電話を自動的に応答する仕組みが「IVR」です。
このページでは、IVRに関する理解を深めていただくための基本的な用語についてご案内します。

「IVR」とは何ですか？

お問い合わせ先や企業の代表電話番号に電話をかけると、「製品についてのお問い合わせは1を、サポートについては2を、その他のお問い合わせは3を…」のように、ボタン操作を案内する音声ガイダンスが流れます。ガイダンスに従って目的のボタンを押すことで、適切な通話先に取り次がれる…という自動的な応答のフロー実現する仕組みが「IVR（Interactive Voice Response）」です。

英語での本来の意味は「対話型音声応答」ですが、日本では「自動音声応答」と訳されることの方が多いようです。

コールセンターや企業の問合せ対応、官公庁での窓口誘導、ホテルやレストランの予約、病院の案内など、多様な用途で活用されています。

「クラウドIVR」とは何ですか？ NEON IVRはクラウドIVRですか？

インターネットを通じてIVRのサービスを提供しているものを「クラウドIVR」と言います。NEON IVRはクラウドIVRです。専用の装置や機器、工事が不要で気軽に導入できることが、クラウドIVRであるNEON IVRの特長です。

クラウドIVRとPBXについて

IVRはPBX（私設交換機）の機能、またはPBXと組み合わせて使う外部装置として、オンプレミス（構内設置型）で提供されるものしかありませんでした。用件録音を提供するのに、通話録音装置などを別途接続する必要がある場合もあります。

「主装置」などと呼ばれてオンプレミスにあったPBXは、クラウドPBXの登場によりデータセンターやパブリッククラウド上でサービスとして提供され、電話端末をインターネット経由でつなぐ形に進化しました。

同様に、IVRもクラウドPBXの一部（またはクラウドPBXやCPaaSを応用した単体のサービス）として「クラウドIVR」が登場しました。

NEON IVRは自社開発のクラウド電話プラットフォームを基盤とし、IVR機能だけを単体提供するクラウドサービス、つまりクラウドIVRです。

CPaaSとは？特長と注意点

Communication Platform as a Serviceの略で一般に「シーパース」と読まれ、APIの形で電話・SMSなどの通信を提供するサービスを指します。

基盤（中身）はクラウドPBXです。APIですので、そのまま（無加工で）電話として使うことはできず、電話・SMSサービスを提供したいサードパーティに向け、各自のWeb UI（ユーザーインターフェース）などを付加して利用してもらうことを目的としています。

代表的なCPaaSとしては、「Twilio（トゥイリオ）」や「Amazon Connect（アマゾン・コネクト）」などが知られており、いずれも米国発のグローバルなサービスです。

CPaaSを用いることで、電話やSMSに関する開発・運用技術や経験のないサービスプロバイダーでも、電話やSMSの応用サービス提供が容易になります。しかし、サービスの中枢を外部に依存し続ける構造となるため以下の注意点があります。

• サービス仕様がCPaaSの仕様に引きずられる形となる
• 海外のCPaaSの通話・通信料金は一般に通常の国内IP電話より高額である
• 発信に加え着信にも課金される（＝提供料金に着信課金が反映される）

IVR導入のメリットとは？

IVR導入によって、電話対応の人的コストを減らすことができます。
着信を全てIVRに任せることができるので、受電（電話応対）業務「専任の担当者（オペレーター）」の配置が不要になるからです。

しかもNEON IVRなら、クラウドIVRならではのメリットがあります。

• 新規導入時の既存電話システム変更や導入工事が不要
• 高価なオンプレミスIVR機器やPBX用のIVRライセンス購入が不要
• 録音機能を留守番録音や応対品質向上に活用できる
• 代表電話から固定電話やIP電話宛はもちろん、携帯電話（スマホ・ガラケー）にも転送可能
• 場所を選ばず電話対応が可能（リモートワークやテレワークに）
• 管理画面から設定変更が自分でてきて簡単
• ガイダンスの修正は、音声生成機能により録音不要で文字から作成

代表番号に限らず、大規模なコンタクトセンターシステムを構築するまでもない席数のコールセンターや、カスタマーサポートのフロントエンドとしても有用です。

Widefone・WidefoneCVのオプション「全通話録音」では、内線番号ごとに、すべての通話（発信・着信とも）をクラウドに録音し、90日間まで保持できます。

Widefone全通話録音機能の特徴

カンパニー管理者向けWidefone管理画面の「録音履歴」

【管理画面でできること（抜粋）】

• ●録音録音状況を一覧で確認・・・通話相手の電話番号（内線番号）、着信・発信のどちらか、開始・終了時刻など
• ●録音履歴の検索
• ●通話録音の再生
• ●データのダウンロード保存・削除※
• ●自動削除予定日時の確認・・・90日の保存期間満了とともに自動的に削除されます

※初期状態ではユーザーによる通話録音の無効化、録音ファイルの削除ができません
※ユーザーによるダウンロードや削除は、管理者権限で許可・禁止の設定ができます

【全通話録音オプション月額料金】

Widefone/Widefone CV共通

カンパニー（課金単位となる法人）単位で、1カンパニー全体の合計内線数に関係なく、必要な分のオプション数をお申し込みいただけます。お申し込みいただいたオプション数を上限として、個別のユーザーごとに録音の有効化設定が可能です。

例えば10内線番号（ユーザー）のカンパニーで、全通話録音オプションを全ユーザーではなく、5個だけ契約していただくこともできます。

Widefone全通話録音機能の活用方法

全通話録音の活用は、様々な観点から生産性向上に寄与できます。

• 通話内容の聞き直しによる電話業務の改善
• コンプライアンス対応
• お客様ニーズを捕捉し製品開発やサービス向上に活かす

「ビジネスフォンお悩み相談室」では、全通話録音機能を活用する方法をご提案しています。「録音一覧画面によって、データを管理できる」ことがどのようなメリットになるのか、ぜひページをご覧ください。

必要なタイミングで必要な会話を録音したい／ビジネスフォンお悩み相談室

https://widefone.jp/onayami/n1548/

2024年に固定電話の通信網がIP網に切り替わります。通信手段としての固定電話は使用し続けられますが、廃止や変更となるサービスはいくつかあります。その一つが「フリーダイヤルの通話料変更」です。

今回の変更で料金体系がシンプルになり、ほとんどのケースで通話料が下がります。
フリーダイヤル利用者にとってメリットの多いこの変更はビジネスにどのような影響を与えるのでしょうか。変更前後の料金を比較してご紹介します。

※「フリーダイヤル」とは、NTTコミュニケーションズが提供する着信者が通話料を負担する仕組みのサービスで、同社の登録商標です。

フリーダイヤル料金変更内容

2023年11月に予定されているフリーダイヤルの通話料金変更では、以下のように利用者にとってメリットが非常に大きいものとなっています。

• 料金体系がシンプルになる
• ほとんどのケースで料金が安くなる

時間帯に分けた料金設定がなくなる

変更前は「平日昼間」「夜間・休日」「深夜・早朝」と時間帯ごとに料金が設定されており、利用者が多いと想定される「平日昼間」が最も通話料金が高くなっていました。
変更によってこの時間帯に分けた設定がなくなります。

発信元の区分が減る

変更前は一般回線で契約した場合には大きく9つの区分に分けられていました。

• 一般回線など固定端末・IPVoice回線（OAJ番号帯）から着信の場合（他社直収・ひかり電話・他社ＩＰ電話回線を含む）で、区域内・区域外・県と県をまたいで通話する場合
• NTTコミュニケーションズの050IP電話・IPVoice回線（050番号帯）からの着信
• 他社の050IP電話からの着信
• 携帯・自動車電話から着信
• 携帯・自動車電話から64Kデジタル通信モードで着信
• 衛星携帯・自動車電話、衛星船舶電話から着信
• 公衆電話から着信

変更後は以下の3つの区分に集約されます。

• 一般回線など固定端末から着信（NTTコミュニケーションズの050IP電話・IPVoice回線（050番号帯）、他社の050IP電話含む）
• 携帯電話から着信（衛星携帯・自動車電話、衛星船舶電話含む）
• 公衆電話から着信

フリーダイヤル料金一覧

注目はやはり「通話料が下がる」点です。分かりやすく単位を180秒（3分）に揃えて、3分間通話した場合の料金を比較してみます。

一般回線など固定端末・IPVoice回線（OAJ番号帯）から着信の場合
（他社直収・ひかり電話・他社ＩＰ電話回線を含む）

NTTコミュニケーションズの050IP電話・IPVoice回線（050番号帯）からの着信／他社の050IP電話からの着信

携帯・自動車電話から着信

公衆電話から着信

※出典：いずれもNTTコミュニケーションズ様Webサイトより
PSTNマイグレーション（固定電話のIP化）に伴う、終了･変更となるオプションサービス
（https://www.ntt.com/business/services/voice-video/freedial-navidial/navidial/pstn-migration.html）
フリーダイヤル料金
（https://www.ntt.com/business/services/voice-video/freedial-navidial/freedial/price.html）

2023年に予定されている変更で通話料が上がってしまうのは、公衆電話から着信した場合でかつ時間帯や距離の限られた条件下でのみです。

公衆電話の利用が減っていることは実生活から感覚で理解できますが、総務省のデータでそれが実証されています。

（総務省：ユニバーサルサービスとしての公衆電話の見直し＞公衆電話を巡る現状）

• 2002年度（平成14年度）の通話回数は約11.8億回
• 2020年度（令和2年度）の通話回数は約0.3億回まで減少
• 2002年度（平成14年度）の1台あたりの通信回数は約2,000回
• 2020年度（令和2年度）の1台あたりの通信回数は約200回

ですので、フリーダイヤルの料金改定によるコストデメリットをシリアスに捉える必要はないと言えるでしょう。

コールセンタービジネスの今後

フリーダイヤルの通話料が下がることで、コールセンターを持つビジネスは収益向上を図る大きなチャンスです。

特に、市場規模が拡大し続けている通販やオンラインショップ、e-コマースビジネスには大きな追い風となることは間違いありません。

※富士総研がまとめた調査によると、2022年の通販市場は前年比4.4%増の15兆1015億円だった。2023年は3.5%増の15兆6820億円に拡大する見込み。（ネットショップ担当者フォーラム2023年5月22日の記事より）

反面、フリーダイヤル通話料の変更をきっかけに「顧客ロイヤルティを高める」方策について改めて考える企業も出てきています。コスト削減による利益確保よりも、お客様満足度を高めることで中長期的な売上拡大を重視する、という考え方です。

コールセンターの顧客ロイヤルティ向上策

具体的にはこのような方法です。

• 発信者が通話料を負担する「ナビダイヤル」を廃止し、フリーダイヤルへ変更。通話料コストを企業負担にする
• コールセンターを新規開設し、メールで対応していたお問い合わせの迅速化・確実化を図る
• IVR（自動音声応答サービス）を導入し、お客様のお悩み解決への時間を短縮する

コールセンターはECや通販に限らず、金融やソフトウェア等のサポートセンターなど業界は多岐に亘ります。今後は取り扱う製品やサービスによってコールセンター（お客様との接点）の在り方が大きく変わってくるかもしれません。

コールセンターの収益向上策

通話料金が変更することで、自動的に収益向上が見込めますが、さらなるメリットを享受するために、着信課金サービスの変更という方法もあります。

当社が提供するワンタップフリー電話「NEON Tap」は、スマホからの着信課金の通話料金が3分8円（税抜）という通話料の安さが特長です。QRコードやWeb埋め込みボタンなどECサイト向けの多様な機能で便利にご利用いただけます。

スマホ電話回線からの着信課金の高さにお悩みだった方には、解決の選択肢の一つとしてぜひご検討いただきたいサービスです。以下の関連コラムもぜひご覧ください。