「対話型AI」や「AI電話」という単語を耳にする機会が増えてきたのではないでしょうか？AIに関するテクノロジーが急速に進化し、私たちの日常生活やビジネスのコミュニケーション方法に革命をもたらしている証拠です。

AI電話サービスは、顧客サービスの効率を大幅に向上させるだけでなく、オペレーターの負担を軽減し、24時間体制で対応可能な顧客サポートを実現しています。

AI技術の電話への応用は、技術革新により今後さらに多くの機能が追加され、さまざまな業界での利用が進むことが期待されています。今回のコラムでは、AI電話対応サービスがどのように機能し、ビジネスにどのような利点をもたらすのかを詳しく解説していきます。

AI電話とは何か？

AI電話とは、人間のオペレーターに代わってAI（人工知能）が電話応対を行うシステムのことを指します。顧客からの問い合わせや予約などの電話を、オペレーターを介さずAIが最適な回答を合成した音声で読み上げ対応するため、24時間体制で迅速に電話対応ができるようになります。

AI電話技術の基本原理と強み

AI電話の技術は、機械学習と自然言語処理を活用しています。機械学習により、AIは膨大なデータから学習し、問い合わせ内容に対して最適な回答を生成し、自然言語処理により人との自然な対話を実現しています。

具体的には、自動音声認識を用いて音声をテキストに変換し、その内容を解析（機会学習・自然言語処理）して適切な応答を生成し、合成音声として返答するのが一連の流れです。

AI電話対応のコア技術と呼べるのは、その学習能力と自然な対話生成機能です。機械学習によるデータ分析とパターン認識により、問い合わせ内容を瞬時に把握し、過去の対応履歴から最も適切な回答を提示することができます。さらに、自然言語処理を用いた高度な音声認識技術により、ユーザーが発話する自然な言葉を理解し、適切な対応を自動的に行います。これにより、ユーザーは違和感なくスムーズにコミュニケーションを取ることができ、満足度も向上します。

IVRとの違い

AI電話とIVR（自動音声応答） は、どちらも電話対応の自動化・省力化に不可欠な技術ですが、機能で大きな違いがあります。

IVRは、例えば「1」を押すと特定の部門に接続されるといった、お客様が番号を押すことで選択肢を選ぶ形式です。複雑な質問や要望を想定しておらず、選んでいただく選択肢が予め限定されており、シンプルな条件分岐で誘導したいニーズに合致するのがIVRです。

これに対してAI電話対応は、自然言語処理を使用して音声を解析するため、複雑な問合せや多様なニーズに対しても柔軟に対応できます。また、機械学習を通じて継続的に対応内容が改善されるため、過去の対話からの学びの蓄積により、より適切な対応ができるようになります。

IVRとAI電話対応はそれぞれに強みがあります。ニーズや目的に応じて適切なシステムを選ぶことが重要です。

AI電話のメリットと自動化の可能性

AI電話対応サービスの主なメリットは、コスト削減と高効率な顧客対応が挙げられます。AIが電話対応をすることで、従来の人手による業務を大幅に軽減できるため、コストが削減され、サービスの質が均一化されます。例えば、各種問い合わせや予約対応をAIによって自動化することで、対応待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上するケースがあります。

さらに、AIによって電話対応を自動化すると、24時間365日のサービス提供が可能になります。人間のオペレーターに比べ、AIは休息を必要とせず、常に稼働状態を保つことができるため、顧客対応の継続性を確保できます。自動化による24時間体制の顧客対応は、顧客満足度の向上に繋がります。

（AI電話のメリットまとめ）

• コスト削減・・・人を介した業務の量を減らすことができる
• 効率的な顧客対応・・・サービスの質の均一化ができる
• 顧客満足度の向上・・・24時間365日のサービス提供ができる

AI電話のデメリット

AI電話の活用には多くのメリットがありますが、いくつかのデメリットも存在します。以下に主なものを挙げます。

• 対応範囲の限界・・・AIは学習と解析に基づいて動作するため、まだ学習されていない例外的なケースには対応できない可能性がある
• 技術的な障壁・・・音声認識精度やネットワークの問題など、技術的要因によって音声認識が不能または不正確になり、AI電話が正常に動作しなかったり、想定外の反応を返したりする可能性がある
• 感情への理解不足・・・自動化された対応は、機械的で冷たいと感じられるケースがある

これらの問題を解決するための技術革新は着実に進行しています。感情を読み取る能力の向上や、より自然な対話が可能になる技術の開発により、AIの電話対応は今後もますます人間らしく、効果的なものに進化していくことが期待できます。

実際に、名だたる企業がAI電話の導入を薦めています。ここからはAI電話の活用方法についてみてみましょう。

AI電話対応の技術で実現できること

AI電話対応の導入によって、全ての顧客に対して一貫した品質のサービス提供が可能になり、問い合わせ対応の均質化と効率化を実現できます。

さらに、AIはルーチン的な問い合わせを自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問題に集中できるようになります。この結果、全体的な対応時間が短縮され、効率的なカスタマーサービスが提供可能になります。また、AIシステムは顧客からのフィードバックを学習し続けるため、時間と共にサービスの質が自動的に向上していくことも大きなメリットです。

AI電話対応によって業務効率を上げながら、顧客満足度の向上も実現できる、業界別利用シーンをご紹介します。

さまざまな業界での使用事例

カスタマーサポート

問い合わせ内容を理解し、FAQから適切な回答を提供する、または適切な担当者に転送することができ、問い合わせ対応の効率と正確性が向上し、業務の自動化が進みます。また、一部の進んだAI電話対応システムは、顧客の声のトーンや話し方から感情を分析し、顧客がどの程度満足しているか、またはフラストレーションを感じているかを判断でき、この情報を用いて顧客に最適な対応を提供することで、サービスの質を向上させることが可能です。

飲食店や宿泊施設

予約の受付、注文の確認、問い合わせ対応など24時間365日対応が可能となり、営業時間外でも顧客のニーズに応えることができます。また、電話の自動化は繁忙期における問い合わせ対応の負荷を軽減できるため、スタッフが実際のサービスに集中できる環境が構築でき、人材不足の解消にも寄与します。

医療業界

患者からの予約電話を自動的に処理し、問診の一部をAIが担当することで受付業務をスムーズに進行させることで、患者や医療スタッフの負担を大幅に軽減しています。従来のシステムでは、スケジュール管理や予約の確認といった手間が多くのリソースを消費していましたが、AI電話対応の導入により、そのプロセスを迅速かつ効率的な進行に寄与します。

金融業界

複数の顧客からの問い合わせを同時に受け付け、必要に応じて有人対応に切り替えることで、問い合わせ処理の効率を飛躍的に向上させることができます。定型的な質問に対しては自動的に回答し、複雑な問題についてはリアルタイムで担当者に転送するなど柔軟に対応することで、顧客の待ち時間が短縮され、顧客満足度の向上も期待できます。

導入例（ヤマト運輸）

AI電話は顧客満足度の向上や業務の効率化に大きな役割を果たしており、企業にとって重要な戦略ツールとなっており、導入が進んでいます。

ヤマト運輸では、集荷依頼の電話に対して自動音声のオペレーターが対応する「AIオペレータ」 サービスを提供しています。対象の商品以外の要望に関しては有人オペレーターにつなげるなど、画一的ではない柔軟なサービスを提供しています。
※参考：ヤマト運輸「AIオペレータ」による自動受付で集荷依頼」

導入例（日本郵便）

日本郵便では、ゆうパックなどの「AIによる集荷電話自動受付サービス」の一部エリアでの開始を2024年1月に発表しています。

従来より、有人による電話受付のほか、インターネットやLINEアプリなど複数の受付方法を提供していましたが、電話の待ち時間を減らすなどお客様の利便性向上を目的としています。
※参考：日本郵便プレスリリース「ゆうパックなどの「AI による集荷電話自動受け付けサービス」の開始」

---

このように、AI電話対応は業界を問わず多様な用途に活用されていますが、技術の進化により、これからも新たな活用方法が発見され、業務効率化と顧客満足度の向上が一層推進されるでしょう。

日本におけるAI電話対応サービスの導入状況と将来展望

日本における「AI電話対応サービス」の現状は、多くの業種にわたってその導入が進んでいますが、全体的にはまだ普及の初期段階にあると言えます。その中では特に、コールセンターやカスタマーサポート、店舗の予約受付など、顧客対応を行う部門での利用が拡大している傾向があります。

今後は人とAIが共働することで、業務効率の向上に加速がつくでしょう。
AIは大量のデータ処理や定型的なルーチン作業を迅速に行う能力があります。これにより、人間はより創造的で戦略的な業務に集中することができ、業務の生産性が高まるためです。例えばカスタマーサポートにおいて、AIが基本的な問い合わせを処理することで、人間の担当者は複雑な問題や感情に関わるより付加価値の高い対応に専念できるようになります。

人とAIの共働の可能性と長期的な影響

人とAIの共働は、今後も多くの分野で新たな可能性を広げていくと考えられます。

医療分野ではAIが診断支援を行い、医師がより迅速に適切な治療を提供することが可能となります。また、金融業界ではAIがリスク管理を行い、より正確な予測と戦略立案を支援します。さらに、小売業では顧客データを分析してパーソナライズされたマーケティングやサービスを提供することが可能になります。

このように、さまざまな業界でAIと人間が協力することで、効率性と革新性が高まり、長期的な成長と競争力向上が期待されます。

AI電話対応を活用したサービスの提供

自社の顧客サービスにAIを導入する事例は前段でご紹介しましたが、AIサービスのプラットフォームも今後ますます市場が拡大していくと見込まれます。

代表的な例として、NTTコミュニケーションズの「COTOHA」があります。 先進的な自然言語処理技術を活用したAIプラットフォームです、高度な自然言語処理技術を利用して、顧客サポートや企業内アシスタントとして機能するAIサービスです。

展開しているサービスは、音声AIが電話問い合わせに自動対応するボイスボットを始め、電話とAIを組み合わせた音声・テキスト変換、通話録音ファイルのテキスト変換など、多岐にわたります。

---

企業は顧客の要求に迅速に対応するため、またオペレーションコストを削減するために、AIの潜在力を最大限に活用しようとしています。それに対しAIサービスのプラットフォームは、ビッグデータの分析、パーソナライズされたマーケティング戦略の展開、顧客体験の向上といったベネフィットを提供するため、あらゆるビジネス分野で大きな役割を果たしていくと考えられます。

まとめ：AI電話対応サービスの未来像とは？

各業界においてAI電話対応技術の需要は今後も増加すると予測されています。AIの進化とともに、より高度な自然言語処理や音声認識技術が導入され、ますます多様なソリューションが開発される見通しです。特に、顧客体験の向上や業務効率化を目指す企業にとって、AI電話対応技術は欠かせないツールとなるでしょう。

具体的な将来展望は以下のようなものがあります。

• 感情認識の進化・・・AIが顧客の声のトーンや話し方から感情を読み取り、顧客が感じている不安や怒りを事前に察知し、適切な対応を提供
• 自律的なサービス提供・・・AIが顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴を分析し、顧客が必要とする情報やサービスを、顧客が問い合わせる前に解決策を提案
• マルチチャネル統合・・・電話、メール、ソーシャルメディアといった複数のコミュニケーションチャネルをAIが一元管理し、どのチャネルからの問い合わせにも一貫性のある対応を行う

これらの進化は、AI電話対応サービスを単なる問い合わせ対応ツールから、企業の戦略的資産へと変貌させると考えられます。未来のAIは、企業と顧客との間に新たな架け橋を築き、より深い関係構築を可能にします。

「050」から始まる電話番号を見かけるシーンが増えてきたと思いませんか？これは、IP電話の普及によるものです。IP電話とは、インターネットを使って通話を行う電話サービスのことで、050番号はIP電話サービスの一環として提供されています。

場所に縛られない柔軟なコミュニケーションツールとして広く活用されているIP電話を便利に使えるサービス「IP電話アプリ」について、基本機能や料金帯、導入時の重要なチェックポイントについて詳しく解説します。最適なサービス選びの参考にお役立てください。

IP電話アプリとは

IP電話アプリとは、インターネットを利用して通話を行うアプリケーションで、データ通信を利用するため通話料金を大幅に削減できる特徴があります。スマートフォン、タブレット、パソコンでも利用可能で、利便性が高いこともサービスが支持されている理由です。

IP電話アプリのベースとなる機能はもちろん「音声通話」です。インターネット回線を使うため、特に長距離や国際通話でコストメリットを大きく感じられます。その他、ベースとなる音声通話をより便利にする、ボイスメール（留守番電話）、通話録音、スマートフォン端末と同期した電話帳（連絡先）などの機能を持つサービスがあります。

場所を問わずに使える

オフィス、自宅、カフェ、さらには旅行先など、Wi-Fiやモバイルデータが利用できる環境であれば場所を問わずに通話ができる点は、特にビジネスの世界で有効です。

従業員がリモートワークを行う際にもオフィスと同じ電話システムを利用できるため、コミュニケーションの連続性を保つことができます。世界各地に広がる組織やチーム間のコミュニケーションも柔軟に対応できます。

2つめの電話番号が持てる

追加のSIMカードなどを用意する必要なく、別の電話番号を手に入れることができる点は、ビジネス用途やプライベート用途で異なる番号を使い分けたい場合に便利です。

個人のスマートフォンと会社支給の端末、2台を持ち歩くことが面倒だと感じるシーンは多く（参考：会社用携帯と個人携帯の2台持ちは面倒？持ち運びや1台にまとめる方法を紹介）、1台で2つの電話番号を使い分けられる点はプライバシー保護や業務の効率化の観点からも支持されています。

IP電話アプリで使われる「050電話番号」とは

IP電話アプリでは、特定の電話番号が利用されることが一般的です。その中でも「050電話番号」は多くのIP電話アプリで標準的に使われています。そのため、050電話番号を使用するメリットは、前述のIP電話アプリの特徴とほぼ同じですが、ここではデメリットについても確認しておきましょう。

インターネット接続に依存する

IP電話アプリはインターネットを使用して通信するため、場所を問わずに使えて、またコスト負担も軽いことがメリットですが、反面、インターネット接続に依存する、というデメリットも持っています。インターネット接続が不安定であったり速度が遅かったりすると、音声の途切れや遅延が生じることがあるためです。

また、固定回線経由のWi-Fi接続でIP電話を利用するには、インターネットルーター・Wi-Fiアクセスポイントなどの通信機器が電源に接続されている必要があります。そのため、停電が発生するとIP電話サービスが利用できなくなる可能性があります。スマホのSIMカードでのデータ通信やバッテリー駆動のモバイルWi-Fiルーターを利用する場合は、その限りではありません。

緊急通話が利用できない

050電話番号が緊急通報（110番、119番など）で利用できないことは、サービス導入前に必ず押さえておきたいポイントです。

インターネットを通じて通信を行うIP電話は、緊急時の位置情報が確定できないことや通信の不安定さが救助活動に影響を及ぼす可能性があるなどが理由です。

リモートワークや海外出張が多い企業にとっては、050番号の柔軟性やコスト削減のメリットが大きく、効率的なコミュニケーションツールとして活用できるでしょう。しかし、緊急通報が必要な状況や通話品質が重視される場面では、従来の電話回線や他の通信手段を併用することを検討する必要があります。

それぞれの導入目的や利用シーンに合わせて、最適な通信手段を選ぶことが重要ですが、コスト削減や事業拠点が複数ある場合、短期プロジェクトなどには050電話番号が向いています。詳細は以下のページでご案内していますので、合わせてご参考ください。

050電話番号の新規取得方法とは？コスト削減・サブ番号・短期利用などメリット多数！

IP電話アプリの選び方

IP電話アプリの導入を検討する場合には、そのメリットとデメリットを理解した上で、利用環境に応じた適切な選択が重要です。

ここからは、ビジネス用途として最適なIP電話アプリを選ぶためのポイントを、料金体系、セキュリティ対策、通話品質と機能比較という3つの視点から解説します。適切なIP電話アプリを選ぶためには、これらすべての要素を考慮する必要があります。

料金体系とコストパフォーマンスを理解する

IP電話アプリを選ぶ際には、単純な月額料金や初期費用だけでなく、通話料やオプション料金を含めた総合的なコストを考慮する必要があります。

例えば、あるIP電話アプリは低額の月額料金を設定していますが、通話料が高くなると結果的に費用がかさむことがあります。逆に、初期費用が高くても通話料金が低いアプリは、長期的にはコストパフォーマンスが高い場合もあります。

このように、各アプリの料金体系を把握することで、選択肢が広がり、最適なIP電話アプリを選ぶための参考になります。

また、通話品質や機能性も料金とともに考慮するべきポイントです。基本的な通話機能だけでなく、ビデオ通話やメッセージ機能、セキュリティ対策などのオプション機能を比較検討し、コストパフォーマンスに優れた選択をすることが重要です。

セキュリティとプライバシー対策の重要性

IP電話アプリはインターネットを利用して通話を行うため、情報漏洩や不正アクセスのリスクが伴います。特に顧客データや機密情報を扱うビジネス利用においては、そのセキュリティ対策は欠かせません。

例えば、暗号化されていない通話は第三者に盗聴される可能性があるため、通話内容が外部に漏れないよう、通信データを暗号化する技術が必要です。さらに、適切な認証システムが整っていない場合、アカウントの乗っ取りが発生し、知らないうちに他人に悪用されるリスクも高まります。

このようなリスクは、セキュリティ対策が不十分であると、企業の信頼性に大きな影響を与える可能性があります。

ですので、安全な通信を確保するためには、暗号化技術や二段階認証などのセキュリティ機能を提供しているアプリを選ぶことが重要です。これに加えて、保護された通信を確保するために、定期的なセキュリティアップデートや脆弱性チェックが行われているかを確認する要があります。

通話品質と機能比較

IP電話アプリを選ぶ際には、通話品質と機能性の比較が重要です。通話のクリアさや遅延などの品質問題は、ビジネスコミュニケーションに大きな影響を与える可能性があります。また、機能性に関しても、必要な機能が備わっているかどうかが、アプリの有用性を左右します。

• 通話品質・・・高品質な通話を保証するためには、適切なインターネット速度が必要です。アプリが推奨する最小帯域幅を確認し、オフィスのインターネット速度がこれを上回っていることを確かめてください。その他、遅延の有無なども確認ポイントです
• 機能（統合性と拡張性）・・・継続利用するにつれ、CRM（顧客関係管理）など他のビジネスツールやプラットフォームとどのように統合できるか、ユーザーの増加スピードに対応できるかなど、ビジネスの成長に合わせた統合性と拡張性が求められることが多くあるため、これらも予め確認しておくことが重要です
• ユーザビリティ・・・アプリが直感的で使いやすいインターフェイスであれば、従業員のトレーニングコストが不要です
• サポートとサービス・・・カスタマーサポートがしっかりしているかどうか、特に、障害が発生した際の対応時間や、技術的なサポートが利用できる時間帯など、サポート体制の確認が必要です

IP電話アプリの最適な選択ためには、各社サービスの通話品質と機能性をしっかり比較して、豊富な機能を持つアプリや、必要最低限の機能だけで高品質を誇るアプリなど、選択肢を広げて複数のアプリを試用するなどして比較検討することをお勧めします。

導入時にチェックするべき料金項目

前述の「料金体系」は、予定外のコスト負担を避け、効果的なコスト管理を実現するために、さらに掘り下げて様々な要素を細かくチェックする必要があります。

初期費用

スマートフォンなどの端末や専用機器の購入が不要で、初期コストを低く抑えられるのがIP電話アプリのメリットですが、多くのサービスで「初期費用」が発生します。

初期費用が無料のアプリがある一方、他のアプリでは数千円程度の初期設定費が発生する場合があります。この初期費用に含まれるものは、

• 050番号の開通費
• アプリケーションのダウンロード費用
• オプション機能の設定費

などサービスによって異なっています。

ただし、前述した通り初期費用が高くても通話料金が低いアプリは、長期的にはコストパフォーマンスが高い場合もあるため、導入初月の負担だけではなく、契約期間全体を俯瞰した判断が必要になります。

月額料金・オプション料金

あるアプリでは基本料金が安い一方で、転送機能や録音機能といったオプションが割高になることがあります。月額料金とオプション料金は、長期的なコストパフォーマンスに強く影響を与えるため、使いたい機能に応じたトータルコストを事前にシミュレーションしておく必要があります。

基本料金が低く設定されているプランでも、オプション機能を追加すると総額が高くなることがあります。特にビジネス用途で利用する場合は、録音データの保存や内線機能などが必要となることがあり、これらの機能が追加料金の対象となるケースが多く、どの機能が必要かを事前に明確にし、それに対応した最適なプランを選定することが求められます。

通話料

使用頻度や通話の目的に応じた通話料の比較が、コストパフォーマンスを最大化するために重要です。

例えば、無料通話が多く含まれているプランや、特定の時間帯や条件下で通話料が割引されるプランなど、さまざまなオプションを利用することによって、コストを大幅に削減できる可能性があります。そのため、IP電話アプリを選び、利用を開始する前に、自身の通話パターンを把握し、それに最も合った料金体系を持つアプリを選ぶことが重要です。

IP電話アプリはインターネットを利用するため通話料は比較的安価に抑えられているサービスが多くありますが、通話料の見極めは、最終的な運用コストに直結するため、注意深く検討する必要があるポイントです。

IP電話アプリのコスパを最大化するWidefone（ワイドフォン）

IP電話アプリ導入時のチェックポイントをご紹介しましたが、ぜひサービス比較の一つにいれていただきたいのがクラウドIPフォン（IP電話アプリ）「Widefone」です。

充実した機能を持ちながら、従来の電話サービスに比べて格段に低い運用コストを実現しています。1回線（1ユーザー）から申し込みができ、成長に合わせてユーザーの増減を柔軟に対応、必要な時にだけリソースを拡張することで無駄な投資を抑えられるため、コスト意識の高い企業や小規模事業主などに選ばれています。

（Widefoneの料金に関する特長）

• 初期費用900円・月額費用900円のシンプルプラン・・・「外線050番号＋内線番号＋通話アプリ」がセットで、1回線からお申し込みいただけます
• Widefoneどうしの通話は無料・通話料3％オフ・・・携帯電話宛の通話料は15.9円/1分と業界最安値水準でかつ、3％割引した金額で請求をいたします
• 内線に関する機能は無料で提供・・・内線に関する機能はすべて標準搭載（追加費用が不要）のコストパフォーマンスが高いです
• 一元管理・・・公私分計に対応。全ての通話記録とコスト管理を一元化できるため、効率的な運用が可能です

Widefoneは自社開発・自社運営でサービスを提供しています。お客様にニーズに応える小回りの利いた機能開発と提供を継続的に行っており、IP電話アプリのコストパフォーマンスを最大化できるサービスとして自負しています。

さらに、Widefoneは顧客サポートも自社で直接手がけており、お客様からの問い合わせに対して素早く、かつ的確に対応することを可能にしています。これにより、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を築いています。

Widefoneは革新的な技術と顧客第一主義を核として、サービスの質をさらに高め続けています。
ビジネスコミュニケーションツールの選定を進める中で、Widefoneの導入も検討していただければと思います。

IP電話アプリの完全ガイド：まとめと今後の展望

IP電話アプリが普及した背景には、インターネットの発展と通信技術の進化があります。インターネットの高速化と安定化により、音声データを効率よく伝送できるようになったため、従来の固定電話にはない独自の利便性が提供されるようにもなりました。

さらに、IP電話アプリの普及にはビジネス環境の変化も影響しています。企業では、国際通話のコスト削減やリモートワークの通信手段として利用されることが多くなり、ビジネスのグローバル化などもIP電話アプリ普及の背景にあります。

これらのニーズは今後も縮小することなく、またIP電話や通信環境の技術革新に関する期待も高まっているため、今後も成長し続けるサービスと考えられます。

本記事では、IP電話アプリの基本的な機能や利用のメリット・デメリット、選び方のポイント、導入コスト、そして具体的な活用方法まで包括的に解説しました。IP電話アプリの導入を検討している方は、この記事を参考にして、自分のニーズに合ったアプリを選ぶ際にお役立てください。

連絡先情報の一元管理や共有、業務効率の向上を理由に、クラウド電話帳の導入がビジネスシーンで増加しています。

オフィス内外を問わず、従業員全員が常に最新の連絡先にアクセスできるため、コミュニケーションのスムーズさが向上します。リモートワークが増える現代の働き方において、クラウド電話帳は業務効率を高める重要な役割を果たします。

この記事では、オフィスでクラウド電話帳の導入を検討している方に向けて、基本知識をはじめメリットとデメリット、サービスの選び方について詳しく解説します。

クラウド電話帳とは？クラウド電話帳の基礎知識

クラウド電話帳とは、クラウド上で連絡先データを管理し、必要に応じて共有するサービスを指します。クラウドを利用することで、デバイスに依存せずにどこからでも連絡先にアクセスすることができます。この利便性により、オフィスや外出先、さらには自宅からも手軽に連絡先を確認し、管理することが可能です。

たとえば、オフィスのパソコンで更新した連絡先をスマートフォンで即座に確認できるため、異なるデバイス間での情報の一貫性が保たれます。また、端末を紛失してもクラウド上に保存されているデータを簡単に復元できるため、データ喪失のリスクを大幅に軽減できます。

クラウド電話帳の基本機能

クラウド電話帳の基本機能には、さまざまな重要なツールが含まれています。連絡先の追加や編集、削除はもちろん、連絡先のグループ分けによる管理のしやすさも特徴です。

また、一括インポートやエクスポート機能を活用することで、大量の連絡先データを効率的に移行・保存することが可能です。検索機能も充実しており、必要な連絡先を迅速に見つけることができるため、業務の効率化に寄与します。

これらの機能により、クラウド電話帳は個人の業務だけでなく、チームや企業全体の連絡先管理を効率化するツールとして活用されています。

クラウド電話帳のメリット

前述した基本機能を活用することによって業務効率の向上が期待できるクラウド電話帳ですが、それ以外にも以下のようなメリットがあります。

• デバイス間の同期・・・クラウドに保存された連絡先は、スマートフォン、タブレット、パソコンなど複数のデバイスでリアルタイムの同期によって、常に最新の連絡先情報に保たれるため、業務のスムーズな進行が可能です。
• セキュリティ強化・・・クラウド電話帳では、端末自体にデータを残さないため、デバイス紛失や盗難による情報漏洩リスクが軽減されます。
• コスト削減・・・クラウド電話帳は初期導入コストが低く、ハードウェアのメンテナンスが不要なため、従来の電話システムに比べてコストパフォーマンスに優れています。

クラウド電話帳のデメリット

クラウド電話帳は、ビジネス環境において効率的な連絡先管理やセキュリティを強化できる利便性の高いツールですが、導入する際はデメリットもしっかりと把握し、適切な対策を講じることが重要です。

• 通信環境に依存・・・クラウドサービスはインターネット接続が必要なため、ネットワークのダウンタイムや遅延、通信障害などが発生すると、連絡先にアクセスできなくなるリスクがあります。
• セキュリティ上の懸念・・・外部からのサイバー攻撃やデータ漏洩のリスクは常に存在するため、信頼性の高いサービスプロバイダーの選定や二要素認証などの対策が求められます。
• カスタマイズ性の制限・・・クラウド電話帳は、標準化された機能が提供されているため、独自の業務に応じたカスタマイズを求めたい企業では、クラウドサービスの標準機能が不十分な場合があります。

クラウド電話帳のメリットとデメリットの両方を紹介しましたが、これらをバランス良く理解し、適切に対処することが重要です。

例えば、セキュリティ対策としては、アクセス制御やデータ暗号化など、セキュリティ機能が強化されているサービスを選択することは大前提です。社内ではアクセス権を設定したり、定期的なバックアップを行うなどの方法によって、万が一のセキュリティリスクを最小限に抑える工夫が必要です。

クラウド電話帳を活用した便利な使い方

情報を一元管理することで、連絡先の整理や共有がしやすくなり、業務効率を大幅に向上させることができるクラウド電話帳ですが、ここからは、クラウド電話帳を活用方法について具体例とともにご紹介します。

BYOD（Bring Your Own Device）対応

クラウド電話帳は、従業員が個人のスマートフォンやタブレットを使って業務を行うBYOD環境にも適しています。連絡先情報がクラウド上で管理されるため、従業員が自分のデバイスを使って業務に必要な連絡先に安全にアクセスできます。企業の重要な連絡先データが個人デバイスに残らないため、セキュリティリスクが低減されます。

営業やカスタマーサポートのサービス迅速化

顧客や取引先の連絡先をクラウド電話帳で管理することで、営業チームやカスタマーサポートが、外出先やリモート勤務中など場所を問わず、いつでも最新情報にアクセスできるようになります。

営業チームやカスタマーサポートの対応によって、顧客満足度や信頼を高めることができ、ビジネスの成功に直結することから、迅速な顧客対応を求められます。顧客対応の品質向上という観点からも、クラウド電話帳を有効に活用できる可能性があります。

連絡先の共有とグループ分けによる業務効率向上

クラウド電話帳の「連絡先の共有」と「グループ分け」機能を利用することで、チームやプロジェクトごとの連絡先管理が大幅に効率化され、結果として業務全体の効率が格段に向上します。

例えば、営業チームが顧客ごとにグループを作成すれば、顧客情報へのアクセスが迅速になり、対応のスピードも向上します。また、プロジェクト管理チームがプロジェクトごとに連絡先を共有することで、プロジェクトの進行がスムーズになり、無駄なコミュニケーションの重複も避けることが可能です。

バックアップや情報の引継ぎ

クラウド上に連絡先を保存することで、端末の故障や紛失に備えたバックアップとしても機能します。データがクラウドに安全に保管されているため、新しいデバイスに移行した際にも簡単に復元が可能です。

また、従業員の退職時の情報引継ぎにも役立ちます。
退職する社員が業務で使用していた顧客情報は、企業の資産であり、退職前にすべての顧客情報を適切に回収することが必要です。個人デバイスや私的なクラウドサービスを使っていた場合にはそれらの情報を削除することが必要ですが、クラウド電話帳を使用していれば引継ぎ作業もスムーズに進みます。

クラウド電話帳の導入方法

様々なメリットがあるクラウド電話帳ですが、その導入には適切な手順と考慮すべきポイントがあります。ここでは、クラウド電話帳の導入方法について詳しくご案内します。導入目的の明確化から適切なサービスの選定まで、各ステップを順を追って説明します。

導入目的を明確にして、要件定義を行う

まずその導入目的とそれに基づく要件を明確化することが重要です。
例えば、

• 企業の連絡先を効率的に一元管理したい場合・・・アクセス権の制御やデータのセキュリティが確保されていることが求められます（高度なセキュリティ機能や、部署・役職・役割ごとに細かく設定できるアクセス権限、など）
• チーム内で手軽に連絡先を共有したい場合・・・シンプルで迅速な共有機能が備わったサービスを選ぶことが重要になります（使いやすいインターフェイスや検索機能、など）

導入目的が明確でないままでは、適切な機能やサービスを選びにくくなり、運用中に不便を感じたり、本来の目的を達成できなかったりする可能性があります。そのため、導入前にしっかりと要件定義を行い、必要な機能とサービスを具体的に洗い出すことが不可欠です。

そのプロセスを経ることで、サービス選定や導入プロセスがスムーズに進み、結果として、業務効率の向上やトラブルの防止に大きく寄与することができます。したがって、クラウド電話帳を効果的に活用するためには、事前の計画と要件定義が非常に重要です。

代表的なクラウド電話帳サービス

クラウド電話帳サービスには、いくつかの代表的なプロバイダーやプラットフォームがあります。
例えば、Google ContactsやMicrosoft’s Outlookは、企業向けに高度な連絡先管理機能を提供しており、アクセス性と共有機能に優れています。これらのサービスは、スマートフォンやパソコンと連携し、場所やデバイスに依存せずに連絡先情報にアクセスできるため、リモートワークや外出先での利用にも適しています。

特にGoogle Contactsは、Gmailとの連携により自動で連絡先を整理し、重複を削除する機能を持っています。また、簡単な操作でグループ管理が行えるため、業務効率を高めることができます。一方、Microsoft’s Outlookは、Exchange Serverとの統合により企業内の連絡先管理を一元化し、セキュリティ対策も強化されています。どちらのサービスも自社のニーズに合わせて設定・カスタマイズが可能であり、スムーズな導入と運用が期待できます。

クラウド電話帳サービスを選ぶ際には、自社のニーズに合ったプロバイダーを選ぶことが重要です。具体的には、従業員数や業務内容、セキュリティ要件などを考慮し、使いやすさと機能性のバランスが取れたサービスを選択することが求められます。

クラウド電話帳が標準で使える「Widefone」（ワイドフォン）

簡単導入・高品質クラウドIPフォンWidefoneは、自社開発のクラウドPBXを基盤に提供する、クラウド電話（外線・内線通話）サービスです。

1ユーザーに1つの外線050電話番号と内線番号、通話アプリがセットになった標準電話番号は、初期費用・月額基本料ともに900円（税別）。オプションサービスの大半も初期費用と月額基本料が同額、手頃で透明性の高い料金体系です。BYOD（私物端末の業務利用）やBCP用途からレガシー電話の置き換えまで、幅広く対応します。

Widefoneが提供する自社開発のオリジナル通話アプリでは、独自のクラウド電話帳が標準機能としてついています。端末内の連絡先（電話帳、アドレス帳）とは完全に分離され、しかも端末本体のストレージには連絡先情報を保存しませんので、BYODに最適な仕様です。端末の紛失・盗難時には、アカウントの無効化（管理者権限によるアカウント停止・削除）により、情報漏洩を防ぐことができます。

Widefoneは信頼性の高いクラウドベースの電話ソリューションとして、ビジネスの成長をサポートします。クラウド電話（IPフォン、電話アプリ）やクラウド電話帳の導入をご検討の方は、ぜひ、以下のバナーより詳細をご覧ください。

クラウド電話帳の導入検討の方へのまとめ

クラウド電話帳の導入は、現代のビジネスにおいて業務効率を最大化するための重要なステップです。連絡先情報をクラウド上で一元管理し、チーム間での共有やアクセスを簡単に行うことで、コミュニケーションの円滑化が図れます。

さらに、インターネット経由でどこからでも安全にアクセスできるため、リモートワークやモバイルワークにも対応可能です。データの安全性や最新情報へのアクセスを確保しながら、業務の効率を高めるクラウド電話帳は、今後のビジネスの成長において欠かせないツールです。

今後もクラウド技術の進化に伴い、クラウド電話帳の機能はますます充実していくことが見込まれます。連絡先の管理に時間をかけることなく、より本質的な業務に集中できる環境を構築するために、クラウド電話帳は大いに検討に値するサービスです。

050電話番号は、コスト削減や利便性向上に大きなメリットをもたらすツールです。新規取得方法はシンプルで、サブ番号としての活用や短期プロジェクト向けの番号としても最適です。

この記事では050電話番号について、新規取得方法、メリットであるコスト削減、ビジネスの効率化を実現する活用方法を紹介します。通信コストの削減や、柔軟な連絡手段導入の検討に役立てていただけます。

050電話番号とは？

インターネットの普及に伴い、電話番号の活用方法も多様化しています。
ビジネスフォンを代表とする固定電話や携帯番号に比べて、050電話番号はコストを抑えることができるのが特長です。また、モバイルユーザーが増える中、柔軟性を持ちながらも信頼性の高い通信手段として注目されています。

IP電話と050番号の関連性

050番号は、IP電話サービスの一環として提供されています。IP電話はインターネットを利用して音声通話を行う技術であり、これにより050番号がその付随する番号として登場しました。従来の電話回線を使用せずネット回線を利用するため、柔軟かつコストパフォーマンスの良い通話が可能になります。

例えば、050番号はインターネット回線を通じて全国どこからでも利用できるため、地方の事業所でも首都圏と同じ番号で顧客対応ができます。また、インターネット環境さえあればオフィス外でも利用が可能です。050番号を利用することで、IP電話の利便性やコストメリットを享受できる点が強調されます。また、050電話番号は個別の電話回線を持たずに利用でき、番号を簡単に変更することができるという利便性も特徴です。

090や080、070番号との違い

090や080、070の番号は携帯電話会社が提供する携帯番号であり、基本的には携帯電話回線を利用する点が、インターネット回線を利用して音声通信を行う050電話番号との大きな違いです。

例えば、携帯電話番号である090や080は通話エリアが広く、携帯電話の電波が届く範囲で使用できます。しかし、050番号はモバイルデータ通信以外にWi-Fiなどのインターネット回線でも通話できますので、携帯電話の電波が入りにくい場所や、自然災害による携帯基地局の停波、携帯電話会社（キャリア）で大規模な通信障害が起きるようなケースでも、インターネット接続が確保できる限り、どこでも利用可能です。つまり、BCP（事業継続計画）用途にも適しています。

050電話番号の特徴まとめ

インターネット回線を利用して音声通話を行う050電話番号の特徴をまとめると以下になります。

• 場所や地域に縛られず、どこでも同じ番号を利用できる
• インターネット接続環境があればどこでも利用できる
• インターネット回線を利用するため低コスト
• 番号を簡単に変更できる

050電話番号の活用シーン

050電話番号の活用がビジネスシーンで増えているのは、コスト削減や柔軟な運用が可能な点が評価されているからです。リモートワークや全国規模の顧客対応に最適で、サブ番号としても利用され、ビジネスの効率化に寄与できるため、多岐にわたるシーンで活用されています。具体的に見ていきましょう。

全国規模の顧客対応

050電話番号はインターネットを通じて通話ができるIP電話の一種であるため、物理的な場所に縛られず、日本全国どこからでも同じ番号を利用することができます。

たとえば、大手企業が全国展開するカスタマーサポートセンターを運営する場合、拠点が異なる場所にある社員が同じ050電話番号を使って、顧客対応を一貫して行うことができます。050電話番号を使うことで、どこにいても全国規模で統一された顧客サービスを提供できます。

コスト削減

050番号はインターネット接続を介して音声通話を行うIP電話の一種で、一般的な電話回線よりも料金が安いため、通信コストを削減することが可能です。また、スマートフォンやPCからも利用できるため、専用のハードウェアが不要なことも、コスト削減効果があります。

例えば、企業が複数の支店やリモートワーカーと通信する場合、050番号を使えば長距離通話費用を大幅に削減できます。さらに、国際通話でも通常の電話料金よりも格段に安く運用できます。

サブ番号としての利用

電話回線を用いたメインの通信手段の他に、副回線（サブ番号）として運用するケースが増えています。連絡先を複数持つことで、プライベートと仕事の切り替えや、特定の目的別に番号を使い分けることが可能となるためです。

例えば、ビジネス用の顧客対応番号として050番号を利用し、プライベートな連絡は従来の番号で受けることができるため、仕事とプライベートを明確に分けることができます。また、特定のイベントやキャンペーン専用の連絡先としても活用できます。

事業拠点が複数ある場合

事業拠点が複数ある場合、050番号の利用は地理的な制約がなく、同じ電話番号を全国どこでも利用できるため、複数拠点間で一貫した電話番号を提供でき、通信管理が簡単に行える方法として非常に有効です。

例えば、東京と大阪にそれぞれオフィスがある企業が050番号を使用することで、顧客はどちらの拠点にかけたか意識することなく、一貫したサービスを受けられます。さらに、事業拠点の移転や新規拠点の開設時にも電話番号の変更が不要となり、顧客に対して一貫した連絡手段を維持することができます。

050番号を活用することで、企業の通信インフラ管理がシンプルになります。拠点ごとに別々の番号を管理する手間が省けるため、運用の効率化やコスト削減が期待できます。

短期プロジェクトやイベント

050電話番号は手軽に取得ができ、導入コストが抑えられるため、期間限定の活動や短期プロジェクト、イベントなど一時的な電話番号が必要な場合にも適しています。

例えば、3ヶ月間のマーケティングキャンペーンなどのイベント終了後に電話番号を廃止したい場合、050番号は非常に便利です。また、特定のプロジェクトの期間中だけ利用することも可能で、さらに、050番号は工事が不要で、設定も迅速で簡単に行えます。これらの利便性により、短期間での利用にピッタリなソリューションとなります。

BYODでの利用

050電話番号は、BYOD（Bring Your Own Device）での活用で高いニーズがあります。BYODとは従業員が個人のスマートフォンやタブレットを仕事に利用することで、従業員は仕事と個人の複数端末を持ち歩く必要がなく、会社は端末を支給する必要がない、という点がメリットです。

例えば、営業担当者が個人のスマートフォンで仕事用の050番号を利用することで、顧客対応を効率的に行いながら、プライベートな電話番号を守ることができます。これにより、従業員のプライバシーを保ちながらも、企業は業務効率を高めることができます。

※会社用と個人用携帯の2台持ちを解決する方法について、BYODを中心に以下のコラムでもご紹介しています。あわせてご参考ください。
社用携帯と個人携帯の2台持ちは面倒？持ち運びや1台にまとめる方法を紹介

050電話番号の導入により、通信コストの削減と利用の柔軟性が実現され、特にビジネスユーザーにおいて、その実用性と利便性が評価されています。この新しい電話番号の形態は、固定電話や携帯電話の代替としてだけでなく、ビジネスの効率化やコスト削減の手段として今後もますます普及が進むと考えられます。

050電話番号の新規取得方法

様々な活用方法とメリットがある050電話番号ですが、導入にはどのような方法があるのでしょうか。
050電話番号を新規取得する方法には大きく2つあります。

VoIPサービスプロバイダー

050電話番号の新規取得方法の代表的なもの、1つ目はVoIPサービスプロバイダーとの契約です。
「VoIP」とは、Voice over Internet Protocolの頭文字を取ったもので、インターネット回線を使って音声通信を行うことができる技術のことで、そのサービスを提供しているのがVoIPプロバイダーです。

050電話番号の新規取得にはまず、選定したプロバイダーのウェブサイトでアカウントを作成します。多くの場合、本人確認のための証明書類をアップロードする必要があります。特に法人用の050番号を取得する場合、追加の書類提出が求められることがあります。

アカウントの作成と必要書類の提出が完了すると、050番号が割り当てられます。割り当てられた後、番号の運用を開始するための通話アプリのインストールや、接続設定を行います。

クラウドIPフォン

050電話番号の新規取得方法で注目したいのが、クラウドIPフォンです。最近では、050電話番号の新規取得において、主に以下の理由からクラウドIPフォンのサービスを利用する企業が増加しています。

VoIPサービスプロバイダーではなくクラウドIPフォンを選ぶ理由としては以下があります。

高度な機能

クラウドIPフォンには、IVR（自動音声応答）、ボイスメール、通話録音、通話分析など、高度な機能が標準で、または安価なオプションとして含まれていることが多く、ビジネスの通信効率を高めることができます。
これらの理由により、クラウドIPフォンは、単なる通話以外にも、業務全体の効率化や拡張性を求める企業にとって魅力的な選択肢となっています。

統合された業務システム

クラウドIPフォンは、単に電話機能だけでなく、チャットやファイル共有、CRMツールなど、他の業務アプリケーションとシームレスに統合できます。これにより、ビジネス全体の効率を向上させます。

スケーラビリティ

クラウドIPフォンは、企業の成長に応じて簡単に拡張できます。ユーザー数や機能を必要に応じて追加できるため、柔軟に対応が可能です。

リモートワーク対応

クラウドベースのため、どこからでもインターネット接続さえあれば利用でき、リモートワークや複数拠点での利用がしやすくなります。

これらの理由から、クラウドIPフォンは、単なる通話以外にも、業務全体の効率化や拡張性を求める企業にとって魅力的な選択肢となっています。

※なお、クラウドIPフォンは専用アプリをスマートフォンにインストールして使用するケースが多く、それを背景に「電話アプリ」や「通話アプリ」と呼称するケースもあります。

050電話番号が安く使える「Widefone」

050電話番号が使えるクラウドIPフォンは、ビジネスユースの機能の豊富さから、企業のコールセンターやリモートワーク環境、全国展開するビジネスの通信基盤として適しています。また、BYOD（Bring Your Own Device）環境にも適し、従業員の個人デバイスで利用することも可能です。

ここからは、コストパフォーマンスの高さが魅力のクラウドIPフォンサービスの中から「Widefone（ワイドフォン）」をご紹介します。

Widefoneとは？

Widefoneは、050電話番号を利用するためのクラウドIPフォンです。初期費用・月額費用ともに900円（税抜）という安価でありつつも信頼性が高く、特に中小企業や個人事業主にとって魅力的な選択肢となっています。

リーズナブルな料金体系と高音質な通話品質を提供し、導入や運用の手間を最小限に抑えることが可能です。また、インターネット回線を利用するため、固定電話の工事が不要で、すばやく導入できるという利点もあります。

中小企業やスタートアップにお勧めの使い方

Widefoneは、中小企業やスタートアップに特にお勧めのツールです。コストが抑えられる上、柔軟な運用が可能であるため、小規模ビジネスにとって非常に有益です。

例えば、業務用と個人用の電話番号を分けることで、仕事とプライベートの区別が付きやすくなり、業務の効率化が図れます。また、事業拡大に伴い電話番号を追加することも容易です。050電話番号を活用することで、中小企業やスタートアップはコスト削減と業務の効率化を実現できます。

Widefone活用シーン

Widefoneは企業の効率向上と顧客満足度の向上に寄与します。最近では、BYOD（Bring Your Own Device）の普及が進み、社員が自分のスマートフォンを業務で使用するケースが増えていますが、Widefoneを利用することでプライベートと業務用の番号を分けて運用することが可能になります。これにより、従業員のプライバシーを確保しつつ、業務の効率化も実現できます。

また、短期プロジェクトやイベントなど、限られた期間だけで電話対応が必要な場合にもWidefoneは非常に有効です。従来の固定電話の設置や撤去には時間とコストがかかることが多いですが、Widefoneならインターネット環境さえ整えばすぐに利用を開始でき、プロジェクト終了後は簡単に解約することができます。

さらに、Widefoneでは通話録音やIVR（自動音声応答）等の高度な電話対応機能が利用できるため、顧客対応の質を向上させることができます。特に、多くの問い合わせが発生する企業にとっては、コール対応の品質向上が顧客満足度を大きく左右します。

中小企業やスタートアップにおいては、コスト削減が重要な課題となりますが、Widefoneは初期費用や月額料金が非常にリーズナブルであるため、経済的に負担の少ない選択肢となります。特に、営業活動を効率化したい場合や各拠点間のコミュニケーションを円滑にしたい場合には、そのコストパフォーマンスの高さが大きなメリットとなります。

コストパフォーマンスで選ぶなら「Widefone」

Widefoneは、単なる低コストな050電話番号サービスにとどまらず、さまざまな機能を提供しており、ビジネスから個人利用まで幅広いニーズに対応しています。以下のような多機能性が特徴です。

通話録音機能

重要な通話を録音し、後から確認できる機能を備えています。これにより、ビジネスのコミュニケーションの記録が可能になり、顧客対応や内部での情報共有に役立ちます。

留守番電話/不在着信通知

不在時や応答できない場合に、留守番電話をメールで受け取ることができ、どこからでもメッセージを確認できます。メッセージを預からず、着信があったことだけをメールで通知させることも可能です。これらにより、重要な連絡を逃さずに対応できます。

マルチデバイス

Widefoneは、スマートフォンやPCなど、複数のデバイスで利用可能です。アプリを通じて、どこからでも通話が可能で、リモートワークや外出先でも柔軟に対応できます。

簡単な設定と使いやすさ

専門的な知識がなくても、簡単にアカウントを作成してすぐに利用を開始できる点も大きな利点です。これにより、導入までの手間が少なく、多忙なビジネスでもスムーズにスタートできます。

Widefoneのこれらの多機能性は、コストパフォーマンスだけでなく、利便性や柔軟性を求めるユーザーにとって非常に魅力的な選択肢となっています。

050電話番号の全体まとめと未来展望

050電話番号は、IP電話技術を活用した電話番号であり、その最大の特徴はコスト削減と多様な利用シーンに対応できる点にあります。全国規模の顧客対応や短期プロジェクトにおいて特に適しており、ビジネスの効率化にも大きく寄与します。この番号を活用することで、ビジネス運営におけるコストと手間を大幅に削減できるため、非常に魅力的な選択肢となります。

この記事を参考に、050電話番号を活用してビジネスのコスト削減や効率化を図りましょう。具体的な導入方法やサービスプロバイダーの選定、クラウドIPフォンの選択については、さらにリサーチを行い、自社に最適な選択肢を見極めることが重要です。

今後、技術の進化に伴い、多機能なサービスが続々と登場することが期待されます。そのため、最新の情報を常にチェックし、必要に応じてアップデートしていくことが求められます。特にビジネス環境が急速に変化する現代において、柔軟かつ迅速に対応するためには、最新技術の導入と適応が鍵となるでしょう。最新の050電話番号サービスを取り入れることで、常に最先端のコミュニケーション手段を活用し、競争力を維持していきましょう。

顧客がサービス提供者に対して行う、不適切なクレームや不当な要求、暴言、威圧的な態度などの行為は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、従業員の心理的な負担を増やし業務効率を悪化させるなど、深刻な社会問題となっています。

カスハラはその被害の広がりと深刻さから、社会全体で対策を講じる必要があると認識されており、東京都では、この問題に対処するため、全国発のカスハラ防止条例の制定に向けて動きだしています。

こうした取り組みが進む中で、企業としては、現場でどのようにカスハラに対応するかが重要な課題となっています。特に電話を通じた対応は即時性が求められるため、適切な対策を講じることが重要です。
本記事では、企業が電話でのカスタマーハラスメント対策を講じるための具体的な方法と、その効果についてご紹介します。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客がサービス提供者に対して不当な要求や暴言、威圧的な行動を行うことにより、精神的・身体的に負担をかける行為を指します。サービス業や接客業で特に問題となり、職場環境の悪化を招き、従業員の心身の健康に深刻な影響を与えるため、企業はどのようにカスハラに対応するかが重要な課題となっています。

カスタマーハラスメントの具体例

カスハラの具体例として、以下のような言動が挙げられます。

• 執拗で過度な要求: 商品やサービスに問題がないにもかかわらず、何度も同じ内容のクレームを執拗に繰り返し、従業員に過剰な対応を強いる行為
• 人格否定の発言等の暴言: 対応した従業員に対して、「無能だ」といったような個人的な侮辱や罵倒を浴びせ、威圧的な態度を取る行為
• 物理的な威嚇行為: 店舗やオフィスに押しかけ、机を叩いたり、近距離で怒鳴り声を上げたりするなど、身体的な威圧感を与える行為
• 無理な謝罪や不合理な要求: 過剰に謝罪を要求し、対応者に精神的なプレッシャーを与えたり、特定の従業員を指名し、通常では対応できない不合理な要求をする行為
• 法外な賠償やサービスの要求: 商品の瑕疵やサービスの問題に対し、過大な賠償金や無償サービスの提供をしつこく要求する行為

また、暴言や威圧的な行動が伴わなくても、明らかに解決が難しい問題でないにもかかわらず、長時間電話や対面で従業員を拘束し業務に支障をきたす行為も、従業員に心理的負担をもたらすカスハラの例として考えられます。

クレームとハラスメントの違い

クレームは企業のサービス改善のためのフィードバックであり、一方、ハラスメントは個人を攻撃する不適切な行為とされます。例えば、「商品が届かない」とのクレームはサービス改善の機会ですが、「対応が遅いのは担当者が無能だからだ」という発言はハラスメントに該当します。

クレームはサービス品質向上の機会と捉え、ハラスメントは適切に管理し防止策を講じる必要があります。クレームは企業として真摯に受け止め、顧客満足度向上のために改善を図る貴重なフィードバックです。これに対して、ハラスメントは従業員の精神的ダメージや職場の雰囲気を悪化させるため、迅速な対応と予防が必要です。両者を適切に区別し、企業が持続的に成長できるように努めることが重要です。

カスハラが発生する理由

社会が急速に変化する中で、顧客からのサービスへの過度な期待や、インターネットでの悪評拡散によるプレッシャーがカスタマーハラスメントの発生原因となることもあります。

電話やオンラインでの対応では、対面よりも匿名性が高く、顧客が感情を抑えずに過激な発言や行動を取りやすくなり、顔が見えないことで、顧客が従業員に対する配慮を欠く傾向が強まります。

さらに、個人のストレス発散の矛先としてサービス業の従業員に向けられることがあります。特に自分の期待通りにいかないとき、怒りをぶつける対象として従業員が選ばれることがあります。

このようにカスハラの原因は複数あり、企業は複合的な対策が求められます。
カスハラに対する具体的な対応方法をご紹介する前に、東京都のカスハラを防ぐためのガイドラインについてみてみましょう。

東京都はカスタマーハラスメント防止条例の制定へ

東京都はカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する問題の深刻化を受け、防止条例の制定を進めています。令和6年7月に産業労働局が発表した「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的考え方」では、企業や従業員をカスタマーハラスメントから守るための取り組みを強化する方針を示しており、主な内容は以下です。

東京都のカスハラの定義

カスハラを明確に定義し、その範囲を示すことで、企業がどのような行為をカスハラとみなすべきかを理解できるようにしています。これらは、企業がハラスメント行為に対して適切な対応を取るための基礎となります。

• カスタマーハラスメント・・・顧客等から就業者に対する、著しい迷惑行為であり、就業環境を害するもの
• 著しい迷惑行為・・・暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言など不当な行為

従業員保護のための企業の責務

企業には、従業員をカスハラから守るための措置を講じる責任があるとされ、これに基づいて対策の強化が求められています。具体的には、従業員向けの教育やトレーニングの実施、ハラスメント行為を受けた際の相談体制の整備が挙げられています。

また、カスハラを受けた従業員が安心して働けるようにするために、ハラスメントの相談窓口の設置や、相談内容の秘密保持、適切な対応措置などの環境整備が求められています。

社会全体での取り組み

社会全体でカスハラを防止するための枠組み作りを進めることが必要であるとされています。そのため、東京都は企業や労働者、消費者に対して広く啓発活動を行い、カスハラの防止に向けた意識の向上を図るとしています。

ガイドラインによる明確な定義があることで、企業は一貫性のある対応を徹底できるため、従業員のメンタルケアにもつながり、組織全体でのカスハラ対策の強化が期待されます。ここからは、カスハラ対策の具体的対策をご紹介します。

カスタマーハラスメントに対する具体的な対策

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題が深刻化しており、企業はこれに対する対策を強化する必要があります。ここでは、カスタマーハラスメントに対する具体的な対策について詳しく解説します。これらの対策を実行することで、社員の負担軽減と企業のリスク管理に役立てることができます。

対策（１）マニュアルの整備とトレーニング

カスハラを未然に・効果的に防ぐためには、まず社内での適切なトレーニング（教育）とマニュアル（ガイドライン）の整備という、企業としての事前対策が重要です。これにより従業員が自信を持って適切な対応が取れるようになります。

• 明確な対応マニュアルの作成・・・どのような発言や行為がハラスメントに該当するか、またその場合の具体的な対応手順を明示した対応マニュアルを作成し、従業員が一貫した対応を取ることができるようにします。
• 従業員へのトレーニング・・・マニュアルを基に、カスハラに直面した際の対応や、適切な対処方法を実践するためのトレーニングを定期的に行います。これにより、従業員が自信を持って対応できるようになります。

社内研修とガイドラインの整備は、従業員が自信を持って顧客対応できるようにするためにも不可欠です。研修を通じて適切な電話応対スキルやクレーム対応の技術を学ぶことで、従業員が冷静に対応する能力が高まり、企業全体としての顧客満足度も向上します。

対策（２）社内体制の構築

カスハラ対策の事前対策として社内体制の構築を行い、組織全体で問題に取り組む姿勢を示すことで、従業員の安心感と企業の信頼性を高めることができます。

• 段階的なエスカレーション体制の整備・・・特に悪質なカスハラに対しては、従業員が一人で対応するのではなく、上司や専門部署にエスカレーションする体制を整備します。必要に応じて、法的対応を検討することも含めた仕組みを作ることが重要です。
• 従業員へメンタルヘルスケアの提供・・・カスハラに対応する従業員に対して、メンタルヘルスケアやカウンセリングサービスを提供することで、心理的な負担を軽減します。定期的なフォローアップも重要です。

これらの対応は、従業員のモチベーション向上にもつながり、結果として離職率の低下にも寄与します。社内体制の構築や整備は、企業がカスタマーハラスメント対策を実現し、従業員の働きやすさを向上させるための鍵となります。

対策（３）顧客へのルール説明

事前のルール説明はカスタマーハラスメントを防ぐために重要です。事前にルールを明確に説明することで、顧客に対する期待値を設定し、企業と顧客の間に明確なガイドラインを設けることができます。これにより、顧客が不適切な行動を取るリスクを減少させることができます。

明確に説明するルールとして、代表的なものはこちらです。

• 返金ポリシー
• クレーム対応のプロセス
• 会話や通話録音の事前告知

また、必要に応じて、特に悪質なケースに対しては、顧問弁護士と連携し法的措置を検討することもルールとして設定しているケースも多くみられます。

対策（４）法的対応の準備

法的対処とクレーム対応のフローを明確に設定し公に明言するなど、企業が一貫した対応を取ることで、従業員の安全を守り、企業自身も無用なリスクを回避することができます。またこれらは、ハラスメント行動を抑制する効果も期待できます。

• 企業内の法務部門と連携し、ハラスメント対応のフローや手順を含む対応方針の策定
• 弁護士を通じた警察への通報手段の確立

これらは実際にハラスメントが起きた際の迅速な対応に役立ちます。加えて、企業が積極的にこれらの対策を講じることで、健全な職場環境を維持し、従業員のモチベーションや生産性の向上にもつながります。

電話でカスハラが起こりやすい理由とその対策

具体的なカスタマーハラスメント対策を見てきましたが、カスハラで特に注意したのは電話でのハラスメントです。電話でのコミュニケーションは、匿名性や心理的距離感が高いため、顧客が攻撃的な言動を取りやすくなります。またリアルタイムでのやり取りであるため、顧客が不満を感じた瞬間に、その感情を直接相手に伝えることができ、この即時的な反応が、相手を攻撃する行為に発展することがあります。

このため、企業は電話対応時に適切な対策を講じることが重要であり、その最も効果的な方法の一つが「通話録音」です。

電話の録音を活用したカスハラ対策の具体例

ハラスメント行為の証拠を確保し、適切な対応を取るために役立つため、「会話や電話の録音」は有効な手段です。録音された内容によって、ハラスメントが発生した際の具体的な状況を正確に把握でき、従業員を守るための重要な証拠となります。具体例を紹介します。

• ハラスメント行為の証拠保全・・・ある顧客が従業員に対して繰り返し暴言を吐いたり、過剰な要求を行った場合、録音データがその行為を裏付ける証拠として利用されます。これにより、企業は適切な対策を講じることができ、従業員を保護する根拠が得られます。
• 顧客とのトラブル解決・・・顧客がサービス内容や契約条件について不満を持ち、クレームを申し立てた際、録音された通話内容を確認することで、双方の認識違いや誤解を明らかにし、適切な解決策を導き出すことができます。
• 内部教育とトレーニングの材料として活用・・・録音されたカスハラの事例を基に、従業員向けの研修を行い、適切な対応方法を学ばせることができます。実際の通話内容を使ったトレーニングにより、従業員はリアルな状況に基づくスキルを身につけ、カスハラに対する対応力を強化することが可能です。

通話録音はカスハラの抑止力としても効果

顧客との電話の会話を録音することは、ハラスメント行為の証拠を確保するだけではなく、録音が行われていることを顧客に伝えることで、抑止効果も期待できます。

通話録音は、顧客による過激な言動や不当な要求を未然に防ぐ効果が期待でき、従業員が安心して業務に集中できる環境づくりにも貢献します。また、録音があることで、従業員も正確かつ適切な対応を心がける意識が高まり、全体の対応品質が向上します。

電話の録音（通話録音）の具体的な方法

通話録音の導入は、カスタマーハラスメント対策を始め、ビジネスにおけるサービス品質の向上や記録保持・コンプライアンス対策のために非常に有用で、近年、通話録音の重要性はますます高まっています。
通話録音の手法や技術、は以下のコラムでもご紹介していますが、その中から、通話録音ができるクラウドIPフォン「Widefone（ワイドフォン）」をご紹介します。
通話録音・電話録音の包括ガイド｜仕事で使う固定電話やスマートフォンの録音方法まとめ

通話録音ができるクラウドIPフォン「Widefone」

Widefoneは、スマホにアプリをインストールするだけで、手持ちの端末に仕事用の電話番号（050番号）が使えるようになるサービスです。初期費用・月額費用ともに900円の導入しやすさ、またWidefoneどうしなら無料で通話ができる、等のコストメリットの高さが特長です。

Widefoneの通話録音は、すべての通話（発信・着信とも）をクラウドに録音し、90日間保持できます。オプション（月額500円/ユーザー）でご提供しています。

録音した内容（音声）は、管理者が管理画面から再生・ダウンロードできる点がカスハラ対策として特に便利にご利用いただけます。
また、通話録音のダウンロードや削除の権限は、初期設定では管理者にのみ付与されますので、従業員のコンプライアンス管理の上でも有用です。

Widefoneはクラウドサービスのため、専用の設備や工事が不要で手軽に始められるのもメリットです。料金など詳細は以下のバナーよりご確認ください。

まとめとカスタマーハラスメント対策の重要性

本コラムでご紹介したカスハラに対する具体的なアプローチによって適切な対策を講じることで、従業員のメンタルヘルスを守り、健全な職場環境を維持することができます。また、企業としても、適切な対応を行うことで信頼を築き、顧客との健全な関係を維持することができます。カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、長期的には企業の成長と持続可能な経営にもつながるため、積極的に取り組むべき課題です。

また、企業はカスタマーハラスメント対策を継続的に見直し、改善していく必要があります。他企業の成功事例や最新の法令を参考にしながら、自社の対策をブラッシュアップしていくことにより、顧客満足度だけでなく、従業員の安全と健康を守ることができるでしょう。

SMSは手軽なコミュニケーション手段として、ビジネスから個人利用まで多くのシーンで活用されています。メッセージを通話ではなくテキスト形式で伝えることができるため、例えば、詳細な情報や手順、WebサイトのURLなど複雑な文字列を伝えたいとき、SMSなら簡潔にまとめて送信でき、電話で口頭説明するよりも確実に伝わる可能性が高いです。

固定電話に直接的にSMSを送ることはできませんが、SMSは利便性の高いサービスのため、固定電話宛に送信したいというニーズは一定数あります。このコラムでは固定電話にSMSを送りたいと考えている方に向けて、間接的に対応できるアイデアをご紹介します。

はじめに：固定電話にSMSが送信できない基本的な理由

固定電話は音声通話に特化した通信手段であり、電話回線を通じて音声データを送受信します。一方、SMS（ショートメッセージサービス）はテキストメッセージを送受信するためのサービスであり、携帯電話のネットワークを介して行われます。

SMSは携帯電話やスマートフォンなどのモバイルデバイス向けに設計されたサービスで、これらのデバイスにはSMSを送受信するための専用のモジュールやプロトコルが内蔵されており、音声通話に加えて、データ通信やメッセージングなどさまざまなサービスを提供するように設計されています。

一方、固定電話は今から百数十年前に発明された、音声通話専用のアナログ回線から発展してきたものであり、インターネット回線に重畳されたIP電話(VoIP)が主流となった現在も、従来の電話との後方互換性を理由に、SMSの送受信機能は実装されていません。よって、固定電話でSMSを受信する手段はありません。

固定電話にSMSを送ることができないのは、根本的な理由として、固定電話にSMSの送受信機能が存在しないためです。しかし、以下にご紹介するように、固定電話にSMSを送りたいと考えるニーズが少なからず存在します。

固定電話にSMSを送りたいケース

固定電話にSMSを送りたいと考える場面は、いくつかの特定の状況やニーズが考えられます。そうしたシチュエーションをいくつか紹介します。

URLなど複雑な情報の提供

サポートセンターや店舗の受付電話などでは、お客様の問い合わせに対してオンラインマニュアルや地図と言ったURLを送信することが解決するシーンが多々あります。WebサイトのURLは文字列が多く、口頭による音声メッセージで正確に伝えることは難しく、このようなシーンでSMSによるテキストメッセージを送信したい場合があります。

営業時間外の連絡、予約確認

ビジネスの営業時間外に連絡を取りたいとき、SMSを固定電話に送ることで翌朝や営業開始時に気づいてもらえるようにしたいと考えることがあります。例えば、翌日の予約確認や緊急の業務連絡などを伝えたい場合です。企業のサポート窓口なども同様で、営業時間外の問い合わせに対し、SMSで状況を通知したり対応予定を知らせたりしたいと考えるケースがあります。

固定電話を利用するオフィスへの通知

特に店舗や個人事業主など少人数で商いをしているスモールオフィスでは、電話連絡の業務効率を向上させたいと考える傾向があります。例えば、固定電話を使用している取引先に納期の変更や業務に関する重要な連絡を、営業時間外に通知したいときにSMSを使いたいと思う場面があります。

固定電話しか持たない世帯へのキャンペーン通知

ダイレクトマーケティングやプロモーションの一環で、顧客データベースに固定電話番号しか登録されていない世帯に対して、キャンペーンやセールの情報をSMSで通知したいと考える、コンシューマ向け製品を製造や販売している企業のニーズもあります。

これらのケースでは、SMSが非常に便利で効率的な連絡手段として期待されますが、固定電話ではSMSを受信できないため、代替手段を検討する必要があります。例えば、音声メッセージサービスやFAXの送信、電子メールなどを利用することで、同様の目的を達成できる場合があります。

以降では、固定電話にSMSが送信できない時に考えられる代替手段についてご紹介します。

固定電話にテキストメッセージを送る方法

固定電話にSMSを送る方法は、一般的には直接SMSを受信できる機能が固定電話に備わっていないため、通常の方法ではできません。ですが、「SMSを送る」というその目的を「メッセージをテキストで伝える」と定義すると、いくつかの代替案を取ることができます。

その一つが、「FAXに変換して送信」です。
専用のサービスやソフトウェアを使って、テキストメッセージをFAXに変換して固定電話に接続されたFAX機に送信する方法です。この方法は、相手がFAXを受信できる環境にある場合に有効です。

また、企業やサポートセンターでの導入が進んでいる「IVR」を活用するのも一つの方法です。
以降で詳しくご案内します。

テキストでのコミュニケーションにIVRを活用する方法

IVRとは

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声による自動応答システムのことです。IVRは、顧客からの電話に対して自動的に応答し、タッチトーン入力や音声認識を通じて情報を収集し、適切な対応を提供するシステムです。

例えば、銀行やクレジットカード会社のカスタマーサポートに電話をかけると、IVRシステムを通じて直接人間のオペレーターと話す前に口座情報の確認や残高照会などの操作を自動的に案内されます。これにより、問い合わせの多い内容や簡単な手続きに関しては自動化された応答で対応できるため、顧客は迅速かつ効率的に必要な情報を得ることができます。

以上のように、IVRシステムは企業の顧客サポート業務を自動化し、手動操作の負担を減らす役割を果たしています。これにより、顧客満足度の向上や業務の効率化を実現することができます。また、導入のコストも比較的低く済むため、中小企業から大企業まで広く利用されています。

IVRのSMS活用方法

IVRシステムは自動化されたプロセスを提供するため、多数の顧客からの問い合わせに迅速に対応することが可能ですが、IVR自体は音声通話を通じて情報提供や入力を受け付けるためのものであり、直接SMSを送信する機能は備えていません。

ですが、IVRとSMS送信システムを組み合わせることで、特定の条件下でSMSを送信することが可能です。たとえば、ユーザーがIVRに電話をかけて、特定の操作を行った場合、その結果としてSMSが自動送信されるように設定することができます。この機能を使えば、ユーザーにWebサイトのURLなど複雑な文字情報を含むSMSを送信することが可能です。

（運用の流れ例）

• ユーザーがIVRに電話をかける・・・ユーザーが指定された電話番号にかけると、IVRシステムが応答し、「1」を押すと、キャンペーン情報をSMSで受け取る、「2」を押すとカスタマーサポートのURLを受け取る、といった選択肢が提示されます
• IVRがSMS送信システムに指示を送る・・・ユーザーが選択した後、IVRシステムはバックエンドでSMS送信システムにAPIリクエストを送信し、ユーザーの携帯電話番号に指定されたURLを含むSMSを送信します。
• ユーザーがSMSを受信する・・・ユーザーは、自分が選択した内容に応じたURLが記載されたSMSを受信し、それを利用してWebサイトにアクセスできます。

IVRを利用した固定電話への間接的なSMS送信方法

日本国内の移動体通信加入契約数（IoT向けなど携帯電話以外も含む）は2023年12月現在で2億1,888万件※、日本の総人口の2倍に迫る数値です。つまり、普段は主に固定電話を中心に利用している人も、ほとんどが社用や私物の携帯電話（スマートフォン・フィーチャーフォン）を所有していると考えてよいでしょう。

発信元の固定電話にSMSを直接送信しようとするのではなく、電話をかけてきた人が所有している携帯電話宛に送ればよいのです。

前述の方法では固定電話にSMSを送信することはできませんが、SMSを受信できるデバイス、つまり携帯電話の番号入力を促し、そこにSMSを送信することで、固定電話から電話をかけてきた人にも間接的にSMSを送信することができるようになります。

企業がデスク上にあるビジネスフォン（固定電話）からお問い合わせをし、その電話をかけた担当者の手持ちのモバイル端末（社用スマホ）宛にSMSを送信する、という運用が考えられます。
IVRシステムとSMS機能を効果的に組み合わせることで、ビジネスの効率化のみならず、顧客とのコミュニケーションを強化し、サービスの質を向上させることが可能です。各企業は、自社のニーズに合わせた最適なIVRシステムの導入を検討する価値があるでしょう。

※出典: 令和6年版　情報通信白書
(https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r06/html/nd212270.html)

固定電話にSMSが間接的に送信できる「NEON IVR」

他社と比べて通話料が圧倒的にお得な「NEON IVR」は、企業や組織が顧客との電話対応を効率化するために提供されている高度な自動音声応答（IVR）システムです。

このサービスは、電話を通じて顧客からの問い合わせや手続きを自動化し、迅速かつ効率的に対応できるように設計されています。以下に「NEON IVR」の主な特徴とメリットを紹介します。

NEON IVR　Webサイト：https://widefone.jp/lineup/neon-ivr/

主な特徴－指定番号へのSMS送信ができる

固定電話など、SMSを受信できない番号からの着信した時に、受信可能な電話番号(携帯電話番号)の入力ガイダンスに誘導の上、入力された番号宛にSMSを送信することができます。Web誘導をする場合には便利な短縮URLも利用できます。

このように、NEON IVRでは固定電話へのSMS送信を間接的に実現ができます。
SMS（ショートメッセージ）送信‐NEON IVR機能紹介

主な特徴－柔軟なカスタマイズと拡張性

NEON IVRは、企業のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズが可能です。シンプルな音声案内から複雑なメニュー構成まで、さまざまなシナリオに対応できるため、顧客に対して最適な対応が可能です。

同時に、NEON IVRは、企業の成長に合わせてシステムをスケールアップすることが可能です。シンプルな用途で小規模な導入から始まって、組織の成長とともに、NEON IVRのサービスや回線数を拡張しながら柔軟に対応できる設計がされています。

主な特徴－コストパフォーマンスが高い

自社050番号を保有し、国内通信キャリアと直接提携しているので、通話料・SMS送信料金が圧倒的にお得です。

加えて、NEON IVRの利用によって、定型的な問合せを自動化することで人件費やオペレーターの負担を大幅に削減することができます。お手頃なサービスの活用でリソースを最適化することができるため、コストパフォーマンスが高いと言えます。

まとめ：IVRの活用で固定電話にSMSを送信する間接的なアイデア

固定電話に直接SMSを送信することは技術的に不可能ですが、代替手段を活用することで、テキストメッセージを間接的に固定電話に伝えることができます。特に、IVR（自動音声応答システム）を組み合わせた方法は、効率的な解決策として注目されています。

さらに、FAXに変換して送信する方法や、音声メッセージを用いた通知も考えられます。これらの方法を組み合わせることで、固定電話しか持たない相手に対しても、メッセージを確実に伝えることができます。

IVRの柔軟な活用により、固定電話へのSMS送信という課題に対して、クリエイティブで効果的な解決策を提供することが可能です。本コラムでご紹介しました自動音声応答サービス「NEON IVR」にご興味がある場合は、お気軽にお問い合わせください。

また、お客様からの電話のIVR導入に関するお悩みに対して回答している「お悩み相談室」のコンテンツもあわせてご参考ください。IVRにおけるSMSの活用についてのヒントを得ていただけると考えます。

ビジネスフォンお悩み相談室
「固定電話からかけてきた人にもSMSを送りたい」

クラウドIPフォン「Widefone（ワイドフォン）」のオプション機能「全通話録音」は、発信・着信ともに全ての通話をクラウドに録音し、90日間保存ができるサービスで、お客様からのご要望を基に機能開発を行った人気の機能です。

通話録音の導入は、ビジネスにおけるサービス品質の向上や法的トラブルの回避のために非常に有用で、近年、固定電話やスマートフォンを利用した通話録音の重要性はますます高まっています。

本コラムでは、固定電話やスマートフォンを使用して通話を録音するための方法や、法的な留意点について包括的に解説します。通話録音・電話録音の導入検討にお役立てください。

（2024年9月17日追記）iOS 18では、新たに通話録音機能が標準搭載されました。この機能により、ユーザーは外部アプリを使わずにiPhoneで通話を録音できるようになっています。従来、iPhoneでは通話録音がサポートされていなかったため、サードパーティ製のアプリや外部デバイスを利用する必要がありましたが、iOS 18の導入により、このプロセスがシンプルで統合されたものとなりました。本ページでは「スマートフォンを利用した録音方法」の項目で、従来の方法と共にご紹介します。

通話録音が必要とされる理由

通話録音は、情報の正確性を保ち、業務や個人の信頼性を向上させる手段として欠かせないため、ビジネスから個人利用まで幅広いシーンでその重要性が増しています。特にビジネスシーンにおいては、顧客対応やクレーム処理、契約の履行確認など多岐にわたる用途で活用され、その効果は絶大です。個人利用においても、重要な会話の記録や法的証拠の保全に役立つため、適切な管理と利用が求められます。

ビジネスでの記録保持・コンプライアンス

ビジネスにおいて通話録音は重要な記録保持手段です。通話録音を活用することで、口頭での合意や取引内容を明確に記録することができます。これにより、後々の誤解やトラブルを防止するのに大いに役立ちます。

例えば、顧客との契約内容や指示が録音されていれば、後から「言った・言わなかった」の問題が発生した際にも確実な証拠として使用できます。特に、クレーム対応や重要な決定を伴う通話内容を記録することで、取引の透明性と信頼性を高めることが可能です。また、録音データを再確認することで、業務の効率化も図ることができます。
また、顧客対応などにおいて不適切な発言がなかったかどうかを確認できるコンプライアンスの用途でも役立ちます。

結果として、通話録音はビジネスの信頼性と効率性を向上させる重要なツールとなります。録音データを適切に管理し、必要な場面で活用することで、ビジネスプロセス全体の品質向上とトラブル回避に大きな効果をもたらします。

個人的な用途

通話録音は個人的な用途でも非常に役立ちます。重要な情報や会話を記録しておくことで、後から確認したい時に非常に便利であり、また、万が一のトラブルにも備えることができます。

たとえば、通話中に伝えられた重要な連絡先や住所、会話の内容を記録しておけば、後で忘れた場合でも安心です。日常の管理やトラブル対応においても非常に有用です。たとえば、自宅の修理業者との打ち合わせ内容や、医師の診察結果などを記録しておくことで、必要な対処や再確認が容易になります。

また、家族や友人との大切な会話を記録しておくことで、後で振り返りたい思い出としても保存できます。このように、個人的な通話録音は、さまざまな場面で日常生活をサポートし、便利で有益なツールとなっています。

通話録音の手法と技術解説

ビジネスから個人用途まで幅広く利用されている通話録音ですが、その録音方法と技術は多岐にわたります。本セクションでは、様々なデバイスと手法を用いた通話録音の方法について詳しく解説します。

スマートフォンを利用した録音方法

ビジネスシーンでのスマートフォン利用は一般的になり、電話通話の録音ニーズも常時あります。スマートフォンを利用した通話録音の方法は、直接スマホ本体で録音する方法と、アプリや外部デバイスなど別途サービスを利用する方法です。ここでは、iPhoneとAndroidそれぞれの通話録音の方法をご紹介します。

iPhoneでの録音方法（iOS 17以前）

iPhoneでの通話録音は、専用アプリや外部デバイスを使用することで可能です。iPhone自体には通話録音機能が標準搭載されていないため、外部のツールやソフトウェア、アプリケーション（アプリ）が必要となります。

もう一つの方法として、外部デバイスを利用することも選択できます。iPhoneに接続する専用のICレコーダーや、Bluetoothヘッドセットを使った録音装置が利用できます。これにより、物理的にも録音を行うことが可能です。この方法は、アプリのインストールが不要なため、特定のセキュリティ対策が求められる場面でも有効です。

iOS18では通話録音機能が標準搭載に（2024年9月17日追記）

Apple社が提供する独自のAI「Apple Intelligence」の機能の一つとして、通話録音が利用できるようになります。

主な特徴としては、通話中の画面に録音ボタンが表示され、ワンタップで録音を開始できることや、文字起こしの要約も生成できることです。また、録音データはiPhoneの内部ストレージに安全に保存されます。

なお、米国の一部の州など、録音には相手方の同意が法的に必要な場合があるため、録音機能が起動されると通知が通話相手にも表示され、透明性を確保しています。

Androidでの録音方法

Androidスマートフォンで通話を録音する方法には、複数の選択肢が、代表的な方法として、Google Playストアで提供されている通話録音アプリの利用があります。Google Playストアで提供されている通話録音アプリは、通話の自動録音やクラウドへのバックアップ、録音ファイルのフォルダ整理など多機能で使いやすいものが多数あります。

次に、最近の一部のAndroidスマートフォンには内蔵録音機能が搭載されている場合があります。例えば、GoogleのPixelシリーズやSamsungのGalaxyシリーズでは、通話画面に録音ボタンが表示されることがあり、これをタップするだけで通話が録音されます。この内蔵機能はアプリのインストールが不要で、システムに最適化されているため、信頼性と安定性が高いのが特徴です。

スマートフォンで通話を録音する場合、アプリをインストールするだけで、通話を録音できるという手軽さは、多くのユーザーにとって大きな魅力ですiPhone用とAndroid用それぞれのアプリが多く存在しており、直感的な操作で録音が可能です。ただし、無料版では録音時間や機能に制限がある場合が多く、ビジネス用途での長時間録音には不向きかもしれません。利用目的に応じた最適な選択を心掛けることで、通話録音の効果を最大限に引き出すことができます。

固定電話や専用録音機器を使った録音法

固定電話や専用録音機器を使用することで、高品質で安定した通話録音が可能です。固定電話や専用録音機器は、スマートフォンや他のモバイルデバイスとは異なり、特に長時間の録音や業務用途に適しています。これにより、重要なビジネス会話や個人との重要なコミュニケーションを確実に記録できます。

外部デバイスを使った録音方法

通話録音に外部デバイスを使用することで、録音データの管理や保存が容易になり、音質も向上します。具体的には、USB接続の録音機器やハードディスクレコーダーなどを使用すると、通話内容を高品質で録音・保存できます。また、これらのデバイスは長時間の録音にも対応可能です。

固定電話に接続するUSB録音機器やハードディスクを使用すれば、通話内容が自動的にデジタルファイルとして保存されるため、後からの再生や確認がスムーズに行えます。これらのデバイスは長時間の録音にも対応でき、通話録音の効率を大幅に向上させる手段として非常に有効で、コールセンターや顧客対応の現場で特に重宝されており、クレーム対策や品質管理の一環としても利用されています。

外部デバイスを使った録音方法には以下のメリットもあります。

• 大容量の録音データを長期間にわたって保存することが可能
• 録音データのバックアップやアーカイブが容易になる
• クラウドとの連携など複数の管理手法を選択可能
• データの暗号化やアクセス制御によるセキュリティ対策の適用

ビジネスフォンシステムを利用した録音

ビジネスフォンシステムを使用すると、企業全体で一貫した通話録音が可能になります。ビジネスフォンシステムは、多くの場合、中央管理されており、全社的な録音管理が容易になるためです。これにより、トラブル発生時に必要な通話記録を迅速に提供できます。

例えば、カスタマーサービス部門で発生する顧客とのトラブルを解決する際に、録音された通話記録を利用して事実確認が行えます。また、品質管理やトレーニング素材としての活用が促進されます。顧客とのやり取りが記録されることで、問題が発生した場合に迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上にも寄与します。

ビジネスフォンシステムを導入することで、通話録音管理が効率化され、企業の信頼性と業務効率が向上します。録音データは一元管理されるため、必要な情報をスムーズに引き出すことができ、業務プロセスが円滑に進行します。これにより、全社的なコンプライアンスの徹底や、重要なビジネス情報の確実な保存が実現します。

通話録音ができるクラウドIPフォン「Widefone」

クラウドIPフォン「Widefone」の通話録音は、オプションサービス「全通話録音」として提供をしています。内線番号ごとに、すべての通話（発信・着信とも）をクラウドに録音し、90日間保持できます。

録音に関する情報は、通話を行った端末からだけではなく、管理者が管理画面から確認できる点など、コンプライアンス用途を目的とした使い方ができる点が、ビジネスにおいて特に便利にご利用いただけます。

Widefone全通話録音機能－管理画面でできること（抜粋）

• 録音状況を一覧で確認・・・通話相手の電話番号（内線番号）、着信・発信のどちらか、開始・終了時刻など
• 録音履歴の検索
• 通話録音の再生
• データのダウンロード保存・削除※
• 自動削除予定日時の確認・・・90日の保存期間満了とともに自動的に削除されます

※初期状態ではユーザーによる通話録音の無効化、録音ファイルの削除ができません
※ユーザーによるダウンロードや削除は、管理者権限で許可・禁止の設定ができます

「Widefone」の録音機能は、会話の中で重要な内容を見逃すことなく記録するための大変便利なツールです。録音データは自動的にクラウド上に保存され、データの安全な保管が確保されます。また、必要に応じて録音データを簡単に検索・再生でき、業務の質を向上させるための強力なサポートとなります。

　　　　

以下のページでは、お客様の課題を解決する全通話録音の使い方について解説しています。合わせてご参考ください。

顧客サービスにおける通話録音の活用事例

ビジネスにおいて通話録音は重要なツールとなっており、その結果として顧客サービスの品質向上や業務効率化、顧客満足度の向上やコンプライアンス遵守に成功しています。
以下では、ビジネスシーンにおいて実際にどのような形で通話録音が役立つのか、その具体例を解説していきます。

記録保持

通話録音は、ビジネスでの記録保持と品質管理に極めて重要です。通話録音の主な役割の一つは、顧客とのやり取りを正確に記録することで、後にトラブルが発生した際に参照でき、迅速かつ適切な対応が可能となるためです。例えば、クレーム対応時に録音を再生することで、顧客との約束や発言を確認でき、問題解決がスムーズに進みます。

品質管理

また、通話録音は品質管理にも役立ちます。顧客対応の質を向上させるために、通話録音を活用し、記録保持と品質管理を徹底することで、顧客対応の質を大幅に強化することができるのです。例えば、通話録音を定期的にチェックすることで、オペレーターの対応の良し悪しを分析し、必要なトレーニングや改善点を特定することが可能となります。

トレーニング素材としての利用

さらに、品質管理の一環として、通話録音を使用し、新入社員のトレーニング素材として活用することもできます。実際の通話内容を分析し、従業員が改善すべきポイントや成功事例を具体的に把握することで、職場のトレーニング効率を大幅に向上させることができます。

トレーニング素材としての利用は、カスタマーサポート部門で多く用いられています。通話録音を使用して経験豊富なスタッフの良い対応例や、改善が必要な悪い対応例を学ぶことで、従業員の教育に役立てています。

ビジネスにおける通話録音の注意点

通話録音には、法的および倫理的な注意点が存在します。通話録音は、ビジネスの品質管理や顧客サービスの強化に役立つ一方で、顧客との信頼関係を損なうリスクを伴います。そのため、法的規制や企業ポリシーに従って適切に管理することが必要です。

記録として通話録音を利用する際には、従業員や顧客に事前に同意を得ることが必須です。録音が無断で行われた場合、法的なトラブルや信頼の損失を引き起こす可能性が高まります。さらに、録音データの保存期間やアクセス権限を設定し、データが不正に利用されないように制御することも重要です。例えば、録音データが必要以上に長期間保存されたり、第三者が容易にアクセスできる状態になったりすると、プライバシーの侵害となり得ます。

ビジネスにおける通話録音は、法的なルールと倫理規範を遵守しながら注意深く運用することで、その効果を最大限に引き出せます。しっかりとした運用ポリシーを策定し、全社員に徹底することで、通話録音のメリットを活かすとともに不要なリスクを回避することができます。

まとめ

通話録音を実施する際には、法的側面やプライバシー保護のガイドラインに従い、データの安全な管理を心掛けましょう。具体的には、録音データの暗号化やアクセス制御を確実に行うことが重要です。また、通話相手の同意を得ることも必須事項で、これによりプライバシー保護とコンプライアンスを保持することができます。適切な録音方法やデバイスを選択し、業務や個人のニーズに合わせて活用することが求められます。

今後は、クラウドベースのIPフォンや録音アプリの進化により、より高度で効率的な通話録音が可能となるでしょう。これに対応するためには、最新の技術や法的要件を常にチェックし、適応していくことが求められます。新しいデバイスやアプリケーションの導入を検討し、定期的なアップデートや運用ポリシーの見直しを行いましょう。これにより、通話録音の利点を最大限に活かし、効果的に活用することができます。

通話録音ができるクラウドサービスをお探しの場合には、クラウドIPフォン「Widefone」をご検討ください。初期費用・月額基本料ともに900円のシンプルなワンプラン・ワンプライスでご提供、専用の設備や工事が不要で手軽に始められるのもメリットです。

テレワークの拡大や勤務形態の多様化が進んでいる昨今、会社から社用端末を支給されている人もいれば、個人携帯を仕事に使っている人もいます。個人携帯を業務利用せざるを得ない状況の人の中には、「できれば、個人携帯を仕事で使いたくない」と感じる人も増えているようです。

本記事では、個人携帯を仕事に使いたくない理由や、社用携帯が配布されないときの解決策を紹介します。個人携帯をストレスなく仕事に活用したい方は、ぜひ最後までご覧ください。

個人携帯の業務利用に関する情報を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：個人携帯を業務利用させるリスクは？コンプライアンスの観点からも解説

個人携帯を仕事に使いたくない人が増えた背景

個人携帯を仕事に使いたくない人が増えた背景として、以下の2つが考えられます。

リモートワークの増加

新型コロナウイルスの流行以降、テレワークを導入した企業は増えたものの、一方でコスト面の問題や他の環境整備に追われ電話のDX化が追い付かず「緊急事態なのでひとまず個人携帯を業務利用してほしい」と従業員に納得してもらう企業も多かったはずです。

コロナ禍がある程度落ち着いてからもテレワーク体制を継続する企業は少なくありませんが、個人携帯の業務利用問題は未解決のまま放置されているケースもあり、不満を抱く従業員が増えていると考えられます。

個人携帯の機能向上

もうひとつの背景として、個人が所有する携帯電話がいわゆるガラケーからスマホに代わり、ビジネスチャットやデータの送受信、クラウド上での作業など、便利な機能が増えたため、自然と業務利用される機会が増えたことが挙げられます。

それに伴い、従業員が個人の裁量で私用端末やソフトウェアを業務に使う「シャドーIT」が問題視されています。例えば個人用で作ったオンラインストレージサービスに社内資料をアップロードした場合もシャドーITにあたります。

個人携帯を仕事に使いたくない理由

個人携帯を仕事に使いたくないといわれる主な理由として、電話番号をクライアントに知られたくないという意見が挙げられます。個人携帯を業務使用すると、クライアントなどの仕事相手に自分の電話番号を知られることになります。プライベートな付き合いを強要されてしまうのではないかと、恐怖や嫌悪感を抱く人は少なくありません。

また、営業時間外にかかってくると公私混同になるという意見もあります。個人携帯を業務利用すると、営業時間外や休日に仕事の電話やメールが入ってくることになり、仕事とプライベートの線引きが難しく、ストレスを感じる人も多いようです。

個人携帯を仕事に使いたくないときの対処法・解決策

個人携帯を仕事に使いたくないときの対処法として、以下の2つをご紹介します。

1. 連絡手段をなるべくメールやチャットツールにする
2. 公私を分けながら個人携帯で対応できるツールを導入する

1. 連絡手段をなるべくメールやチャットツールにする

電話番号をクライアントに知られたくない人は、メールもしくはSlackやChatworkといったビジネス専用チャットツールを活用しましょう。電話番号や連絡先を伝えなくても、組織や名前がわかれば連絡を取ることができ、物理的に離れた人同士でも情報やデータを簡単に共有できます。

ビジネス専用のツールを用いて音声通話やビデオ会議も行うこともできるので、公私をしっかり区別できるのが大きなメリットです。

2. 公私を分けながら個人携帯で対応できるツールを導入する

近年、勤務形態の多様化やテレワークの拡大、スマートフォン保有率の上昇に伴い、モバイルデバイス利用に適した業務用アプリやクラウドサービスも増加しています。

中には公私混同することなく個人携帯を業務利用できる機能が充実したツールもあるため、それらを導入することで問題解決を図りましょう。

個人携帯でも公私を分けて受電・架電できるサービス

個人携帯でも公私を分けて受電・架電できるおすすめのサービスをご紹介します。

電話転送サービス

電話転送サービスは、携帯キャリアが提供する電話転送サービスを使って、1台の電話への着信をもう1台に転送するサービスです。転送元の電話はどこにあっても転送できるため、携帯を2台持ち歩く必要がありません。

転送元の携帯のキャリアの電話転送サービスを利用するため、転送元から転送先への通話料は自己負担となり、かかってきた電話でも転送すれば通話料の負担が発生する点には注意が必要です。

また、転送先から折り返す場合に通知されるのは転送先の電話番号となります。私用の携帯に転送している場合は注意が必要でしょう。

電話アプリ

従業員が個人的に所有しているスマートフォンなどのデバイスを業務使用することを「BYOD」といいます。インストールすることで私用スマホを法人向けBYODフォンとして活用できる電話アプリ「Widefone（ワイドフォン）」を利用すれば、個人携帯を使用しながらしっかり公私を分けて受電・架電することが可能です。

Widefoneでは私物スマホに仕事用の050電話番号を与えられるため、プライベートの電話番号をクライアントに知られずに済みます。折り返す場合もアプリからそのまま折り返せば、通知されるのは仕事用の050電話番号です。

また、着信を受け付けない時間帯を設定でき、ガイダンス音声を流すことが可能な「時間外スケジュール機能」もあるため、営業時間外や休日に電話を取る必要がありません。

＜関連コンテンツ＞

• 保守作業員の社用スマホに際限なく電話がかかってしまう｜時間外スケジュール機能で労務管理の問題を解決
• 営業時間外の着信を通知して欲しい｜「時間外スケジュール」機能で解決

• Widefoneについて詳しく見る

  特徴から強み、価格まで、詳細をご案内しています
  050番号だけのシンプルなご要望は、安くて早い「Widefone」

仕事に個人携帯を使うなら電話アプリがおすすめ

従業員側が個人携帯を業務利用したくないと思っていても、企業側のコスト負担や環境整備の問題から、個人携帯を業務利用せざるを得ない状況が続くケースもあります。そんなときは電話アプリを利用し、公私をしっかり分けて電話受信・架電できるよう対策することで、ストレスなく安全に個人携帯を業務活用しましょう。

手軽に導入できコスパが高く、かつ機能も充実した電話アプリをお探しなら、ぜひ「Widefone」をご検討ください。Widefoneの利用料や通話料は、自動的に契約者（会社・管理者）に請求されるので、通話料精算の手間は不要です。

今なら、5番号または10番号単位で割引する「マルチパック」を提供しています。5番号単位一括でお申込みいただくと、初期費用・月額料金ともに13％、10番号なら16％が、なんと「永年」割引されます。

マルチパックの詳細はこちらからご覧いただけます。ぜひご参考ください。
【期間限定】5台、10台ならより安く！「マルチパック」を提供開始

• お問い合わせフォームはこちら

  ビジネスフォンのお悩みは
  お気軽にご相談ください

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です

会社から社用スマホや携帯が支給されている場合、仕事中は常に会社用とプライベート用の2台を持ち歩かなくてはなりません。「スマホの2台持ちは意外と面倒……」と感じている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、スマホ2台持ちのメリット・デメリットや、面倒な2台持ちを解決する電話転送サービスを紹介します。仕事とプライベートで番号を使い分けたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

個人携帯の業務利用に関する情報を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：個人携帯を業務利用させるリスクは？コンプライアンスの観点からも解説

面倒な会社用携帯2台持ちの解決方法

会社用と個人用携帯の2台持ちを解決するには、以下の3つの方法があります。

1. 電話転送サービスを利用する
2. デュアルSIM対応機種を利用する
3. BYODを導入する

1. 電話転送サービスを利用する

1つ目は、電話転送サービスを使って、1台の電話への着信をもう1台に転送するという方法です。転送元の電話がどこにあっても転送できるため、常に2台を持ち歩く必要はありません。

この方法では、転送元の携帯のキャリアの電話転送サービスを利用することになります。転送元から転送先への通話料は自己負担となるため、かかってきた電話でも転送すれば通話料の負担が発生します。

2. デュアルSIM対応機種を利用する

2つ目は、1台のスマホにSIMカードを2枚装着して2つの電話番号や料金プランを利用する「デュアルSIM」という機能を利用する方法です。

SIMカードには、電話番号・利用者情報・識別番号など携帯電話会社と契約した情報が記録されています。それを2枚差し込むことで、スマホ1台で2台持ちと同様の使い分けができます。
ただし、デュアルSIM対応した機種でないとできない方法です。

3．BYODを導入する

3つ目は、従業員の個人携帯に社用番号を追加してBYODフォンとして業務利用する方法です。

「Widefone（ワイドフォン）」は、従業員の私物スマホに仕事用の050電話番号を付けられるサービスです。初期費用も月額基本料も1番号あたり900円という安さで利用できます。

複雑な設定が不要で、従業員の個人スマートフォンに専用のアプリをインストール・設定するだけという手軽さが魅力です。

通話料金はWidefone同士であれば無料で、従業員間の通話は内線感覚で利用できます。それ以外の電話番号宛であっても、通話料は大手キャリア・格安スマホ各社と比較しても業界最安値水準という圧倒的な安さを誇ります。また、WidefoneにはオプションでIVR機能を付けることも可能で、会社の代表やお問い合わせの番号（050番号）としても便利に活用することもできます。Widefoneの内線IVRは、豊富な機能を月額1,500円という安価で利用できる点も魅力の一つです。

携帯・スマホ2台持ちのメリット・デメリット

携帯・スマホ2台持ちのメリット・デメリットをそれぞれご紹介します。

社用・個人用を分ける2台持ちのメリット

主なメリットとして以下の2つが挙げられます。

業務とプライベートを分けられる

業務とプライベートをしっかり切り替えることができるのが1番のメリットです。

私用携帯を業務利用していると、業務時間外でも取引先から連絡が来る可能性もあり、気になって落ち着かないと感じる人もいるでしょう。社用携帯を使用していれば、こうしたストレスを感じることなく、業務時間外も安心して過ごすことができます。

取引先に電話番号を知られない

私用携帯を業務利用する場合、自分のプライベートな電話番号を取引先や顧客などの仕事関係者に教えなければならず、プライベートな付き合いを求められてしまうのではないかと不安になるかもしれません。

社用と個人用の2台持ちであれば顧客にプライベートの連絡先を知られずに済み、個人情報漏洩の心配もなくなります。

社用・個人用を分ける2台持ちのデメリット

主なデメリットとして以下の2つが挙げられます。

持ち運びが重い・かさばる

近年は6インチを超える大画面のモデルや大容量バッテリー搭載の200ｇ前後のモデルもあり、スマホ2台分の重さとなるとそれなりの重量があります。また、カバンの中はもちろん、机の上でも2台分の場所を取ってしまう点はデメリットです。

2台分の充電や管理が必要

スマホは電池の消費が早く、毎日充電している人も多いでしょう。社用と個人用の2台持ちをしていると、普段から2台分のバッテリー残量を気にしなければなりません。また、社用と個人用の機種が違う場合、出張などの際は充電器を2つ持ち歩く必要も生じます。

さらに、スマホを2台持っていると、失くしたり家や会社に忘れてしまったりするリスクも高くなり、管理が大変です。保存したデータについても、メモや写真がどちらのスマホに保存されているか把握しておかなければなりません。

スマホが2台ある場合の持ち運びはどうする？

スマホが2台ある場合、ポケットが小さく2台一緒に持てなかったり、2台一緒にカバンに入れることで傷が付いたり熱がこもったりと、持ち運びでのトラブルに苦労するケースは少なくありません。

また、「個人用はポケットに、会社用はカバンに」などと分けて収納していて、いざ外出先で社用携帯に電話がかかってくると取り出すのに手間取ることもあるでしょう。こうした管理が面倒で机の上に出しっぱなしにして、ついつい置き忘れるような事態も考えられます。対策として、2台持ち対応のポーチやスマホケースを使用するといった工夫も必要です。

近年は耐衝撃性があり大画面モデルのスマホにも対応した2台収納用ポーチも販売されています。ショルダーストラップやカラビナが付いたカジュアルなタイプはもちろん、ビジネスシーンに便利なベルト掛けタイプもあるため、スマホ2台持ちの際の持ち運び方法に悩んでいる方は検討してみるとよいでしょう。

会社用と私用の2台持ちが面倒ならBYODで解決！

会社用携帯、私用携帯の2台持ちにはメリット、デメリットの両方があります。

電話転送サービスなどを利用すれば、2台持ちをしなくても仕事とプライベートの番号は分けられます。電話対応だけなら1台にまとめた方が、面倒さがなくなるといえるでしょう。

手軽に導入できコスパの高いBYODフォンのサービスをお探しなら、ぜひ「Widefone」をご検討ください。今なら、5番号または10番号単位で割引する「マルチパック」を提供しています。5番号単位一括でお申込みいただくと、初期費用・月額料金ともに13％、10番号なら16％が、なんと「永年」割引されます。

マルチパックの詳細はこちらからご覧いただけます。ぜひご参考ください。
【期間限定】5台、10台ならより安く！「マルチパック」を提供開始

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です

従業員による個人携帯の業務利用を容認している・せざるを得ない企業は少なくありません。経営者の中には「個人携帯の業務利用はコンプライアンス的にどうなのか？」と疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。

本記事では、個人携帯を業務利用させることの法律上の問題やリスクについて、コンプライアンスの観点や世間の見解などさまざまな視点で解説します。社員が仕事で個人携帯を使いたくない理由や、個人携帯を安全に業務利用する際のポイントも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

個人携帯の業務利用はコンプライアンス的にどう？

企業のコンプライアンスが重要視されている昨今、下記のような法律上の観点から、個人携帯の業務利用は悩ましい問題であるといえます。

1. 個人情報保護（従業員のプライバシー）の観点
2. 不正競争防止（セキュリティリスク）の観点
3. 労働基準（環境整備）の観点

1．個人情報保護（従業員のプライバシー）の観点

電話やメールなど個人間における通信は「通信の秘密」として個人のプライバシーが保護されています。そのため、従業員の個人携帯を強制的に業務利用させた場合、従業員の個人情報をはじめとしたデータの扱いに法的な問題が生じる可能性もあります。

例えば、個人携帯を使用して業務上の連絡やデータ交換を行う際、従業員の携帯に保存されていた個人情報や通信記録が業務上の情報と混在してしまった場合、「従業員のプライバシーに対する不当な介入」と見なされる可能性もゼロではありません。

2．不正競争防止（セキュリティリスク）の観点

企業の機密情報は不正競争防止法で保護されており、その観点からも個人携帯の業務利用にはリスクがあると考えられます。

例えば、従業員が業務利用している個人携帯を紛失した際、それが第三者の手に渡る可能性もあり、結果として携帯内にある業務上の機密情報が漏洩するリスクがあります。また、従業員が個人携帯を利用し、転職時に顧客リストを外部に持ち出してしまうといったトラブルは後を絶ちません。

情報漏洩が起こると企業の信頼が失墜し、法的責任を問われます。企業はそのようなリスクを十分理解し、対策を講じる必要があるでしょう。

3．労働基準（環境整備）の観点

労働基準法の観点でいうと、個人携帯は勤務時間以外でも関係なく使えるため、いつでもどこでも業務ができてしまい、労働時間の増加につながることが懸念されます。

また、従業員が勤務中に個人携帯を使い仕事に取り組んでいる状況であったとしても、携帯の使用目的が仕事なのかプライベートなのか見た目で判断することは困難です。

このように、労働時間の厳密な管理ができなくなる問題も生じます。

個人携帯の業務利用「シャドーIT」がもたらすリスク

テレワークの浸透によって、ビジネスチャットをはじめとしたITツールは業務に欠かせないものになりました。一方で、セキュリティリスクの脅威として「シャドーIT」が問題視されています。

シャドーITとは

「シャドーIT」とは、個人で利用するデバイスやソフトウェアなどを、企業の許可なく業務で使用することをいいます。

例えば個人用アカウントで作ったドライブに会社の資料をアップロードした場合や、個人用タブレットで会社用クラウドメーラーを起動してメール送信した場合などもシャドーITにあたります。

「作業効率がよいから」「緊急対応でやむなく」といった理由で本人が悪意なく行っていたとしても、不正アクセスや情報漏洩などが起こる懸念があるため、企業としては見過ごせない問題です。

シャドーITの黙認によるデメリット

シャドーITを黙認しているとどのようなデメリットが生じるのでしょうか。具体的には、以下のような問題が生じるケースがあります。

バックアップが取れない

社用携帯は、バックアップを自動的に取るなどシステム化して情報を守ることができますが、個人のデバイスは、会社側でバックアップを取ることは難しいといえます。

また、バックアップを義務付けたとしても、従業員全員がきちんと守ってくれるとは限りません。バックアップが取れていない状態で個人携帯を紛失したり、故障したりしてしまった場合、重要なデータが消えてしまう可能性があります。

労働時間を管理しきれなくなる

従業員が顧客に個人携帯の電話番号を教えてしまうことで、出勤日や定時に関係なく問い合わせが入ってしまい、業務時間外に対応せざるを得なくなるケースがあります。

労働時間を厳密に管理できなくなるほか、どのような問い合わせがあったか管理することも難しくなります。

具体的なケースと解決策は以下のコンテンツでも紹介しています。
関連ページ：ビジネスフォンお悩み相談室「時間外スケジュール機能で労務管理の問題を解決」

端末ごとにセキュリティ性能の差がある

社用携帯を支給する場合は、一定のセキュリティ性能を持つデバイスを会社側が選択できます。しかし、従業員一人ひとりが持つ個人携帯は端末のキャリアやスペックが異なるため、セキュリティ対策やバックアップ機能の有無など性能に差が生じます。

過去にはセキュリティの脆弱性から企業のSNSアカウントが乗っ取られ、なりすまし事件が発生した例もあります。万が一情報漏洩などが起きれば、企業にとって深刻な被害をもたらす可能性があるでしょう。

専用アプリを通じた業務利用がおすすめ

個人携帯などのデバイスを、専用アプリなどを用いた適切なリスク管理のもと業務利用することを「BYOD」といいます。

BYODは「Bring Your Own Device＝私的デバイスを持ち込む」という意味で、従業員が日頃使い慣れたデバイスを業務に持ち込むことです。これにより、業務効率や生産性の向上が期待できるだけでなく、企業側が社用携帯の購入・維持費を削減できるメリットもあります。

一方で、BYODにはセキュリティ面の課題があります。例えばウイルス対策ソフトを導入しない個人PCで業務を行えば、マルウェアなどに感染するリスクがあるでしょう。従業員への教育やルール遵守の徹底によって、セキュリティリスクを補う必要があります。

ルールを定めたうえでBYODを全社的に認め、業務に取り入れると、従業員の自己判断によるシャドーITのリスクを防ぐ効果があります。結果的に業務上のデータの保護や労務管理に役立つといえるでしょう。

仕事に個人携帯を使いたくない人は増えている？

仕事に個人携帯を使いたくない人は少なくありません。その主な理由として下記の4つの理由が挙げられます。

社用端末が配布されないときの対応策を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：個人携帯を仕事に使いたくない！社用端末が配布されないときの対応策を紹介

仕事とプライベートを切り替えられない

1つ目は、仕事とプライベートが切り替えにくくなるという理由です。携帯の中に仕事とプライベートの両方の情報が混在するため、電話帳や写真、資料などのデータの区分が難しく、常に仕事のことが気にかかりストレスを感じるという人もいます。

また、使用しているアプリによっては2つのアカウントを同時に持てず、個人的なメッセージを上司や取引先に誤送信してしまうなど、予期せぬミスやトラブルが発生する危険性もあります。

取引先に電話番号を知られたくない

2つ目は、取引先に連絡先を教えたくないという理由です。

個人携帯を業務使用していると、取引先や業者などの仕事相手に対し、電話番号という個人情報を伝えざるを得ません。

しかし、連絡先を交換することでプライベートな付き合いを強要されてしまうのではないかという不安から、仕事関係の人間に個人情報を教えることに対し、恐怖や嫌悪感を抱く人は一定数います。

セキュリティに不安がある

3つ目は、セキュリティに不安があるという理由です。

個人携帯を業務利用していると、携帯内に機密情報や社外秘の情報が蓄積されていきます。しかし、個人携帯はプライベートな場面でも持ち歩かざるを得ません。紛失したり、操作ミスから情報漏洩してしまったりすると、個人の問題では済まなくなる可能性もあります。

従業員は業務時間外までそのリスクを背負うことになります。必要以上に緊張感を強いられることにストレスを感じる人もいるでしょう。

通話料金や通信料金などを負担したくない

4つ目は、通話料金や通信料金などを負担したくないという理由です。

個人携帯を業務利用している場合、仕事で利用した通話料を経費として申請することが可能な企業もありますが、通話料金の明細からプライベート分と仕事分を区別する作業が発生します。明確な分別が困難であることから、毎月の経理処理が面倒だと不満を感じる人もいます。

社用携帯を持つのは面倒という意見も

一方で、社用携帯を持つのは面倒だという意見もあります。その主な理由として下記の2つの理由が挙げられます。

会社用携帯と個人携帯の2台持ちに関する情報を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：会社用携帯と個人携帯の2台持ちは面倒？持ち運びや1台にまとめる方法を紹介

持ち物がかさばる

1つ目は、持ち物がかさばるという理由です。

普段から社用と個人用の2台の携帯を常に持ち歩くことになります。近年のスマートフォンは6インチを超える大画面のモデルや大容量バッテリー搭載の200ｇ前後のモデルもあるため、2台分となるとそれなりの重量があり、荷物もかさばります。

2台分充電しなければならない

2つ目は、2台分の充電が手間だという理由です。

スマートフォンは電池の消費が早く、毎日充電している人も多いでしょう。社用と個人用の2台持ちをしていると、普段から2台分のバッテリー残量を気にしなければなりません。また、社用と個人用の機種が違う場合、出張などの際は充電器を2つ持ち歩く必要も生じてしまいます。

個人携帯の業務利用を助けるツール

固定費の削減やブラックボックス化した労務管理の回復のため、個人携帯の業務利用を検討している方は多いでしょう。しかし、セキュリティリスクをはじめとしたデメリットも気になるところです。

ここでは、比較的安全かつわかりやすい方法で、個人携帯の業務利用をサポートするツールを紹介します。

1. ビジネス専用チャットツールの導入
2. BYOD管理ツールの導入
3. クラウドPBXの導入

1.ビジネス専用チャットツールの導入

プライベートで利用している人が多いLINEなどのツールで業務連絡を行うと、誤送信のリスクが高く、情報漏洩にもつながりかねません。

そのようなリスクを防ぐためには、SlackやChatworkといったビジネス専用チャットツールの利用がおすすめです。メッセージやデータのやり取りだけでなく、音声通話やビデオ会議などもツールを介して行うことで、プライベートと仕事をしっかり区別できます。

無料で使えるものもありますが、有料プランはより高いセキュリティや利便性の向上が見込めます。

2. BYOD管理ツールの導入

前述のとおり、BYODは従業員の個人携帯などのデバイスを業務利用することをいいます。近年、勤務形態の多様化やテレワークの拡大により、BYODを導入する企業は増えつつあります。

スマートフォン保有率の上昇に伴い、モバイルデバイス利用に適した業務用アプリやクラウドサービスも増加しています。

「Widefone（ワイドフォン）」は、従業員のスマホで仕事用の電話番号が使えるサービスです。アプリをインストールすることで、私用スマホを法人向けBYODフォンとして活用できます。

端末購入の必要がなく、初期費用も月額基本料も1番号あたり900円という、ワンプラン・ワンプライスのわかりやすさも魅力です。無料通話対象IP電話番号宛の通話料は無料、それ以外の電話番号宛であっても、通話料は大手キャリア・格安スマホ各社と比較しても業界最安値水準という圧倒的な安さを誇ります。

3.クラウドPBXの導入

クラウドPBXとは、電話交換機（PBX）をクラウド上に設置することで、インターネット回線を介して内線、外線、転送などの電話機能が利用できるようになるITサービスです。「クラウド電話」「クラウドフォン」とも呼ばれています。

前述のBYODフォン「Widefone（ワイドフォン）」は、従業員のスマホに2つめの仕事用の電話番号（050番号）を付与するサービスでありながら、クラウドPBXの側面も持っています。

自社開発でカスタマイズ性が高いのが特長で、回線構成や端末構成など、ニーズに応じたカスタマイズが可能です。自動音声による時間外ガイダンスや通話録音機能、内線メッセージ機能付のアプリなど、機能も豊富です。

外線番号（050番号）の発着信だけではなく、内線や転送など、従来のビジネスフォンと同様の使い勝手を求める方にもお勧めです。

個人携帯を業務利用させる際のポイント

<個人携帯を業務利用させるには、下記の3つのポイントが重要です。

1. 従業員にセキュリティ教育を行う
2. リスクマネジメントを行う
3. 費用負担を明確にし、手当支給も検討する

1. 従業員にセキュリティ教育を行う

日常使いしている個人携帯の扱いは、従業員個々人によってさまざまです。情報管理やセキュリティ面においては、会社から支給されている端末とは違い、気の緩みが出てしまうかもしれません。

従業員に対するセキュリティ教育を定期的に行い、セキュリティリスクへの正しい認識や、個人携帯といえども大事な企業情報を扱っている意識を持たせることが重要です。

2. リスクマネジメントを行う

個人携帯の業務利用に伴うさまざまなリスクを回避するための体制や環境づくりを心掛けましょう。セキュリティ教育とあわせて、管理者を決めルールを守った運用になっているか定期的にチェックする体制も必要です。

情報漏洩のリスク対策に加え、BYODに関する負担を現場で明らかにし、問題や不満があれば解決策を講じましょう。また、定期的なヒアリングにより従業員のセキュリティリスクへの意識向上を促すなど、リスクマネジメントを適切に行うことが大切です。

3. 費用負担を明確にし、手当支給も検討する

個人携帯の通話料や通信料を、プライベートと仕事で明確に区別することは困難です。結果的に従業員が自己負担を強いられたと感じるような運用では、会社に対する不満が増幅しかねません。

使用量や料金を計測できるアプリの導入や、経費として申請できる仕組みの構築、一定金額の手当支給を検討するなど、費用負担を明確にすることが大切です。

強制はNG！個人携帯を業務に利用するなら準備とリスク対策を

従業員に個人携帯の業務利用を「強制すること」は、法律やコンプライアンスの観点から見ても望ましいことではありません。しかし、社用携帯の配布が難しい場合は、仕事で個人携帯を使いたくない人でも安心できる対策と仕組みを構築した上で、BYODを導入するのも一つの方法といえます。

社用携帯の配布とBYODの導入、双方のメリット・デメリットやコスト面も考慮しながら、自社のニーズに合ったサービスの導入を検討されてはいかがでしょうか。

手軽に導入できコスパの高いBYODやクラウドPBXサービスをお探しなら、ぜひ「Widefone」をご検討ください。

今なら、5番号または10番号単位で割引する「マルチパック」を提供しています。5番号単位一括でお申込みいただくと、初期費用・月額料金ともに13％、10番号なら16％が、なんと「永年」割引されます。

マルチパックの詳細はこちらからご覧いただけます。ぜひご参考ください。
【期間限定】5台、10台ならより安く！「マルチパック」を提供開始

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です

「IVR」とは「自動音声応答サービス」とも呼ばれ、顧客からの電話に自動で応答し、あらかじめ用意した音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて電話を自動で振り分けたりするサービスのことです。

ひとくちに「電話の自動応答・振り分けサービス」といっても、提供する会社によってかかる費用や付随する機能はさまざまです。導入を検討する際には機能やコストも含め慎重に比較検討したいものでしょう。

ここではクラウド型IVRの「NEON IVR」の特長や費用、機能について紹介します。IVRとして過不足ないシンプルな機能に加えて、手頃な価格で導入できるため、コストパフォーマンスに優れたサービスです。

また、電話自動応答・振り分けサービスの選定のコツについても解説するため、IVRの導入を検討している、またはクラウド型IVRに興味があるという方、オフィスの電話対応効率化をお考えになっている方はぜひ最後までご覧ください。

安くてシンプルな電話自動応答振り分け「NEON IVR」の魅力

インターネットを通じてサービスを利用するクラウドIVRである「NEON IVR」の特長は下記の3つです。

1. 圧倒的なコストパフォーマンス
2. 過不足ないシンプルな機能
3. 使いやすい管理画面

圧倒的なコストパフォーマンス

「NEON IVR」は、自社050番号を保有し、国内通信キャリアと直接提携している強みを活かして圧倒的なコストパフォーマンスをかなえている電話自動応答・振り分けサービスです。電話番号維持費や自動応答着信料金が無料で、月額基本料3,000円（税抜）で利用できます。

さらに、通話料・SMS送信料金も圧倒的にお得です。

固定電話から30分、携帯電話から30分の通話、SMS送信20通を目安とすると、月額料金は「3,717円」です。すでに他社IVRをお使いの方は、この圧倒的なコストパフォーマンスに驚かれるでしょう。

固定電話の０AB-J番号を用いるケースや多階層IVRのケースなど、さまざまなパターンでコストの内訳まで細かくご紹介している、以下の「ユースケース」も合わせてご参考ください。

「NEON IVR」ユースケ－ス～コスト試算もご紹介～

	NEON IVR
月額基本料	3,000円
電話番号維持費	無料
自動応答着信料金 （TTS=テキスト音声変換）	無料
SMS送信（約70文字あたり）	8円/1通
メッセージ録音（留守番電話）	○
電話転送（電話番号）	固定電話・IP電話宛：8円/3分 携帯電話宛：15.9円/分 Widefone(内線/050)宛：無料
電話転送（ブラウザ・アプリ）※	無料
電話発信（ブラウザ・アプリ）※	固定電話・IP電話宛：8円/3分 携帯電話宛：15.9円/分
受電履歴管理（メモ）	○

※Widefone PWA（オプション）です。NEON IVR とWidefone内の内線で連携しています。

過不足ないシンプルな機能

「NEON IVR」のメイン機能は、電話の自動応答・振り分け機能です。顧客からの入電に対し自動音声ガイダンスで応答し、顧客が問い合わせ内容に応じた番号を入力することで、担当番号に素早くつなぐことができます。

また、自動音声ガイダンスにより簡易的に問い合わせ対応の一部をまかなうことができるため、効率的な対応を実現でき、従業員の電話対応時間を大幅に減らせます。オフィスや店舗に専用の「電話交換手」を配置するイメージですが、有人対応の必要がないところが最大のメリットです。

このようなメリットがあるためIVRのシステムは、電話対応業務の効率を上げたいと考える人手不足の中小企業や、24時間365日対応を実現したいサービス業などで、特に導入が進んでいます。

便利なSMS自動送信機能

指定携帯番号へ自動的にSMSを送信する「SMSの自動送信機能」も利用できます。適切な案内メッセージやWebサイトへのURLを自動送信できるため、電話対応が減り担当者の業務効率を改善できます。また顧客側も、電話で気軽に問い合わせてスムーズに問題解決できるため大変便利です。

SMS送信に関しては「指定携帯番号へのSMS送信」機能もNEON IVRの特長の1つです。固定電話など、SMSを受信できない番号から着信した場合に、携帯電話番号の入力を促すガイダンスを流し、入力された番号宛にSMSを送信できます。

さらに下記のような機能もあり、シンプルながらビジネス電話のフロントエンドとして過不足のない機能を備えています。

• テキスト入力したガイダンスを自動生成（録音不要）
• 通話接続・録音・SMS送信などの多彩な分岐アクション

使いやすい管理画面

「NEON IVR」は導入後、簡単な設定のみですぐに利用が可能です。管理画面も使いやすく、好みの設定にカスタマイズしやすいのもメリットのひとつです。

アクション管理画面では、テキスト入力したガイダンス内容を2種類の音声（女声・男声）で自動生成したり、ガイダンスを読み上げる速度を調整したりできます。

また、SMSに記載するための短縮URLの作成や有効期限の設定など、それぞれのアクションにおける音声ガイダンスの詳細設定も可能です。「通話接続」「用件録音」の接続先の選択といった分岐の設定や、SMSの送信履歴を確認することもできます。

NEON IVRの機能を詳しく見る

電話自動応答振り分けサービスの選定のコツ

現在、通信サービス業各社がさまざまなIVRのサービスを提供しています。ここでは、電話自動応答振り分けサービスを選ぶ際のコツについて、以下の3つポイントに絞って解説します。

1. 自社に必要な機能の有無
2. 費用・コストパフォーマンス
3. 導入・利用開始までにかかる時間

自社に必要な機能の有無

IVRサービスを提供する会社によって、付随している機能はさまざまです。そのため、自社に必要な機能が備わっているか確認することが大切です。下記は機能の一例です。

• 電話転送機能
• 通話録音機能
• 迷惑電話拒否機能
• 音声合成機能
• 文字起こし機能
• 外国語対応機能
• 稼働状態モニタリング機能

例えばコールセンター向けのサービスは呼量分析や自動分配など、複数のスタッフが同時に多数の着信に対応することを前提とした機能が豊富ですが、当然、機能が多いほど導入費用やランニングコストが高くなります。

企業の規模によっては、シンプルに最低限の機能を持った製品のほうが、使い勝手とコスト面のバランスがよい場合もあります。まずは自社に必要な機能の要件を明確にし、慎重に比較検討しましょう。

費用・コストパフォーマンス

IVRサービス導入の際にかかる費用は、初期導入費用、月額基本料、付加機能使用料などで構成されています。回線数や稼動時間に応じて料金が加算される場合もあり、必要な機能と予算にあわせて最適なサービスを選ぶのがポイントです。

IVRには、オンプレミス型とクラウド形がありますが、オフィスにIVR専用機を設置する必要があるオンプレミス型は初期導入費用として数百～数千万円程度かかります。一方、クラウド型はインターネットを介して行うサービスのため専用装置や工事が不要で、初期導入費用は数千円～数万円程度で済みます。導入費用をなるべく抑えたい場合はクラウド型IVRがおすすめです。

導入・利用開始までにかかる時間

IVRを導入するときは、利用開始までにかかる時間もチェックが必要です。

オリジナリティやカスタマイズ性の高い自社専用のIVRシステムを開発・導入する場合、打ち合わせをはじめとした準備期間や開発期間が必要となり、利用開始までにかなりの時間を要します。

一方、申し込みから利用開始までが早いタイプのIVRは、シンプルな機能で設定も簡単です。中小企業や小規模な事業所、店舗などへの導入であれば、十分な機能がそろっているといえるでしょう。

電話対応の効率をスピーディーに改善したいなら、クラウド型のIVRをはじめとした導入後すぐ利用できるサービスを選ぶのがおすすめです。

安く電話自動応答振り分けサービスを使うなら「NEON IVR」

電話自動応答振り分けサービスを活用すれば、効率的な電話対応が実現でき、従業員の電話対応時間の削減や対応品質の向上、さらには顧客満足度の向上も期待できます。

本記事を参考に、自社の目的や予算に合ったIVRサービスの導入を検討されてはいかがでしょうか。

前述の「電話自動応答振り分けサービス選定のコツ」でご紹介した「機能・費用・時間」の3点においては、NEON IVRは中小企業に非常に適した選択肢です。

電話自動応答・振り分けに必要な機能は過不足なく搭載しており、コストパフォーマンスに優れた価格で提供しています。また、導入から運用開始までのプロセス、特に設定が簡単なため、リソースが限られている中小企業でも短時間で利用をスタートしていただけます。

社外からの電話への対応に課題を抱えている方や、シンプルな機能で使いやすいIVRをお探しの方は、ぜひ「NEON IVR」をご検討ください。

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です

日々進化するデジタル技術などを用いて、ビジネスにダイナミックな変革をもたらす「DX」。今や企業にとってDXへの取り組みは避けて通れないものです。

こうしたDXの波は、ビジネスシーンで重要な役割を果たしてきた電話業務にも及んでいます。本記事では、電話業務のDX化とは具体的にどういったものか、そのメリットについても解説します。おすすめのツールやシステムも紹介するため、電話業務のDX化を検討している方はぜひ最後までご覧ください。

なお、問い合わせ対応業務の削減に関する情報を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：よくある電話問い合わせを削減するには？効果的な方法やIVRのSMS連携機能を紹介

電話業務のDX化とは？

電話業務をDX化するには、具体的にどういったことに取り組めばよいのでしょうか？

複電話業務をDX化するとはどういうこと？

電話業務のDX化とは、電話業務を取り巻く課題をDX化により解決し、効率化やコスト削減を図ることを意味します。具体的には以下のような取り組みが挙げられます。

• 単純な電話対応を自動音声応答やチャットボットで代行
• 固定電話を従業員のスマートフォンで代替し、社外での電話対応を可能に
• インターネット回線の利用で電話料金を削減
• 通話の録音や、音声テキストへの変更でメモ作業を削減
• 電話記録を元にした顧客情報の確認、管理

電話業務DX化に使えるツールの例

電話業務DX化に使えるツールのひとつに、従業員の個人携帯を業務利用する「BYOD」があります。

「Widefone（ワイドフォン） 」は従業員の私物スマホに仕事用の050電話番号を与え、BYODフォンとして利用できるサービスです。初期費用も月額基本料も1番号あたり900円という安さで提供しています。複雑な設定は不要で、従業員の個人スマートフォンに専用のアプリをインストール・設定するだけなので、手軽に利用できます。

通話料金はWidefone同士であれば無料のため、従業員間の通話は内線感覚で利用できます。それ以外の電話番号宛であっても、通話料は大手キャリア・格安スマホ各社と比較して業界最安値水準という圧倒的な安さを誇ります。また、WidefoneにオプションでIVR機能を付けることも可能です。

電話業務をDX化するメリット

電話業務のDX化によって生じる効果やメリットとして、以下の3つが挙げられます。

1. 顧客管理や情報整理を迅速に行える
2. 現場の人手不足に対応できる
3. 電話対応の優先順位付けや振り分けを自動化できる

1. 顧客管理や情報整理を迅速に行える

電話での会話は記録が残らないため、顧客管理や情報伝達がしにくいという問題があります。DX化によって電話番号から自動的に顧客情報を割り出せる顧客管理システムを活用すれば、すぐに情報を確認でき、スムーズに対応できるようになります。

顧客側も長時間の保留や担当者をたらい回しにされることがなくなり、対応が早く済むことで満足度の向上や安心感につながるでしょう。

2. 現場の人手不足に対応できる

ただでさえ人手不足に悩まされている企業が多い中、電話に出られる人員を常に確保することは簡単ではありませんが、自動音声応答システムを活用すればその労力が必要なくなります。

従業員が電話対応業務に追われることもなくなり、本来の業務に集中できます。限られた人数でも業務効率の向上が期待できるでしょう。

3. 電話対応の優先順位付けや振り分けを自動化できる

企業には毎日さまざまな用件の電話がかかってきますが、中にはしつこい営業電話のような本来の業務に関係ない電話であることも多々あります。

自動応答・振り分け機能を活用すれば、取る必要がないムダな電話をあらかじめ避けられます。また、問い合わせ内容に応じて事前に振り分けられるため、担当者に直接つながり、優先順位の高い電話から対応することが可能になります。

電話業務をDX化するツール・システム

ここでは、電話DXにおすすめのツールをご紹介します。選定のポイントは、自社が抱える課題に対して必要な機能がそろっているかどうかです。

IVR（音声自動応答システム）

かかってきた電話に対し、音声ガイダンスにて自動応答をするシステムのことを「IVR」といいます。

IVRの主な機能は、以下のとおりです。

• あらかじめ録音、生成した音声ガイダンスを自動再生する「自動応答機能」
• 問い合わせ内容別に番号をプッシュさせ、適切なオペレーターや部署に電話をつなぐ「振り分け機能」

「NEON IVR」はインターネットを通じてIVRのサービスを提供している「クラウドIVR」です。自社050番号を保有しているほか、国内通信キャリアと直接提携している強みを活かし、圧倒的なコストパフォーマンスをかなえているのが最大の特徴です。

電話番号維持費・自動応答着信料金は無料で、月額基本料は3,000円（税別）で利用できるため、ランニングコストを抑えられます。オフィスや店舗に専任の「電話交換手」を配置するイメージですが、有人対応の必要がない点がメリットです。

クラウドPBX（インターネット経由の電話回線）

クラウドPBXとは、電話交換機（PBX）をクラウド上に設置することで、インターネット回線を介して内線・外線・転送などの電話機能を利用するITサービスです。アプリをインストールするだけで従業員が会社の電話番号を利用でき、オフィス以外の場所でも会社宛の電話に対応できます。

クラウドPBXサービスのひとつである「Widefone（ワイドフォン）」は、法人向け多機能クラウド電話です。自社開発・自社運用のため小回りが利きやすく、利用回線・端末などを希望に合わせてカスタマイズできます。自動音声による時間外ガイダンスや通話録音機能、内線メッセージ機能付のアプリなど、豊富な機能が標準仕様となっている点も特長です。

CTI（電話とコンピューターの統合）

CTIとは、電話とコンピューターを統合するシステムを指します。

CTIの主な機能は、以下のとおりです。

• 入電時に、電話番号や発信元、着信履歴などの情報をコンピューター画面に表示する「着信情報表示」
• 顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を、コンピューター画面に表示する「履歴情報表示」
• 通話を録音し、後から確認できるようにする「通話録音」
• 適切なオペレーターに電話を転送する「通話転送」

電話DX化の方法は多種多様！自社に合うものを取り入れましょう

電話対応業務には、DX化により効率化や生産性の向上が期待できる部分が多くあります。電話DX化の方法はさまざまですが、現場が抱える課題や必要な機能の洗い出しを行い、自社に合うサービスを取り入れることがポイントです。

ワイドテックでは、ビジネスフォンのDX化に役立つサービスを多数提供しています。各企業の課題に寄り添った提案が可能ですので、電話業務のDX化を検討している方は気軽にお問い合わせください。

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です

本業業務を行うかたわら、電話対応業務を行っている方の中には、「ひっきりなしにかかってくる電話対応に追われ、仕事が進まない、集中できない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

そこで、本記事では電話対応に時間を割くデメリットや電話対応で仕事が圧迫されてしまう原因、仕事に集中できないときの対処法について解説します。さらに解決の手段として注目されているクラウドIVRについても具体的にご紹介します。

なお、問い合わせ対応業務の削減に関する情報を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：よくある電話問い合わせを削減するには？効果的な方法やIVRのSMS連携機能を紹介

仕事の電話がひっきりなしにかかってくることによるデメリット

本業業務を行うかたわら、ひっきりなしにかかってくる電話に対応すると、以下のようなデメリットが生じます。

• 本業業務に費やす時間が減ってしまう
• 電話のたびに本業務を中断すると、集中力が途切れ作業効率が悪い
• クレームやトラブルなどで、精神的ストレスが増加
• やるべき仕事の時間管理、タスク管理が複雑になる
• イレギュラーな対応が生じ、やるべき仕事が終わらず残業が増加

電話対応業務が多く、特に社外からの電話業務に課題を抱えている企業におすすめの解決策が「IVRの導入」です。

企業などに電話をかけると、「製品については1を、サポートについては2を…」と自動音声ガイダンスが流れることがありますが、あれが「IVR（自動音声応答システム）」です。IVRを活用すれば、営業電話や迷惑電話などへの対応時間を削減し、用件ごとに担当者が直接応答できるようになるでしょう。

「NEON IVR」は手軽に安くIVRが利用できるクラウド形のサービスです。ビジネス電話のフロントエンドに必要な機能がそろっており、使い方がわかりやすいのがポイントです。シンプルなサービスに絞っているため費用も月額基本料3,000円、便利なSMS送信も1通8円～とコストを低く抑えられます。また導入に大がかりな設備が必要なく、すぐに利用開始できる点も魅力です。

電話対応コストを削減できる自動音声応答・振り分けシステム、NEON IVRのサービスを見る

電話対応で仕事が進まなくなる原因

電話対応で仕事が進まなくなる原因として、以下の3つが挙げられます。

• 1. 電話問い合わせの件数自体が多すぎる
• 2. 用件不明の電話に対応する必要がある
• 3. 取次や伝言業務に時間がかかっている

1. 電話問い合わせの件数自体が多すぎる

1件の電話に対応する時間が仮に2～3分であっても、1日に何十件とかかってくれば、仕事が進まなくなる原因になります。

例えば営業時間やアクセスなど、会社や店舗に関する些細な問い合わせも、積み重なれば大きな時間のロスにつながります。

また、ホームページに示しているマニュアルやFAQ（よくある問い合わせ）の使い勝手が悪いことや、内容が的を射ていないために顧客が問題を自己解決できず、電話での問い合わせ増加につながっているケースも考えられます。

2. 用件不明の電話に対応する必要がある

通常の電話対応では、相手が誰か、どんな用件か、架電元の情報はほとんどわかりません。しつこい営業電話や迷惑電話なども判別できず、対応することになります。また自分の担当外の用件だった場合は対応に手間取り、仕事が滞ってしまう要因となります。

2. 用件不明の電話に対応する必要がある

通常の電話対応では、相手が誰か、どんな用件か、架電元の情報はほとんどわかりません。しつこい営業電話や迷惑電話なども判別できず、対応することになります。また自分の担当外の用件だった場合は対応に手間取り、仕事が滞ってしまう要因となります。

3. 取次や伝言業務に時間がかかっている

1件の電話対応でも、自分の担当外の用件の場合、以下のような業務が発生します。

• 相手の名前や用件を聞く
• 担当者を確認する
• 担当者に用件を伝え電話を転送する
• 担当者が不在の場合は伝言メモを作成する

このように多くの工程と時間を要し、その分本業業務に支障をきたします。さらに、入電件数が多ければ多いほど仕事への影響も大きくなります。

電話対応で仕事に集中できないときの対処法・解決策

電話対応で仕事に集中できないときの対処法・解決策として、以下の3つが挙げられます。

• 1. 取次・伝言は効率的に行う
• 2. 優先度の高い業務中は思い切って電話を無視する
• 3. 社内の体制や業務フローを見直す
• 4. 電話対応を自動化するツールを取り入れる

1. 取次・伝言は効率的に行う

電話がかかってきたらすぐにメモが取れるよう準備しておいたり、伝言メモ用のテンプレートを用意したりすることで、対応時間の短縮を図りましょう。また、取次を行うたびに顧客名と担当者をメモし、次にかかってきたときにスムーズに取次できるよう備えるのも有効です。

2. 優先度の高い業務中は思い切って電話を無視する

特に忙しいときや優先度の高い業務に取り組んでいるときは、電話がかかってきても思い切って無視するというのもひとつの手です。

メールやチャットなどで連絡を取り合うことが可能な場合、仕事が一区切りついてから改めて対応すれば問題ないでしょう。また、時間に余裕があるときに丁寧な対応をする方が、結果として顧客に与える印象がよくなる可能性もあります。

3. 社内の体制や業務フローを見直す

社内に電話対応専門の部署を設けたり、「この1時間はこの人が電話対応に専念する」など時間担当制にしたりと、社内の体制や業務フローを見直すことで効率化を図り、本業業務への影響を最小限にするという対処法もあります。

4. 電話対応を自動化するツールを取り入れる

電話対応を自動化するツール「IVR」の導入もおすすめです。顧客からの入電に対し自動音声ガイダンスで応答し、問い合わせ内容別の電話番号へ自動で振り分けることで、着信対応を任せて仕事に集中できます。

クラウド型IVRサービスである「NEON IVR」は、手軽に安く導入できることが強みです。専用の装置や工事も不要で、月額基本料3,000円。また、便利なSMS送信も8円/1通（約70文字あたり）とランニングコストも低く抑えられます。設定変更も簡単にでき、使い方がわかりやすいのも魅力です。

NEON IVRで電話対応を自動化する

電話対応で仕事が進まない状況を解決するなら「NEON IVR」

「電話対応が多く、仕事が進まない、集中できない！」とお困りでしたら、電話対応を自動化するツールIVRの導入がおすすめです。

クラウドIVRは、問い合わせ業務の効率化や人件費削減が実現できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。本記事を参考に、ぜひ前向きに導入を検討されてはいかがでしょうか。手軽に安く導入できるクラウドIVRサービスをお探しなら、ぜひ「NEON IVR」をご検討ください。

NEON IVRについて相談する

特集記事：よくある電話問い合わせを削減するには？効果的な方法やIVRのSMS連携機能を紹介

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です