電話を自動的に応答する仕組みが「IVR」です。
このページでは、IVRに関する理解を深めていただくための基本的な用語についてご案内します。

「IVR」とは何ですか？

お問い合わせ先や企業の代表電話番号に電話をかけると、「製品についてのお問い合わせは1を、サポートについては2を、その他のお問い合わせは3を…」のように、ボタン操作を案内する音声ガイダンスが流れます。ガイダンスに従って目的のボタンを押すことで、適切な通話先に取り次がれる…という自動的な応答のフロー実現する仕組みが「IVR（Interactive Voice Response）」です。

英語での本来の意味は「対話型音声応答」ですが、日本では「自動音声応答」と訳されることの方が多いようです。

コールセンターや企業の問合せ対応、官公庁での窓口誘導、ホテルやレストランの予約、病院の案内など、多様な用途で活用されています。

「クラウドIVR」とは何ですか？ NEON IVRはクラウドIVRですか？

インターネットを通じてIVRのサービスを提供しているものを「クラウドIVR」と言います。NEON IVRはクラウドIVRです。専用の装置や機器、工事が不要で気軽に導入できることが、クラウドIVRであるNEON IVRの特長です。

クラウドIVRとPBXについて

IVRはPBX（私設交換機）の機能、またはPBXと組み合わせて使う外部装置として、オンプレミス（構内設置型）で提供されるものしかありませんでした。用件録音を提供するのに、通話録音装置などを別途接続する必要がある場合もあります。

「主装置」などと呼ばれてオンプレミスにあったPBXは、クラウドPBXの登場によりデータセンターやパブリッククラウド上でサービスとして提供され、電話端末をインターネット経由でつなぐ形に進化しました。

同様に、IVRもクラウドPBXの一部（またはクラウドPBXやCPaaSを応用した単体のサービス）として「クラウドIVR」が登場しました。

NEON IVRは自社開発のクラウド電話プラットフォームを基盤とし、IVR機能だけを単体提供するクラウドサービス、つまりクラウドIVRです。

CPaaSとは？特長と注意点

Communication Platform as a Serviceの略で一般に「シーパース」と読まれ、APIの形で電話・SMSなどの通信を提供するサービスを指します。

基盤（中身）はクラウドPBXです。APIですので、そのまま（無加工で）電話として使うことはできず、電話・SMSサービスを提供したいサードパーティに向け、各自のWeb UI（ユーザーインターフェース）などを付加して利用してもらうことを目的としています。

代表的なCPaaSとしては、「Twilio（トゥイリオ）」や「Amazon Connect（アマゾン・コネクト）」などが知られており、いずれも米国発のグローバルなサービスです。

CPaaSを用いることで、電話やSMSに関する開発・運用技術や経験のないサービスプロバイダーでも、電話やSMSの応用サービス提供が容易になります。しかし、サービスの中枢を外部に依存し続ける構造となるため以下の注意点があります。

• サービス仕様がCPaaSの仕様に引きずられる形となる
• 海外のCPaaSの通話・通信料金は一般に通常の国内IP電話より高額である
• 発信に加え着信にも課金される（＝提供料金に着信課金が反映される）

IVR導入のメリットとは？

IVR導入によって、電話対応の人的コストを減らすことができます。
着信を全てIVRに任せることができるので、受電（電話応対）業務「専任の担当者（オペレーター）」の配置が不要になるからです。

しかもNEON IVRなら、クラウドIVRならではのメリットがあります。

• 新規導入時の既存電話システム変更や導入工事が不要
• 高価なオンプレミスIVR機器やPBX用のIVRライセンス購入が不要
• 録音機能を留守番録音や応対品質向上に活用できる
• 代表電話から固定電話やIP電話宛はもちろん、携帯電話（スマホ・ガラケー）にも転送可能
• 場所を選ばず電話対応が可能（リモートワークやテレワークに）
• 管理画面から設定変更が自分でてきて簡単
• ガイダンスの修正は、音声生成機能により録音不要で文字から作成

代表番号に限らず、大規模なコンタクトセンターシステムを構築するまでもない席数のコールセンターや、カスタマーサポートのフロントエンドとしても有用です。