顧客からの不適切なクレームや不当な要求、暴言、威圧的な態度などは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、オペレーターなど従業員の心理的負担を増やし、電話業務の効率低下や全体の生産性の悪化を引き起こす深刻な社会問題となっています。

カスハラはその深刻さと被害の広がりから、現状、社会全体での対策が急務とされており、東京都でもカスハラ防止条例の制定に向けた動きが進んでいます。企業としても、顧客対応における現場の悩みに応え、従業員を守る具体的な対策が求められています。

その一環として、通話録音システムや自動録音機能を導入することで、電話業務におけるやり取りを記録し、顧客との要望やクレームの内容を共有しやすくすることが有効です。録音した通話内容を確認することで、迷惑電話への適切な対策が講じやすくなるほか、オペレーターが安心して対応できる環境が整い、カスハラ対応の質も向上します。本記事では、電話対応におけるカスタマーハラスメントの具体的な対策とその効果について解説します。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客がサービス提供者に対して不当な謝罪要求や罵声、暴言といった強迫的な発言や威圧的な行動を行うことにより、精神的・身体的に負担をかける行為を指します。特にサービス業や接客業で問題となり、職場環境の悪化や従業員の心身の健康に深刻な影響を及ぼします。

顧客の意見に丁寧に耳を傾けつつも、不当な要求や過剰な苦情のエスカレートが従業員に及ぼす影響を最小限に抑えるための体制整備といった春原対策が、企業にとって重要な課題となっています。

カスタマーハラスメントの具体例

カスハラの具体例として、以下のような言動が挙げられます。

• 執拗で過度な要求: 商品やサービスに問題がないにもかかわらず、何度も同じ内容のクレームを執拗に繰り返し、従業員に過剰な対応を強いる行為
• 人格否定の発言等の暴言: 対応した従業員に対して、「無能だ」といったような個人的な侮辱や罵倒を浴びせ、威圧的な態度を取る行為
• 物理的な威嚇行為: 店舗やオフィスに押しかけ、机を叩いたり、近距離で怒鳴り声を上げたりするなど、身体的な威圧感を与える行為
• 無理な謝罪や不合理な要求: 過剰に謝罪を要求し、対応者に精神的なプレッシャーを与えたり、特定の従業員を指名し、通常では対応できない不合理な要求をする行為
• 法外な賠償やサービスの要求: 商品の瑕疵やサービスの問題に対し、過大な賠償金や無償サービスの提供をしつこく要求する行為

また、暴言や威圧的な行動が伴わなくても、明らかに解決が難しい問題でないにもかかわらず、長時間電話や対面で従業員を拘束し業務に支障をきたす行為も、従業員に心理的負担をもたらすカスハラの例として考えられます。

クレームとハラスメントの違い

クレームは企業のサービス改善のための提案やフィードバックであり、一方、ハラスメントは個人を攻撃する不適切な行為とされます。例えば、「商品が届かない」とのクレームは、問題の原因を調査し、サービス改善の機会にするべきですが、「対応が遅いのは担当者が無能だからだ」という発言は個人攻撃にあたりハラスメントに該当します。

企業はクレームをサービス品質向上のための機会ととらえ、顧客に適切な案内や回答を行うことが重要です。一方で、ハラスメントは従業員に精神的ダメージを与え、職場の雰囲気を悪化させるため、適切な管理と防止策を講じる必要があります。両者を適切に区別し、企業が健全に成長できるよう取り組むことが重要です。

カスハラが発生する理由

社会が急速に変化する中で、顧客からのサービスへの過度な期待や、インターネットでの悪評拡散のリスクやプレッシャーがカスタマーハラスメントの発生原因となることもあります。

電話やオンラインでの対応では、対面よりも匿名性が高く、顧客が電話越しに感情を抑えずに過激な発言や嫌がらせ行動を取りやすくなる傾向があります。顔が見えないことで、顧客が従業員に対する配慮を欠きやすくなるため、特に過酷な状況にさらされることがあります。

さらに、個人のストレス発散の矛先としてサービス業の従業員に向けられることがあります。特に自分の期待通りにいかないとき、怒りをぶつける対象として従業員が選ばれることがあります。

このようにカスハラの原因は複数あり、企業は複合的な対策が求められます。
カスハラに対する具体的な対応方法をご紹介する前に、東京都のカスハラを防ぐためのガイドラインについてみてみましょう。

東京都はカスタマーハラスメント防止条例の制定へ

東京都はカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する問題の深刻化を受け、防止条例の制定を進めています。令和6年7月に産業労働局が発表した「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的考え方」では、企業や従業員をカスタマーハラスメントから守るための取り組みを強化する方針を示しており、主な内容は以下です。

東京都のカスハラの定義

カスハラを明確に定義し、その範囲を示すことで、企業がどのような行為をカスハラとみなすべきかを理解できるようにしています。これらは、企業がハラスメント行為に対して適切な対応を取るための基礎となります。

• カスタマーハラスメント・・・顧客等から就業者に対する、著しい迷惑行為であり、就業環境を害するもの
• 著しい迷惑行為・・・暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言など不当な行為

従業員保護のための企業の責務

企業には、従業員をカスハラから守るための措置を講じる責任があるとされ、これに基づいて対策の強化が求められています。具体的には、従業員向けの教育やトレーニングの実施を通じて、カスハラを判断し適切に対処するスキルを強化することが重要です。また、ハラスメントの事実関係を正確に把握し、業務妨害にあたる行為を迅速に見極める対応力も求められます。

また、カスハラを受けた従業員が安心して働けるようにするために、ハラスメントの相談窓口の設置や、相談内容の秘密保持、適切な対応措置などの環境整備が求められています。

社会全体での取り組み

社会全体でカスハラを防止するための枠組み作りを進めることが必要であるとされています。そのため、東京都は企業や労働者、消費者に対して広く啓発活動を行い、カスハラの防止に向けた意識の向上を図るとしています。今後、ガイドラインに基づき、企業側もカスハラの定義を明確に理解し、モニタリング体制を整えることで、従業員のメンタルケアや働きやすい環境作りに取り組むことが期待されます。

ガイドラインによる明確な定義があることで、企業は一貫性のある対応を徹底できるため、従業員のメンタルケアにもつながり、組織全体でのカスハラ対策の強化が期待されます。ここからは、カスハラ対策の具体的対策をご紹介します。

カスタマーハラスメントに対する具体的な対策

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題が深刻化しており、企業はこれに対する対策を強化する必要があります。ここでは、カスタマーハラスメントに対する具体的な対策について詳しく解説します。

対策（１）マニュアルの整備とトレーニング

カスハラを未然に・効果的に防ぐためには、まず社内での適切なトレーニング（教育）とマニュアル（ガイドライン）の整備といった事前対策が重要です。これにより従業員が自信を持ってスムーズに適切な対応が取れるようになります。

• 明確な対応マニュアルの作成・・・どのような発言や行為がハラスメントに該当するか、またその場合の具体的な対応手順を明示した対応マニュアルを作成します。これにより、担当部署や従業員が一貫した対応を取ることができるように、ブランドイメージの保護にもつながります。
• 従業員へのトレーニング・・・マニュアルを基に、カスハラに直面した際の対応や、適切な対処方法を実践するためのトレーニングを定期的に行います。従業員が自信を持って対応できるようになるため、顧客に対しても冷静かつ適切な対応ができます。

社内研修とガイドラインの整備は、従業員が自信を持って顧客対応できるようにするためにも不可欠です。研修を通じて適切な電話応対スキルやクレーム対応の技術を学ぶことで、企業全体の顧客満足度とサポート品質の向上に貢献します。研修やマニュアルは定期的にアナウンスし、全員が最新の対応方針を理解できるよう徹底することも重要です。

対策（２）社内体制の構築

カスハラ対策の事前対策として社内体制の構築を行い、組織全体で問題に取り組む姿勢を示すことで、従業員の安心感と企業の信頼性を高めることができます。

• 段階的なエスカレーション体制の整備・・・特に悪質なカスハラに対しては、従業員が一人で対応するのではなく、上司や専門部署にエスカレーションする体制を整備します。必要に応じて、法的対応を検討することも含めた仕組みを作ることが重要です。
• 従業員へメンタルヘルスケアの提供・・・カスハラに対応する従業員に対して、メンタルヘルスケアやカウンセリングサービスを提供することで、心理的な負担を軽減します。定期的なフォローアップも重要です。

これらの対応は、従業員のモチベーション向上にもつながり、結果として離職率の低下にも寄与します。社内体制の構築や整備は、企業がカスタマーハラスメント対策を実現し、従業員の働きやすさを向上させるための鍵となります。

対策（３）顧客へのルール説明

事前のルール説明はカスタマーハラスメントを防ぐために重要です。事前にルールを明確に説明することで、顧客に対する期待値を設定し、企業と顧客の間に明確なガイドラインを設けることができます。これにより、顧客が不適切な行動を取るリスクを減少させることができます。

明確に説明するルールとして、代表的なものはこちらです。

• 返金ポリシー
• クレーム対応のプロセス
• 会話や通話録音の事前告知
• ハラスメント行為に対する企業としての姿勢

また、必要に応じて、特に悪質なケースに対しては、顧問弁護士と連携し法的措置を検討することもルールとして設定しているケースも多くみられます。

対策（４）法的対応の準備

法的対処とクレーム対応のフローを明確に設定し公に明言するなど、企業が客観的で一貫した対応を取ることで、従業員の安全を守り、企業自身も無用なリスクを回避することができます。またこれらは、ハラスメント行動を抑制する効果も期待できます。

• 企業内の法務部門と連携・・・企業は、法務部門や担当弁護士と連携し、ハラスメント対応のフローや手順を含む方針を策定し、対応方針を明確にします。これには、裁判例や判決に基づいた適切な対応指針が含まれていることが重要です。
• 弁護士を通じた警察への通報手段の確立・・・実際にハラスメントが発生した際に、速やかに警察へ通報する手段を弁護士と連携して確立することで、トラブル発生時の迅速な対応が可能になります。法的に同意を得たうえでの対応や、正確な事実確認を通して、従業員の安全確保が図れます。

これらは実際にハラスメントが起きた際の迅速な対応に役立ちます。加えて、企業が積極的にこれらの対策を講じることで、健全な職場環境を維持し、従業員のモチベーションや生産性の向上にもつながります。

電話でカスハラが起こりやすい理由とその対策

具体的なカスタマーハラスメント対策を見てきましたが、カスハラで特に注意したのは電話でのハラスメントです。電話でのコミュニケーションは、匿名性や心理的距離感が高いため、顧客が攻撃的な言動を取りやすくなります。またリアルタイムでのやり取りであるため、顧客が不満を感じた瞬間に、その感情を直接相手に伝えることができ、この即時的な反応が、相手を攻撃する行為に発展することがあります。

このため、企業は電話対応時に適切な対策を講じることが重要であり、その最も効果的な方法の一つが「通話録音」です。

電話の録音を活用したカスハラ対策の具体例

ハラスメント行為の証拠を確保し、適切な対応を取るために役立つため、「会話や電話の録音」は有効な手段です。録音された内容によって、ハラスメントが発生した際の具体的な状況を正確に把握でき、従業員を守るための重要な証拠となります。具体例を紹介します。

• ハラスメント行為の証拠保全・・・ある顧客が従業員に対して繰り返し暴言を吐いたり、過剰な要求を行った場合、適切な利用目的で録音された録音データがその行為を裏付ける証拠として利用されます。これにより、企業は適切な対策を講じることができ、従業員を保護する根拠が得られます。
• 顧客とのトラブル解決・・・顧客がサービス内容や契約条件について不満を持ち、クレームを申し立てた際、録音された通話内容を確認することで、双方の認識違いや誤解を解消し、適切な解決策を導き出すことができます。話し方のトーンや言葉遣いも確認できるため、事実に基づいた対応が可能です。
• 内部教育とトレーニングの材料として活用・・・録音されたカスハラの事例を基に、従業員向けの研修を行い、適切な対応方法を学ばせることができます。実際の通話内容を使ったトレーニングにより、従業員はリアルな状況に基づく対応ノウハウを身につけ、カスハラに対する対応力を強化できます。

通話録音はカスハラの抑止力としても効果

顧客との電話の会話を録音することは、ハラスメント行為の証拠を確保するだけではなく、録音が行われていることを顧客に伝えることで、抑止効果も期待できます。

通話録音は、顧客による過激な言動や不当な要求を未然に防ぐ効果が期待でき、従業員が安心して業務に集中できる環境づくりにも貢献します。また、録音があることで、従業員も正確かつ適切な対応を心がける意識が高まり、全体の対応品質が向上します。

電話の録音（通話録音）の具体的な方法

通話録音の導入は、カスタマーハラスメント対策を始め、ビジネスにおけるサービス品質の向上や記録保持・コンプライアンス対策のために非常に有用で、近年、通話録音の重要性はますます高まっています。
通話録音の手法や技術、は以下のコラムでもご紹介していますが、その中から、通話録音ができるクラウドIPフォン「Widefone（ワイドフォン）」をご紹介します。
通話録音・電話録音の包括ガイド｜仕事で使う固定電話やスマートフォンの録音方法まとめ

通話録音ができるクラウドIPフォン「Widefone」

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録音した内容（音声）は、管理者が管理画面から再生・ダウンロードできる点がカスハラ対策として特に便利にご利用いただけます。
また、通話録音のダウンロードや削除の権限は、初期設定では管理者にのみ付与されますので、従業員のコンプライアンス管理の上でも有用です。

Widefoneはクラウドサービスのため、専用の設備や工事が不要で手軽に始められるのもメリットです。料金など詳細は以下のバナーよりご確認ください。

まとめとカスタマーハラスメント対策の重要性

本コラムでご紹介したカスハラに対する具体的なアプローチによって適切な対策を講じることで、従業員のメンタルヘルスを守り、健全な職場環境を維持することができます。また、企業としても、適切な対応を行うことで信頼を築き、顧客との健全な関係を維持することができます。カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、長期的には企業の成長と持続可能な経営にもつながるため、積極的に取り組むべき課題です。

また、企業はカスタマーハラスメント対策を継続的に見直し、改善していく必要があります。他企業の成功事例や最新の法令を参考にしながら、自社の対策をブラッシュアップしていくことにより、顧客満足度だけでなく、従業員の安全と健康を守ることができるでしょう。