電話を自動的に応答する仕組みが「IVR」です。クラウドIVR、PBX、CPaaSなど、周辺の用語は似た文脈で使われますが、指しているものはそれぞれ異なります。
この記事では、IVRに関する基本的な用語を整理します。

IVRとは

お問い合わせ先や企業の代表電話番号に電話をかけると、「製品についてのお問い合わせは1を、サポートについては2を、その他のお問い合わせは3を…」のように、ボタン操作を案内する音声ガイダンスが流れます。ガイダンスに従って目的のボタンを押すと、適切な通話先に取り次がれます。この自動的な応答のフローを実現する仕組みが「IVR（Interactive Voice Response）」です。

英語での本来の意味は「対話型音声応答」ですが、日本では「自動音声応答」と訳されることの方が多いようです。

コールセンターや企業の問い合わせ対応、官公庁での窓口誘導、ホテルやレストランの予約、病院の案内など、多様な用途で活用されています。

クラウドIVRとは

インターネットを通じてIVRのサービスを提供しているものを「クラウドIVR」と言います。専用の装置や機器、設置工事を必要としない点が、従来のIVRとの違いです。
ワイドテックが提供している「NEON IVR」もクラウドIVRです。

オンプレミス型との違い

項目	オンプレミス型IVR	クラウドIVR
設置場所	自社の構内に専用機器を設置	事業者のデータセンターやクラウド上
導入工事	必要	不要
初期費用	機器・ライセンスの購入費が発生	機器の購入が不要
設定変更	事業者への依頼が必要な場合がある	管理画面から利用者が変更できる場合が多い
利用場所	設置した構内が中心	インターネットに接続できる場所

PBX・クラウドPBXとの関係

PBX（Private Branch eXchange／私設交換機）は、企業内の電話を制御する装置です。「主装置」と呼ばれることもあります。

かつてIVRは、PBXの機能、またはPBXと組み合わせて使う外部装置として、オンプレミス（構内設置型）で提供されるものしかありませんでした。用件録音を提供するために、通話録音装置などを別途接続する必要がある場合もありました。

そのPBXは、クラウドPBXの登場により、データセンターやパブリッククラウド上でサービスとして提供され、電話端末をインターネット経由でつなぐ形に変わりました。
同様に、IVRもクラウドPBXの一部として、あるいはクラウドPBXやCPaaSを応用した単体のサービスとして「クラウドIVR」が登場しています。

CPaaSとは

CPaaS（Communication Platform as a Service）は一般に「シーパース」と読まれ、APIの形で電話・SMSなどの通信を提供するサービスを指します。基盤にあるのはクラウドPBXです。
APIであるため、そのまま電話として使うことはできません。電話・SMSサービスを提供したいサードパーティが、各自のWeb UI（ユーザーインターフェース）などを付加して利用することを目的としています。

代表的なCPaaSとしては、「Twilio（トゥイリオ）」や「Vonage（ボネージ）」、「Amazon Connect（アマゾン・コネクト）」などが知られており、いずれも海外発のグローバルなサービスです。

CPaaSを基盤にしたサービスの注意点

CPaaSを用いることで、電話やSMSに関する開発・運用の技術や経験がないサービスプロバイダーでも、電話やSMSの応用サービスを提供しやすくなります。一方で、サービスの中枢を外部に依存し続ける構造となるため、次の点に注意が必要です。

• サービス仕様が、CPaaS側の仕様に左右される
• 海外のCPaaSの通話・通信料金は、一般に国内のIP電話より高額である
• 海外発のCPaaSでは、発信に加えて着信にも課金される（提供料金に着信課金が反映される）

IVRサービスを比較する際は、そのサービスが自社基盤で提供されているのか、CPaaSを基盤にしているのかによって、料金体系や機能の拡張性が変わる場合があります。

IVRに関する用語一覧

用語	意味
IVR	自動音声応答。音声ガイダンスとボタン操作により、着信を自動で処理する仕組み
クラウドIVR	インターネット経由で提供されるIVR。専用機器や設置工事を必要としない
PBX（主装置）	企業内の電話を制御する交換機。内線・外線の接続や転送を担う
クラウドPBX	データセンターやクラウド上で提供されるPBX。端末はインターネット経由で接続する
CPaaS	API形式で電話・SMS機能を提供するプラットフォーム。単体では電話として使えない
応答フロー	着信後にどのガイダンスを流し、どの番号でどこへつなぐかを定義した一連の流れ
分岐（アクション）	応答フローの中で、押された番号ごとに実行する動作。通話接続・用件録音・SMS送信など
多階層IVR	分岐先にさらに別のガイダンスと分岐を設ける構成
用件録音	応対できない場合に、発信者の用件を音声で録音する機能
音声合成（TTS）	入力したテキストから音声を生成する機能。ガイダンスの録音が不要になる
外線転送型IVR	IVRで受けた着信を、外線を経由して既存の電話番号へ転送する方式
ACD	着信呼自動分配。あらかじめ決めた規則に従って着信をオペレーターへ振り分ける仕組み

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