クラウドPBXや企業の電話システムを利用する上で、「AI電話」と「自動音声応答（IVR）」という2つの技術がしばしば登場します。どちらも電話に関する業務の効率化や顧客対応の品質向上を目指すものですが、その役割や機能には大きな違いがあります。

本コラムでは、両者の違いを分かりやすく解説し、それぞれのメリットを見ていきます。その上で、AI電話と自動音声応答のどちらのサービスを選ぶべきか、そのポイントをお伝えします。

はじめに－電話対応の自動化が求められる背景

AI電話と自動音声応答は、どちらも電話対応を自動化するための技術であり、労働力の不足や業務効率化などの課題に対応するために必要不可欠です。人手で行うと時間がかかる業務を迅速かつ正確に処理することができるため、特に大規模なカスタマーサポートを必要とする企業にとって、コスト削減や対応品質の向上を実現する手段として注目されています。

電話の自動化が進んでいる業界

電話の自動化が進んでいる業界には、特定の共通点があります。顧客対応が大量に発生する業界や、迅速な対応が求められる業界では、電話の自動化が特に進んでいる傾向があります。

例えば、コールセンター業界や金融業界では、大量の顧客問い合わせを受けるため、AIやIVRを導入することでオペレーターの負担を軽減し、迅速な対応を実現しています。

また、医療機関でも予約システムや患者確認の自動化が重要視されています。なぜなら、医療機関では患者の問い合わせや予約の対応に膨大な時間とリソースがかかる一方で、人的なミスや手続きの遅れが重大な影響を与える可能性があるためです。

問い合わせの多様化も背景の一つ

さらに、顧客が電話を通じて求める情報や対応の多様化も、電話応答の自動化が進んでいる理由です。
例えば、予約やキャンセルの手続き、商品の詳細確認、技術サポート、トラブルシューティングなど、企業が対応する内容は多岐にわたります。

このような多様な問い合わせに対して、従来の電話対応システムでは十分に対応しきれず、特に繁忙期や時間外の対応が追いつかないことが課題となっていました。そこで、自動化技術を導入することで、単純な問い合わせを自動音声応答（IVR）やAI電話に任せ、複雑なケースは適切なオペレーターに迅速に転送する仕組みが生まれました。

例えば、AI電話は自然言語処理を用いて顧客と直接会話することができ、24時間体制で対応できるという利点があります。一方、自動音声応答（IVR）は、顧客を適切な部門に振り分けるなどの単純な操作を自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、効率的な業務運営を可能にします。

これらの技術を使うことで顧客対応の品質が向上し、効率化によるコスト削減も実現できるため、多様化する問い合わせに対応する最適な解決策として広く普及しつつあります。

ここからは、AI電話と自動音声応答（IVR）の特長とそれぞれの違いについて詳しく見ていきましょう。

AI電話とは？

AI電話は、人工知能（AI）を活用した電話応対システムで、ユーザーと「対話型」の対応、会話形式での対話ができることが大きな特徴です。
顧客からの電話に対して、音声認識やAIによる分析を行い、自動で適切な対応や応答を行います。

主な特徴

AI電話は自然言語処理を用いて、ユーザーとの対話を理解し応答するため、高度なアルゴリズムを通じて、人間と同様の会話をシミュレーションすることが可能です。

例えば、カスタマーサポートで問い合わせを受けた際に、ユーザーが「注文のステータスを知りたい」と言えば、AIがその意図を理解し、スムーズに対話を進めることができるため、ユーザーの利便性を向上させます。

• 対話型応答・・・AIが顧客の質問に対して自然な会話を通じて対応します。たとえば、「営業時間は何時までですか？」という質問にAIが正確に答えることができます
• 自動学習・・・顧客とのやり取りの蓄積を通学習し、よりパーソナライズされた的確な応答が可能にです
• 高度なカスタマイズ・・・AIは企業特有のニーズに応じて、FAQの応答や特定のサービス内容に対応できるようにカスタマイズできます

メリット

AI電話は24時間365日体制で対応可能であり、人手によるミスが減少し、効率的な業務遂行が可能です。また、AI電話はプログラムに沿って話すため、情報の伝達が正確で一貫しているため、誤解によるトラブルが減少します。

• 24時間対応・・・AI電話は常時稼働しているため、営業時間外でも対応可能です
• 効率化・・・オペレーターの負担を大幅に軽減し、シンプルな問い合わせを自動処理することで、コスト削減に寄与します
• 一貫性・・・AIは事前にプログラムされたシナリオや応答を元に、すべての顧客に同じ質の対応を提供するため、常に均一で標準化されたサービスを提供できます
• 柔軟性・・・複雑な自然言語処理（NLP）を活用して、顧客のさまざまな問い合わせや異なる言い回しに対応することができ、状況に応じた柔軟な対話が可能です

また、AI電話は既存のCRMシステムや他の業務管理ツールとの連携も可能で、システム全体の効率化に寄与します。これにより、企業は業務フローを一元管理し、データの一貫性を確保できます。これらの全てのメリットにより、AI電話は現代のビジネス環境において非常に有効なツールと言えるでしょう。

自動音声応答（IVR）とは？

自動音声応答（IVR－Interactive Voice Response）は、電話がかかってくると、選択肢を提示し、顧客がボタンを押すことで次のアクションに進む仕組みです。例えば、銀行のカスタマーサポートでは、「口座残高の確認は1番、振り込みは2番」といったメニューが提示され、ユーザーはこれに従って操作しますが、このシステムがIVRです。

主な特徴

自動音声応答（IVR）導入の目的は、企業の電話対応を効率化することにあります。簡単な選択肢を提供して、適切な部署や担当者に素早くつなぐことで、顧客は必要な情報やサポートを迅速に受けることができ、対応の待ち時間を短縮できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

• プッシュ操作による選択・・・顧客は「製品の問い合わせは1」「料金の問い合わせは2」などのメニューから選択肢を選び、目的の対応部門に転送されます
• 事前設定されたシナリオ・・・IVRは事前に設計されたシナリオに基づき、顧客を対応部門に振り分けたり、指定された情報を提供したりします
• 費用対効果・・・複雑な顧客対応が不要な場合、簡単なメニュー操作で解決できます

メリット

IVRは24時間稼働しているため、営業時間外でも顧客に対応可能です。頻繁に発生する簡単な問い合わせ（例えば、営業時間や住所の確認など）は自動で処理されるため、オペレーターの負担が軽減され、より複雑な問題に集中できるようになります。加えて、システムのコストが比較的低く、導入や運用が簡単である点も企業にとって大きな利点です。

• 待ち時間の短縮・・・特定の目的を持った顧客に、迅速な窓口誘導や適切な対応ができます
• コスト削減・・・問い合わせの自動処理でオペレーターが不要になるため、運用コストが抑えられます
• 柔軟なカスタマイズ・・・企業や部署ごとに異なる選択肢を設定でき、設定や運用も簡単です

AI電話とIVRの違い

これまでご紹介した通り、AI電話とIVRは、どちらも電話対応を自動化する技術ですが、その仕組みと利便性には大きな違いがあります。AI電話は自然言語処理（NLP）を使用して、ユーザーの質問や要求を理解し、より人間に近い対応を行います。一方、IVRはプレスリストや事前定義された音声メニューを介してユーザーを案内します。

例えば、AI電話は「近くのレストランを教えて」といった曖昧な質問にも対応できますが、IVRは「1を押してレストラン情報を選択してください」といった選択肢の提供しかできません。AI電話はユーザーの言葉をそのまま理解し、対応内容を柔軟に変更できる一方で、IVRはあらかじめプログラムされたシナリオ通りにしか対応できません。

AIとIVRの違いを分かりやすく表にしました。

	AI電話	自動音声応答（IVR）
できること	人工知能を活用して、自然言語での会話対応	事前設定されたシナリオに従って案内や転送を実行
使うシーン	複雑な質問や対話が必要な、高度な顧客対応	選択肢を提供するだけのシンプルな顧客対応
応答方法	自然言語処理により、会話形式で応答	事前録音されたメッセージで案内し、番号の選択で次に進む
柔軟性	多様で複雑な状況に対応でき、学習を重ねて改善もできる	事前に準備された選択肢のみの対応のため、柔軟性は低い
正確性	応答結果が学習の精度に影響されるため、想定外の応答を返す場合もある	事前に準備されたシナリオから外れた応答はしない。設定の範囲内で常に正確
目的	顧客対応の自動化かつ、顧客満足度の向上	電話の転送による受電整理、作業の効率化、待ち時間の短縮
利用シーン	サポート窓口での問い合わせ対応や、対話型チャットボットの代替	電話窓口での転送業務や、営業時間外の案内対応
コスト	一般に高額	クラウド型なら安く運用可能

どちらを選ぶべきか

AI電話は高度な音声認識技術と自然言語処理技術を組み合わせることで、ユーザーが発話する内容を正確に解釈し、的確な返答を提供します。このため、複雑な問い合わせやイレギュラーなリクエストにも迅速に対応でき、顧客満足度の向上に寄与します。一方、IVRはあくまでも決まった選択肢からの選択を求めるため、対応の幅が限定されます。そのため、単純な問い合わせや定型業務に適しています。

企業がAI電話を選ぶことで、有人対応の負担が大幅に軽減され、生産性向上が期待できるでしょう。一方で、IVRを選ぶことで初期導入コストを抑えつつ、簡単な問い合わせに対応できます。それぞれの技術の特性を理解し、企業の具体的なニーズや規模に応じた選定が必要です。

例えば、顧客からの複雑な問い合わせが頻繁に発生する場合は、AI電話の導入が最適です。一方で、単純な転送や簡単な情報提供で十分な場合は、IVRがコストパフォーマンスの良い選択です。

• AI電話を選ぶべき企業・・・顧客からの質問内容が多岐にわたり、柔軟な応答が求められる企業や、カスタマーサポートの質を向上させたい場合
• IVRを選ぶべき企業・・・簡単な転送や事務処理を効率化したい企業や、初期コストを抑えたい場合

まとめ－AI電話とIVRの違い

AI電話とIVRは、それぞれ異なる特徴とメリットを持つ強力なツールです。
AI電話は高度な会話対応が可能で、顧客の複雑な要望に応じた応答や学習による改善が期待できます。一方で、IVRは単純なメニュー選択や転送に特化しており、設定や導入が簡便でコストも低く抑えられるのが特徴です。どちらを選ぶかは、企業の業務内容や顧客対応のニーズによって異なります。

電話対応の自動化に取り組む際は、まずは小規模な導入から始めて、効果を確認しながら進めていくことも視野にいれてはいかがでしょうか。リスクを抑えつつ効果を確認しながら柔軟に進めることができます。

ワイドテックが提供するNEON IVRは、自動音声応答（IVR）の機能を十分に備えながら、運用コストが抑えられるうえ、コストパフォーマンスにも優れています。

自社050番号を保有し、国内通信キャリアと直接提携しているので、他社クラウド型IVRサービス（海外の電話基盤（CPaaS）を利用）と比べ、通話料・SMS送信料金が圧倒的にお得です。

費用対効果のバランスを見ながら、電話対応の自動化を推進したい企業には、最適な選択肢の一つです。
豊富な機能やお手頃な価格は以下のページでご紹介しています。ぜひご覧ください。