「対話型AI」や「AI電話」という単語を耳にする機会が増えてきたのではないでしょうか？AIに関するテクノロジーが急速に進化し、私たちの日常生活やビジネスのコミュニケーション方法に革命をもたらしている証拠です。

AI電話サービスは、顧客サービスの効率を大幅に向上させるだけでなく、オペレーターの負担を軽減し、24時間体制で対応可能な顧客サポートを実現しています。

AI技術の電話への応用は、技術革新により今後さらに多くの機能が追加され、さまざまな業界での利用が進むことが期待されています。今回のコラムでは、AI電話対応サービスがどのように機能し、ビジネスにどのような利点をもたらすのかを詳しく解説していきます。

AI電話とは何か？

AI電話とは、人間のオペレーターに代わってAI（人工知能）が電話応対を行うシステムのことを指します。顧客からの問い合わせや予約などの電話を、オペレーターを介さずAIが最適な回答を合成した音声で読み上げ対応するため、24時間体制で迅速に電話対応ができるようになります。

AI電話技術の基本原理と強み

AI電話の技術は、機械学習と自然言語処理を活用しています。機械学習により、AIは膨大なデータから学習し、問い合わせ内容に対して最適な回答を生成し、自然言語処理により人との自然な対話を実現しています。

具体的には、自動音声認識を用いて音声をテキストに変換し、その内容を解析（機会学習・自然言語処理）して適切な応答を生成し、合成音声として返答するのが一連の流れです。

AI電話対応のコア技術と呼べるのは、その学習能力と自然な対話生成機能です。機械学習によるデータ分析とパターン認識により、問い合わせ内容を瞬時に把握し、過去の対応履歴から最も適切な回答を提示することができます。さらに、自然言語処理を用いた高度な音声認識技術により、ユーザーが発話する自然な言葉を理解し、適切な対応を自動的に行います。これにより、ユーザーは違和感なくスムーズにコミュニケーションを取ることができ、満足度も向上します。

IVRとの違い

AI電話とIVR（自動音声応答） は、どちらも電話対応の自動化・省力化に不可欠な技術ですが、機能で大きな違いがあります。

IVRは、例えば「1」を押すと特定の部門に接続されるといった、お客様が番号を押すことで選択肢を選ぶ形式です。複雑な質問や要望を想定しておらず、選んでいただく選択肢が予め限定されており、シンプルな条件分岐で誘導したいニーズに合致するのがIVRです。

これに対してAI電話対応は、自然言語処理を使用して音声を解析するため、複雑な問合せや多様なニーズに対しても柔軟に対応できます。また、機械学習を通じて継続的に対応内容が改善されるため、過去の対話からの学びの蓄積により、より適切な対応ができるようになります。

IVRとAI電話対応はそれぞれに強みがあります。ニーズや目的に応じて適切なシステムを選ぶことが重要です。

AI電話のメリットと自動化の可能性

AI電話対応サービスの主なメリットは、コスト削減と高効率な顧客対応が挙げられます。AIが電話対応をすることで、従来の人手による業務を大幅に軽減できるため、コストが削減され、サービスの質が均一化されます。例えば、各種問い合わせや予約対応をAIによって自動化することで、対応待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上するケースがあります。

さらに、AIによって電話対応を自動化すると、24時間365日のサービス提供が可能になります。人間のオペレーターに比べ、AIは休息を必要とせず、常に稼働状態を保つことができるため、顧客対応の継続性を確保できます。自動化による24時間体制の顧客対応は、顧客満足度の向上に繋がります。

（AI電話のメリットまとめ）

• コスト削減・・・人を介した業務の量を減らすことができる
• 効率的な顧客対応・・・サービスの質の均一化ができる
• 顧客満足度の向上・・・24時間365日のサービス提供ができる

AI電話のデメリット

AI電話の活用には多くのメリットがありますが、いくつかのデメリットも存在します。以下に主なものを挙げます。

• 対応範囲の限界・・・AIは学習と解析に基づいて動作するため、まだ学習されていない例外的なケースには対応できない可能性がある
• 技術的な障壁・・・音声認識精度やネットワークの問題など、技術的要因によって音声認識が不能または不正確になり、AI電話が正常に動作しなかったり、想定外の反応を返したりする可能性がある
• 感情への理解不足・・・自動化された対応は、機械的で冷たいと感じられるケースがある

これらの問題を解決するための技術革新は着実に進行しています。感情を読み取る能力の向上や、より自然な対話が可能になる技術の開発により、AIの電話対応は今後もますます人間らしく、効果的なものに進化していくことが期待できます。

実際に、名だたる企業がAI電話の導入を薦めています。ここからはAI電話の活用方法についてみてみましょう。

AI電話対応の技術で実現できること

AI電話対応の導入によって、全ての顧客に対して一貫した品質のサービス提供が可能になり、問い合わせ対応の均質化と効率化を実現できます。

さらに、AIはルーチン的な問い合わせを自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問題に集中できるようになります。この結果、全体的な対応時間が短縮され、効率的なカスタマーサービスが提供可能になります。また、AIシステムは顧客からのフィードバックを学習し続けるため、時間と共にサービスの質が自動的に向上していくことも大きなメリットです。

AI電話対応によって業務効率を上げながら、顧客満足度の向上も実現できる、業界別利用シーンをご紹介します。

さまざまな業界での使用事例

カスタマーサポート

問い合わせ内容を理解し、FAQから適切な回答を提供する、または適切な担当者に転送することができ、問い合わせ対応の効率と正確性が向上し、業務の自動化が進みます。また、一部の進んだAI電話対応システムは、顧客の声のトーンや話し方から感情を分析し、顧客がどの程度満足しているか、またはフラストレーションを感じているかを判断でき、この情報を用いて顧客に最適な対応を提供することで、サービスの質を向上させることが可能です。

飲食店や宿泊施設

予約の受付、注文の確認、問い合わせ対応など24時間365日対応が可能となり、営業時間外でも顧客のニーズに応えることができます。また、電話の自動化は繁忙期における問い合わせ対応の負荷を軽減できるため、スタッフが実際のサービスに集中できる環境が構築でき、人材不足の解消にも寄与します。

医療業界

患者からの予約電話を自動的に処理し、問診の一部をAIが担当することで受付業務をスムーズに進行させることで、患者や医療スタッフの負担を大幅に軽減しています。従来のシステムでは、スケジュール管理や予約の確認といった手間が多くのリソースを消費していましたが、AI電話対応の導入により、そのプロセスを迅速かつ効率的な進行に寄与します。

金融業界

複数の顧客からの問い合わせを同時に受け付け、必要に応じて有人対応に切り替えることで、問い合わせ処理の効率を飛躍的に向上させることができます。定型的な質問に対しては自動的に回答し、複雑な問題についてはリアルタイムで担当者に転送するなど柔軟に対応することで、顧客の待ち時間が短縮され、顧客満足度の向上も期待できます。

導入例（ヤマト運輸）

AI電話は顧客満足度の向上や業務の効率化に大きな役割を果たしており、企業にとって重要な戦略ツールとなっており、導入が進んでいます。

ヤマト運輸では、集荷依頼の電話に対して自動音声のオペレーターが対応する「AIオペレータ」 サービスを提供しています。対象の商品以外の要望に関しては有人オペレーターにつなげるなど、画一的ではない柔軟なサービスを提供しています。
※参考：ヤマト運輸「AIオペレータ」による自動受付で集荷依頼」

導入例（日本郵便）

日本郵便では、ゆうパックなどの「AIによる集荷電話自動受付サービス」の一部エリアでの開始を2024年1月に発表しています。

従来より、有人による電話受付のほか、インターネットやLINEアプリなど複数の受付方法を提供していましたが、電話の待ち時間を減らすなどお客様の利便性向上を目的としています。
※参考：日本郵便プレスリリース「ゆうパックなどの「AI による集荷電話自動受け付けサービス」の開始」

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このように、AI電話対応は業界を問わず多様な用途に活用されていますが、技術の進化により、これからも新たな活用方法が発見され、業務効率化と顧客満足度の向上が一層推進されるでしょう。

日本におけるAI電話対応サービスの導入状況と将来展望

日本における「AI電話対応サービス」の現状は、多くの業種にわたってその導入が進んでいますが、全体的にはまだ普及の初期段階にあると言えます。その中では特に、コールセンターやカスタマーサポート、店舗の予約受付など、顧客対応を行う部門での利用が拡大している傾向があります。

今後は人とAIが共働することで、業務効率の向上に加速がつくでしょう。
AIは大量のデータ処理や定型的なルーチン作業を迅速に行う能力があります。これにより、人間はより創造的で戦略的な業務に集中することができ、業務の生産性が高まるためです。例えばカスタマーサポートにおいて、AIが基本的な問い合わせを処理することで、人間の担当者は複雑な問題や感情に関わるより付加価値の高い対応に専念できるようになります。

人とAIの共働の可能性と長期的な影響

人とAIの共働は、今後も多くの分野で新たな可能性を広げていくと考えられます。

医療分野ではAIが診断支援を行い、医師がより迅速に適切な治療を提供することが可能となります。また、金融業界ではAIがリスク管理を行い、より正確な予測と戦略立案を支援します。さらに、小売業では顧客データを分析してパーソナライズされたマーケティングやサービスを提供することが可能になります。

このように、さまざまな業界でAIと人間が協力することで、効率性と革新性が高まり、長期的な成長と競争力向上が期待されます。

AI電話対応を活用したサービスの提供

自社の顧客サービスにAIを導入する事例は前段でご紹介しましたが、AIサービスのプラットフォームも今後ますます市場が拡大していくと見込まれます。

代表的な例として、NTTコミュニケーションズの「COTOHA」があります。 先進的な自然言語処理技術を活用したAIプラットフォームです、高度な自然言語処理技術を利用して、顧客サポートや企業内アシスタントとして機能するAIサービスです。

展開しているサービスは、音声AIが電話問い合わせに自動対応するボイスボットを始め、電話とAIを組み合わせた音声・テキスト変換、通話録音ファイルのテキスト変換など、多岐にわたります。

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企業は顧客の要求に迅速に対応するため、またオペレーションコストを削減するために、AIの潜在力を最大限に活用しようとしています。それに対しAIサービスのプラットフォームは、ビッグデータの分析、パーソナライズされたマーケティング戦略の展開、顧客体験の向上といったベネフィットを提供するため、あらゆるビジネス分野で大きな役割を果たしていくと考えられます。

まとめ：AI電話対応サービスの未来像とは？

各業界においてAI電話対応技術の需要は今後も増加すると予測されています。AIの進化とともに、より高度な自然言語処理や音声認識技術が導入され、ますます多様なソリューションが開発される見通しです。特に、顧客体験の向上や業務効率化を目指す企業にとって、AI電話対応技術は欠かせないツールとなるでしょう。

具体的な将来展望は以下のようなものがあります。

• 感情認識の進化・・・AIが顧客の声のトーンや話し方から感情を読み取り、顧客が感じている不安や怒りを事前に察知し、適切な対応を提供
• 自律的なサービス提供・・・AIが顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴を分析し、顧客が必要とする情報やサービスを、顧客が問い合わせる前に解決策を提案
• マルチチャネル統合・・・電話、メール、ソーシャルメディアといった複数のコミュニケーションチャネルをAIが一元管理し、どのチャネルからの問い合わせにも一貫性のある対応を行う

これらの進化は、AI電話対応サービスを単なる問い合わせ対応ツールから、企業の戦略的資産へと変貌させると考えられます。未来のAIは、企業と顧客との間に新たな架け橋を築き、より深い関係構築を可能にします。