い合わせ内容などもあるでしょう。口頭でのお断りや担当者への電話取次、伝言業務の積み重ねで、本業業務が妨げられてしまうこともあります。
顧客側にとっても、電話の待ち時間が発生したり、最初に担当者につながらなかったりすることが、ストレスや信頼低下につながるリスクも考えられます。また、営業電話への対応のせいで顧客からの問い合わせ対応が後回しになってしまうなど、電話対応の優先順位がつけられない点も問題です。
電話の問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度を高めるメリット
電話対応を効率化すると、顧客満足度が高まり、相乗的に下記の4つの効果も期待できます。
- 顧客対応のスピード・品質向上
- 現場の業務負担の解消
- 電話対応業務にかかるコストの削減
- 売上アップへの貢献
1.顧客対応のスピード・品質向上
入電件数が多いと、なかなか電話がつながらなかったり取次に時間がかかったりして顧客が待たされ、不愉快に感じるデメリットが生じます。
電話対応の効率化によりこのような事態を防ぐことで、顧客対応をスピーディにでき、スムーズな問題解決と顧客満足度の向上につながります。
また、企業の規模や担当者の人数に見合った問い合わせ対応が可能になり、ゆとりを持って対応できる環境が整えられます。担当者も一つひとつの問い合わせに対して丁寧に対応でき、対応品質の向上が期待できます。
2. 現場の業務負担の解消
電話対応を効率化できれば、現場の業務負担の解消にもつながります。電話受付業務による本業業務の遅れや、顧客からのクレーム対応による精神的ストレスを軽減でき、パフォーマンスの向上や離職率の低下が期待できるでしょう。
また、電話受付業務に割いていた時間を、営業活動や新しい企画の提案など、より生産的な業務に充てることも可能になります。会社全体の業績アップにもつながるため、現場の業務負担の解消には大きなメリットがあるといえます。
3. 電話対応業務にかかるコストの削減
電話対応業務のためには、電話に出られる人員を確保しておかなければならず、多くの人件費をかけている企業もあるでしょう。また、設備の通信費や光熱費なども年単位で見ると大きなものです。
電話での問い合わせ件数が減れば、それらの設備コストが削減できます。また、担当者の業務負担も減り、残業代や人員確保のための費用を省けるでしょう。
担当者の勤務体制や労働環境も改善できるため、離職を防ぐことにつながり、社員の採用や教育に使ったコストも無駄になりません。
4. 売上アップへの貢献
問い合わせ受付業務は、顧客との重要な接点でもあり、マーケティング戦略にとって重要なヒントを得られるチャンスでもあります。顧客からの質問や不満など、問い合わせ内容を蓄積することで、既存の商品・サービスの改善に役立てられるでしょう。
また、顧客のリアルな声が聞けるため、「顧客が何を求めているのか」という具体的なニーズを把握できます。顧客にとって価値のある商品やサービスを新たに生み出すことが可能になり、結果的に会社全体の業績アップにもつながることでしょう。
IVRが問い合わせ削減・効率化につながる理由
IVR（自動音声応答サービス）の下記2つの機能を利用することで、問い合わせ削減・効率化につなげることが可能です。
- 電話の自動応答・振り分け機能
- SMSの自動送信機能
電話の自動応答・振り分け機能
1つ目は、顧客からの入電に対し自動音声ガイダンスで応答し、問い合わせ内容別の電話番号へ自動で振り分ける「自動応答・振り分け機能」です。顧客を問い合わせ内容に応じた担当番号に素早くつなげるため、待ち時間や手間の削減につながり、効率的な対応を実現できます。
また、自動音声ガイダンスにより簡易的に問い合わせ対応の一部をまかなうことができ、従業員の電話対応時間も減らせます。オフィスや店舗に専用の「電話交換手」を配置するような使用感で、実際には有人対応の必要がないところが最大のメリットです。
SMSの自動送信機能
2つ目は、SMSで案内メッセージやWebサイトへのURLを自動的に送信する「SMSの自動送信機能」です。固定電話からの問い合わせの場合も、顧客がダイヤルを使って指定した携帯番号へ転送できます。
顧客の自己解決を促せるため、電話対応が減り担当者の業務効率を改善できます。また顧客側にとっても、問い合わせの気軽さを保ちつつ、スムーズに問題解決できるのが魅力です。
クラウド形IVR の「NEON IVR」であれば、SMS送信は1通あたり8円（日本語70文字まで、半角英数字のみなら160文字まで）という低料金で送信可能です。他社IVRのSMS送信機能や、A2P（Application to Person：Webサービスとして提供されるSMSサービスで、10円～15円/通の料金設定が一般的）カテゴリー全般と比べても、お得な料金で気軽に利用できるのが特徴です。
IVR以外で問い合わせを削減できるサービス
IVR以外で問い合わせを削減する手段として、下記のようなサービスもあります。
- FAQシステム
- チャットボット
FAQシステム
FAQシステムとは、「よくある質問」とその回答を載せたFAQサイトを、テンプレートやマウス操作などで簡単に構築できるシステムです。
搭載されている機能はシステム提供会社によって異なり、顧客が必要な情報をスムーズに見つけられる検索機能、現場の担当者が使用するFAQ管理機能などさまざまです。
近年ではAIを搭載したFAQシステムも登場しています。金融業界、IT業界、流通業界など、顧客対応が頻繁に発生する企業におすすめです。
チャットボット
チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ロボット」をあわせた造語で、自動会話プログラムのことをいいます。
企業のWebサイト上などにチャットウィンドウが表示され、質問を入力すると自動的に回答が返信されます。AI搭載型であれば、蓄積されたデータをもとに学習し、回数を重ねるごとに自動応答の精度が高まっていくのも魅力です。
これらのサービスは近年大きな注目を集めており、銀行や鉄道会社、保険会社、配送会社などでも導入されています。単体でも問い合わせ削減につながりますが、IVRと組み合わせると顧客の誘導が容易になり、さらなる効果に期待できます。例えば、FAQ やチャットボットのURLには、いろいろな付帯情報が追記され長くなりがちですが、短縮URLならどんなに長いURLも21文字で表現できます。長いURLを持つFAQやチャットボットに誘導するには、IVRのSMS送信機能は必須です。
IVR以外で問い合わせを削減できるサービス
問い合わせ業務効率化サービスの導入のプロセスには、以下4つのポイントがあります。
- サービス導入によって求める効果を洗い出す
- 自社にとって必要な機能を検討する
- かけられるコストに見合うサービスを選定する
- 活用マニュアルを作成し、周知する
1. サービス導入によって求める効果を洗い出す
導入することだけを目的に進めると、期待した効果を得られないことも少なくありません。例えば「電話問い合わせの件数そのものを減らしたい」「新規問い合わせとカスタマーサポートの電話のみ取れるようにしたい」など、サービス導入によってどのような問題を解決したいか、どのような成果を求めるのか、まずは目的や効果を明確に洗い出しましょう。
2. 自社にとって必要な機能を検討する
目的に応じ、自社にとって必要な機能を検討しましょう。
目的が「電話問い合わせ件数を減らす」であれば、顧客がホームページ上で自己解決できる機能や電話以外の選択肢を示せる機能が必要になります。目的が「必要な電話のみ取りたい」であれば、電話の内容を自動で振り分けられる機能や、架電先を複数の番号（部署）から選べる機能が有効でしょう。
3. かけられるコストに見合うサービスを選定する
導入にかかるコストと、導入による人件費削減などの効果を十分に分析し、コストに見合うサービスを選定することが重要です。
例えばFAQシステムには、社内にサーバーを設置し高いセキュリティ強度を持つ「オンプレミス型」と、既存のサーバーを利用する「クラウド型」があり、初期費用はオンプレミス型で200万円程度 、クラウド型で20万円程度かかります。月額費用はオンプレミス形で10万円程度、クラウド形は数万円で導入が可能です 。
チャットボットシステムは、初期契約費用は無料、もしくは5～10万円が一般的で、AI型は20万円～100万円程度です。運用費用は月額10万円～30万円程度、AI型は月額30万円～100万円程度が相場です。
4. 活用マニュアルを作成し、周知する
システムは導入がゴールではなく、導入するだけで自然と効率がよくなるものでもありません。システムを使う人間がいかに活用できるかが重要です。
システムを使って業務改善を実現するためには、活用マニュアルの作成や従業員への周知、教育が必要となります。従業員がシステムを使いこなすための育成コストも検討材料に入れ、簡単に取り入れられるツールや導入後サポートがあるサービスを選定するとよいでしょう。
問い合わせ削減にはIVRのSMS自動送信機能が効果的！
よくある問い合わせへの対応業務を削減し、業務効率を改善する手段として、クラウドIVR、FAQシステム、チャットボットなど、新しいサービスが注目されています。
クラウドIVRは、業務の効率化や担当者の人件費削減だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。特に、IVRのSMS自動送信機能は、問い合わせ件数の削減に効果的です。
本記事を参考に、自社のニーズに合ったサービスの導入を検討されてはいかがでしょうか。満足度の高い応対フローを実現できるIVRでSMS送信ができるサービスをお探しなら、ぜひ「NEON IVR」をご検討ください。
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