本業業務を行うかたわら、電話対応業務を行っている方の中には、「ひっきりなしにかかってくる電話対応に追われ、仕事が進まない、集中できない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

そこで、本記事では電話対応に時間を割くデメリットや電話対応で仕事が圧迫されてしまう原因、仕事に集中できないときの対処法について解説します。さらに解決の手段として注目されているクラウドIVRについても具体的にご紹介します。

なお、問い合わせ対応業務の削減に関する情報を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：よくある電話問い合わせを削減するには？効果的な方法やIVRのSMS連携機能を紹介

仕事の電話がひっきりなしにかかってくることによるデメリット

本業業務を行うかたわら、ひっきりなしにかかってくる電話に対応すると、以下のようなデメリットが生じます。

• 本業業務に費やす時間が減ってしまう
• 電話のたびに本業務を中断すると、集中力が途切れ作業効率が悪い
• クレームやトラブルなどで、精神的ストレスが増加
• やるべき仕事の時間管理、タスク管理が複雑になる
• イレギュラーな対応が生じ、やるべき仕事が終わらず残業が増加

電話対応業務が多く、特に社外からの電話業務に課題を抱えている企業におすすめの解決策が「IVRの導入」です。

企業などに電話をかけると、「製品については1を、サポートについては2を…」と自動音声ガイダンスが流れることがありますが、あれが「IVR（自動音声応答システム）」です。IVRを活用すれば、営業電話や迷惑電話などへの対応時間を削減し、用件ごとに担当者が直接応答できるようになるでしょう。

「NEON IVR」は手軽に安くIVRが利用できるクラウド形のサービスです。ビジネス電話のフロントエンドに必要な機能がそろっており、使い方がわかりやすいのがポイントです。シンプルなサービスに絞っているため費用も月額基本料3,000円、便利なSMS送信も1通8円～とコストを低く抑えられます。また導入に大がかりな設備が必要なく、すぐに利用開始できる点も魅力です。

電話対応コストを削減できる自動音声応答・振り分けシステム、NEON IVRのサービスを見る

電話対応で仕事が進まなくなる原因

電話対応で仕事が進まなくなる原因として、以下の3つが挙げられます。

• 1. 電話問い合わせの件数自体が多すぎる
• 2. 用件不明の電話に対応する必要がある
• 3. 取次や伝言業務に時間がかかっている

1. 電話問い合わせの件数自体が多すぎる

1件の電話に対応する時間が仮に2～3分であっても、1日に何十件とかかってくれば、仕事が進まなくなる原因になります。

例えば営業時間やアクセスなど、会社や店舗に関する些細な問い合わせも、積み重なれば大きな時間のロスにつながります。

また、ホームページに示しているマニュアルやFAQ（よくある問い合わせ）の使い勝手が悪いことや、内容が的を射ていないために顧客が問題を自己解決できず、電話での問い合わせ増加につながっているケースも考えられます。

2. 用件不明の電話に対応する必要がある

通常の電話対応では、相手が誰か、どんな用件か、架電元の情報はほとんどわかりません。しつこい営業電話や迷惑電話なども判別できず、対応することになります。また自分の担当外の用件だった場合は対応に手間取り、仕事が滞ってしまう要因となります。

2. 用件不明の電話に対応する必要がある

通常の電話対応では、相手が誰か、どんな用件か、架電元の情報はほとんどわかりません。しつこい営業電話や迷惑電話なども判別できず、対応することになります。また自分の担当外の用件だった場合は対応に手間取り、仕事が滞ってしまう要因となります。

3. 取次や伝言業務に時間がかかっている

1件の電話対応でも、自分の担当外の用件の場合、以下のような業務が発生します。

• 相手の名前や用件を聞く
• 担当者を確認する
• 担当者に用件を伝え電話を転送する
• 担当者が不在の場合は伝言メモを作成する

このように多くの工程と時間を要し、その分本業業務に支障をきたします。さらに、入電件数が多ければ多いほど仕事への影響も大きくなります。

電話対応で仕事に集中できないときの対処法・解決策

電話対応で仕事に集中できないときの対処法・解決策として、以下の3つが挙げられます。

• 1. 取次・伝言は効率的に行う
• 2. 優先度の高い業務中は思い切って電話を無視する
• 3. 社内の体制や業務フローを見直す
• 4. 電話対応を自動化するツールを取り入れる

1. 取次・伝言は効率的に行う

電話がかかってきたらすぐにメモが取れるよう準備しておいたり、伝言メモ用のテンプレートを用意したりすることで、対応時間の短縮を図りましょう。また、取次を行うたびに顧客名と担当者をメモし、次にかかってきたときにスムーズに取次できるよう備えるのも有効です。

2. 優先度の高い業務中は思い切って電話を無視する

特に忙しいときや優先度の高い業務に取り組んでいるときは、電話がかかってきても思い切って無視するというのもひとつの手です。

メールやチャットなどで連絡を取り合うことが可能な場合、仕事が一区切りついてから改めて対応すれば問題ないでしょう。また、時間に余裕があるときに丁寧な対応をする方が、結果として顧客に与える印象がよくなる可能性もあります。

3. 社内の体制や業務フローを見直す

社内に電話対応専門の部署を設けたり、「この1時間はこの人が電話対応に専念する」など時間担当制にしたりと、社内の体制や業務フローを見直すことで効率化を図り、本業業務への影響を最小限にするという対処法もあります。

4. 電話対応を自動化するツールを取り入れる

電話対応を自動化するツール「IVR」の導入もおすすめです。顧客からの入電に対し自動音声ガイダンスで応答し、問い合わせ内容別の電話番号へ自動で振り分けることで、着信対応を任せて仕事に集中できます。

クラウド型IVRサービスである「NEON IVR」は、手軽に安く導入できることが強みです。専用の装置や工事も不要で、月額基本料3,000円。また、便利なSMS送信も8円/1通（約70文字あたり）とランニングコストも低く抑えられます。設定変更も簡単にでき、使い方がわかりやすいのも魅力です。

NEON IVRで電話対応を自動化する

電話対応で仕事が進まない状況を解決するなら「NEON IVR」

「電話対応が多く、仕事が進まない、集中できない！」とお困りでしたら、電話対応を自動化するツールIVRの導入がおすすめです。

クラウドIVRは、問い合わせ業務の効率化や人件費削減が実現できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。本記事を参考に、ぜひ前向きに導入を検討されてはいかがでしょうか。手軽に安く導入できるクラウドIVRサービスをお探しなら、ぜひ「NEON IVR」をご検討ください。

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特集記事：よくある電話問い合わせを削減するには？効果的な方法やIVRのSMS連携機能を紹介

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