電話のIVR導入に関するお悩み

教育現場で使用するソフトウェアの開発・提供をしています。

カスタマーサポート部にかかってくるお問い合わせは主に、既存のお客様からのソフト使用方法に関する質問です。大まかな内容をIVRで分岐させて担当オペレーターに繋いだり、オンラインマニュアルを確認いただくように音声案内をしています。

オンラインマニュアルへの誘導は、本来はSMSを送信して該当ページのURLを案内したいのですが、教育機関からのお問い合わせですので、固定電話からの着信がほとんどで、SMSの送信ができません。 スマートフォンからかけなおすように案内するのも気がひけます。

固定電話からかけてきた人にもSMSを送る方法はありますか？

NEON IVRの「指定携帯番号へのSMS送信」で解決

同様のお客様の声を受けて開発したのが、NEON IVRの「指定携帯番号へのSMS送信」機能です。

固定電話に代表される「SMSを直接受信できない番号」から着信した際に、SMSが受信できる電話番号（スマホなどの携帯電話番号）の入力を促すガイダンスを流します。その後、入力された番号宛にSMSを送信することができます。

標準で提供しているこの機能を活用いただくと、固定電話からかけてきた人にもSMSを送信することができるようになります。

NEON IVRのSMSに関する機能はこちらでご紹介しています

SMS・ショートメールとは

SMSはShrot Message Serviceの略で、携帯電話やスマートフォンの電話番号を宛先にしてテキストメッセージをやり取りできるサービスの総称です。

「ショートメール」という名称に馴染みのある方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。ショートメールは過去にNTTドコモが提供していたSMSの名称で、ショートメールという名称は、もう使われなくなりましたが、現在でもSMSを意味する単語として「ショートメール」の呼称を使われている方もいらっしゃいます。NTTドコモと同様に、SMSに名称を付けているキャリアがあります。auの「Cメール」がその一つです。

IVRの活用で向上する顧客満足度

SMSでURLを送信する方法は、今回のお客様のような「オンラインマニュアル」のご案内の他、お問い合わせフォームへの誘導や、アクセスマップ（地図）URLの送信など、多岐に亘って活用されています。その目的は、顧客満足度の向上です。

お客様の課題解決時間の短縮

SMSでURLをご案内することによって、保留時間がなくなり、「担当につながるまでたらいまわしにされる」という状況を回避できます。オペレーターに繋ぐよりも早く、お客様の課題を解決することができるようになり、顧客満足度の向上につながります。

24時間365日の対応が可能

24時間365日で問合せへの対応ができる点も、IVRによるSMS送信のメリットです。
日にちや時間を問わず問合せが発生する代表的なものには、交通機関、飲食店や宿泊施設の予約・予約キャンセルがあります。それらの問合せに対してSMSでフォームのURLを送信することで、お客様の課題をいつでも解決することができます。

休日や深夜の対応だけではなく、繁忙時間（飲食店のランチやディナーなど）にも対応できる点も、お客様満足度の維持や向上につながります。従業員の勤務時間外の電話対応を避けることもでき、働き方改革にもつながっていきます。

このように、お客様の課題解決を促進し、結果的に顧客満足度の向上につながるのがIVRによるSMS送信です。SMSは携帯電話・スマートフォンに情報を送信できるサービスですが、NEON IVRの標準機能「指定携帯番号へのSMS送信」を使用し、固定電話からかけてきた人にもSMSを送信することで、顧客満足度向上機会を逸失することはぜひ避けていただきたいと思います。

NEON IVRの詳細（機能・料金・お申込みの流れ他）はこちらでご紹介しています

IVR連携SMS送信サービスのメリット

前述のように、顧客満足度を向上させるだけではなく、IVRによるSMS送信は以下のようなメリットもあります。

自動化と効率性の向上

IVRシステムを通じてSMSを自動的に送信することで、手動での作業負担が軽減され、業務の効率性が向上します。これにより、スタッフはより価値の高いタスクに集中することができます。

アクセシビリティの向上

すべての顧客が常時インターネットに接続しているわけではないため、SMSは幅広い顧客に到達する手段として有効です。また、テキストメッセージは多くの人にとって使いやすく、理解しやすいコミュニケーション手段です。

高い開封率

SMSは他のコミュニケーション手段に比べて99%（※）と高い開封率を誇ります。そのため、情報が顧客に確実に届く可能性が高まります。（※出典：デロイトミック「ミックITレポート2022年10月号：A2P-SMSの配信数と売上高の現状(38.9億通207.6億円)と中期予測」）

コスト削減

電話による直接コミュニケーションや郵便物の送付に比べ、SMS送信は低コストで実施可能です。これにより、企業の通信コストを削減できます。特に、通話料やSMS送信料が安い「NEON IVR」は他社サービスと比較してもコスト削減効果を実感していただけます。

IVR連携SMS送信サービスを利用することで、企業は顧客とのエンゲージメントを強化し、効率的かつコスト効果的な方法でコミュニケーションを取ることができます。これらのメリットは、顧客満足度の向上とビジネスの成長に直接貢献するでしょう。

IVRでSMSを送信する具体的なケース

顧客満足度を向上させる目的に加え、企業が顧客とのコミュニケーションを自動化し効率化するためにIVRのSMS送信機能は活用されています。

予約確認とリマインダー

医療機関やレストランなどで、顧客が予約を行う際、IVRシステムを介して確認のSMSを自動的に送信します。予約日の前日や数時間前にリマインダーのSMSを送ることもできます。

アンケートやフィードバック収集

顧客がサービスを利用した後、品質向上のためのフィードバックを求めるアンケートリンクを含むSMSを送信します。これにより、顧客の意見を簡単に収集し、サービスの改善に役立てることができます。

緊急通知

天候の悪化や予期せぬイベントの発生時に、顧客に速やかに情報を提供するために緊急通知のSMSを送信します。これにより、顧客が適切な対策をとれるように支援します。

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IVRシステムの導入により、顧客の問い合わせに24時間365日迅速かつ効率的に対応できるようになります。これは、お客様のビジネスが顧客のニーズに対して常に耳を傾け、その期待を超えるサービスを提供することができるということを意味します。自動化された応答とルーティング機能により、顧客の問い合わせを適切な部門や担当者に素早く案内することができ、これにより顧客満足度が大幅に向上します。

コスト削減、効率性の向上、顧客満足度の増加は、今日の競争が激しい市場においてビジネスを際立たせる重要な要素です。特に顧客満足度を向上させることは、口コミ効果を生み、売り上げアップにつながるため喫緊の課題です。IVRシステムは、これらの目標を達成するための鍵となります。お客様のビジネスが次のレベルへと進化するための一歩として、IVRシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です