オフィスや店舗の代表電話は、複数の従業員が交代で電話を取ることが一般的ですが、代表電話を受けるスタッフが限られている場合、特定の人に負担が集中しやすくなります。頻繁に電話を受けることで他の業務が圧迫され、生産性が低下する可能性があります。また、誰が電話に出るかがその都度異なる場合が多く、応対の質や対応スピードにばらつきが生じることがあります。

これらの問題を背景に、近年ではクラウドPBXやIP電話を活用して、代表電話をスマートフォンやリモート環境で利用し、業務効率化を図る動きが活発化しています。

本コラムでは、業務効率を低下させずに代表電話に対応するための、解決法を解説します。

代表電話は企業や店舗の「窓口」

代表電話とは、企業や店舗の「顔」とも言える存在であり、顧客や取引先が最初に接触する窓口です。電話を通じて問い合わせや予約、取引の相談などが行われるため、代表電話での応対はその企業の第一印象を決める重要な役割を担っています。企業のイメージや信頼性を左右するため、代表電話の対応品質は顧客満足度や企業の評判にも直結します。

顧客サービスのインフラ

さらに、代表電話は問い合わせや予約、緊急時の対応といった顧客サービスを迅速に行うための基本的なインフラでもあります。顧客は電話を通じてリアルタイムに情報を得られるため、安心感が生まれ、企業への信頼も高まります。特に店舗では、問い合わせや予約の対応が直接売り上げに影響するため、適切な応対を迅速に行うことが不可欠です。

社内外のコミュニケーションにも活用

加えて、代表電話は社内外のコミュニケーションを円滑にする役割も担っています。複数の部署や店舗がある企業の場合、代表電話が内線や担当者への橋渡し役を果たし、業務効率を向上させるのにも役立ちます。

こうした背景から、代表電話は単なる電話の機能を超えて、顧客との信頼関係の構築や企業活動の円滑化を支える「なくてはならない」存在と言えるでしょう。

代表電話の対応に関する課題

代表電話は会社の第一印象を左右する重要な存在ですが、複数のスタッフが交代で電話を取ることが一般的なため、その対応には特有の課題があります。

対応の一貫性が保ちにくい

代表電話は企業の第一印象を左右するため、誰が対応しても統一した質の応対が求められますが、担当者によって対応方法や情報提供の内容が異なることで、顧客が混乱し、信頼性が低下する可能性があります。また、得られた情報が全員に適切に共有されず、顧客から同じ内容を再確認されるといった不便さが生じる可能性があります。

これらは結果として顧客満足度の低下につながり、会社の印象にも悪影響を及ぼします。

生産性の低下

代表電話の対応では、特定のスタッフに負担が集中しやすく、その結果、他の業務が圧迫され、生産性が低下する可能性があります。さらに、代表電話対応には、他の担当者への確認や内容のメモ・報告が必要になることが多く、これにより対応が増えるほど業務効率が下がり、他の業務に支障をきたすリスクが生じます。

オフィス内でしか対応できない

一般的な代表電話のシステムはオフィスの固定電話に接続されているため、対応スタッフがオフィス内にいる必要があり、リモートワークや外出中には対応ができません。特に、コロナ禍以降、リモートワークが増加する中で、オフィスに限られた代表電話対応は、柔軟な働き方に対応しにくく、顧客や取引先からの問い合わせへの迅速な応答が難しいという課題が浮き彫りになってきました。

代表電話に誰が出るべき？対応方法

代表電話対応における課題の解決策として考えられるいくつかの方法を挙げながら、「代表電話に誰が出るべき？」を考察していきます。

マニュアルの整備で対応の一貫性を保つ

電話を受けた際の基本フレーズや、よくある質問への応答方法、顧客からの要望やクレームに対する解決手順など、対応フローを標準化したマニュアルを整備することで、迅速かつ一貫した対応が可能になります。

さらに、応対者や通話時間、通話内容といった代表電話の通話記録を保存し、定期的に内容を確認することで、対応方法の改善やスキル向上が図れ、全体の対応レベルの底上げにつながります。

さらに、マニュアルを効果的に活用するためにはトレーニングも重要です。対応スタッフがマニュアルを熟知し、実践でスムーズに活用できるよう、定期的なトレーニングを実施することで、マニュアルの内容が確実に反映された質の高い応対が実現します。

IVRの導入で生産性を向上

電話対応によって業務が中断され、仕事が進まないなど、代表電話対応に起因する生産性低下の課題を解決する方法として、IVR（自動音声応答）の導入が有効です。

IVRを使うことで、代表電話にかかってきた電話を自動的に分類し、必要に応じて担当部署や特定のスタッフに直接転送できます。例えば、IVRが「サービス内容についてのお問い合わせ」や「技術サポート」、「料金に関する質問」などの選択肢を提示することで、電話対応の負担を減らし、重要度に応じた対応がしやすくなります。

また、基本的な情報提供も自動音声で完結できるため、担当者が不要な対応に時間を取られることなく、他の業務に集中できます。顧客も迅速に目的の担当者につながることができるため、双方の生産性が向上します。

クラウドPBXやIP電話でオフィス外でも対応

クラウドPBXやIP電話サービスを導入することで、スマートフォンで代表電話の対応が可能になり、場所に縛られない柔軟な働き方が実現します。従来のビジネスフォンと同様に、内線機能を活用して電話を他の担当者に転送できるため、リモートワークや外出中でもスムーズな対応が可能です。

さらに、これらのサービスには従来の固定電話にはない高度な機能が充実しています。例えば、応答履歴の管理や通話録音機能により、通話内容を保存・確認できるため、対応の一貫性が保たれ、問い合わせ対応の改善や顧客対応スキルの向上、トレーニング資料としても活用可能です。

また、応答履歴から顧客とのやり取りを振り返ることができるため、特にサポートが必要な顧客に対するきめ細やかなフォローアップが実現します。

クラウドPBXやIP電話の導入により、従来の固定電話以上の利便性と柔軟性を備えた電話システムが構築され、生産性向上と顧客満足度の向上が期待できます。

スマホで代表電話が使える「Widefone」

Widefone（ワイドフォン）を導入することで、代表電話の応対をスマートフォンから簡単に行うことが可能です。

WidefoneはクラウドPBXとIP電話の機能を統合したサービスで、完全自社開発のWidefoneアプリをスマートフォンにインストールするだけで、手元のスマホで仕事用の電話番号が利用できるようになります。

Widefoneの構成例

Widefoneでは、「050電話番号＋内線番号＋通話アプリ」を1つのセットとして、「標準番号」と読んでいます。お申し込み時は、この標準番号をベースに、追加の番号（代表電話番号・内線番号等）の有無や数、オプションの有無を選択いただきます※。

Widefoneの標準番号は、従業員のスマホに仕事用の050番号を持たせることで、BYOD（私物端末の業務利用）に活用できます。さらにこの標準番号に代表電話番号を組み合わせることで、代表電話の配下にある内線端末としてお使いいただけます。

以下の図は標準番号と代表電話番号の構成例です。

代表電話番号（050-xxx-5550）宛の着信を、その配下にある担当者のスマホ（内線2002・外線050-xxx-5552）が対応しています。この場合、着信履歴から折り返すと担当者の番号が相手方に通知されますが、折り返し先の電話番号の先頭に「＊5」を付けると、担当者のスマホから代表電話番号（外線050番号）で発信ができます。

※代表電話番号（外線050番号）のみ、内線番号のみのお申し込みも可能です。

WidefoneでIVRも使える

Widefoneでは、クラウドPBX機能のオプションとしてIVR（自動音声応答）も利用できます。
IVR機能により、電話がかかってきた際に、案内メッセージを流して要件に応じた担当部署や特定の担当者に自動で振り分けることにより目的の対応者にすぐにつながり、迅速な対応が実現します。

自動で対応内容が仕分けされるため、受電スタッフが手動で転送する手間を省き、対応者の負担が軽減するため、代表電話対応における業務効率が大幅に向上します。

また、WidefoneのIVRオプション（名称：内線IVR）は、SMS送信機能が標準搭載です。送信料が1通あたり8円など、他社と比べてお手頃に導入ができます。

Widefone「内線IVR」の詳細はこちら

手軽なクラウドサービス

Widefoneはクラウドサービスのため、特別な設備や工事が不要、設定もシンプルで導入後すぐに利用開始できる手軽さも魅力です。月額利用料金は1番号あたり900円、通話料も業界最安値水準に設定されており、コストを抑えつつ、クラウドベースの機能を最大限活用できます。

業務の効率化と顧客満足度の向上を目指すなら、Widefoneは手軽に始められるクラウドサービスとして非常におすすめです。

効率的な代表電話応対の重要性とWidefoneの利便性

効率的な代表電話応対は、企業の信頼性や顧客満足度を向上させるために重要です。代表電話は、顧客や取引先にとって会社との最初の接点であり、迅速かつ丁寧な応対が求められます。適切な応対によって顧客の期待に応えられれば、企業の好印象を与えると同時に、信頼関係の構築にもつながります。しかし、対応の遅れや一貫性の欠如は顧客の不満を招き、企業の印象や信頼性に悪影響を及ぼしかねません。

Widefoneの導入は、このような代表電話対応の効率化に非常に有効です。WidefoneはクラウドPBX機能を通じて、スマートフォンから代表電話に応対できる環境を整えるため、担当者がオフィス外でも迅速に対応できるようになります。また、IVR（自動音声応答）機能で電話内容を自動分類し、必要な担当者に転送することが可能です。これにより、顧客が何度も同じ説明をする手間を省き、応対の一貫性が保たれ、顧客満足度が向上します。

さらに、Widefoneは通話記録の保存や応答履歴の管理機能も備えているため、対応内容をすぐに確認でき、質の高い一貫した応対が可能です。オプションの全通話録音を利用すれば、より深い対応内容の確認・分析を通じて応対の質的改善に役立ちます。これらの機能により、Widefoneは顧客対応をスムーズにし、企業の信頼性向上や業務効率化に大きく貢献します。

Widefoneを活用することで、オフィスの枠を超えて柔軟な顧客対応が可能になり、業務効率化にも大きく貢献します。代表電話対応に課題をお持ちの方はぜひ、Widefoneの導入をご検討ください。