日々進化するデジタル技術などを用いて、ビジネスにダイナミックな変革をもたらす「DX」。今や企業にとってDXへの取り組みは避けて通れないものです。

こうしたDXの波は、ビジネスシーンで重要な役割を果たしてきた電話業務にも及んでいます。本記事では、電話業務のDX化とは具体的にどういったものか、そのメリットについても解説します。おすすめのツールやシステムも紹介するため、電話業務のDX化を検討している方はぜひ最後までご覧ください。

なお、問い合わせ対応業務の削減に関する情報を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
特集記事：よくある電話問い合わせを削減するには？効果的な方法やIVRのSMS連携機能を紹介

電話業務のDX化とは？

電話業務をDX化するには、具体的にどういったことに取り組めばよいのでしょうか？

複電話業務をDX化するとはどういうこと？

電話業務のDX化とは、電話業務を取り巻く課題をDX化により解決し、効率化やコスト削減を図ることを意味します。具体的には以下のような取り組みが挙げられます。

• 単純な電話対応を自動音声応答やチャットボットで代行
• 固定電話を従業員のスマートフォンで代替し、社外での電話対応を可能に
• インターネット回線の利用で電話料金を削減
• 通話の録音や、音声テキストへの変更でメモ作業を削減
• 電話記録を元にした顧客情報の確認、管理

電話業務DX化に使えるツールの例

電話業務DX化に使えるツールのひとつに、従業員の個人携帯を業務利用する「BYOD」があります。

「Widefone（ワイドフォン） 」は従業員の私物スマホに仕事用の050電話番号を与え、BYODフォンとして利用できるサービスです。初期費用も月額基本料も1番号あたり900円という安さで提供しています。複雑な設定は不要で、従業員の個人スマートフォンに専用のアプリをインストール・設定するだけなので、手軽に利用できます。

通話料金はWidefone同士であれば無料のため、従業員間の通話は内線感覚で利用できます。それ以外の電話番号宛であっても、通話料は大手キャリア・格安スマホ各社と比較して業界最安値水準という圧倒的な安さを誇ります。また、WidefoneにオプションでIVR機能を付けることも可能です。

電話業務をDX化するメリット

電話業務のDX化によって生じる効果やメリットとして、以下の3つが挙げられます。

1. 顧客管理や情報整理を迅速に行える
2. 現場の人手不足に対応できる
3. 電話対応の優先順位付けや振り分けを自動化できる

1. 顧客管理や情報整理を迅速に行える

電話での会話は記録が残らないため、顧客管理や情報伝達がしにくいという問題があります。DX化によって電話番号から自動的に顧客情報を割り出せる顧客管理システムを活用すれば、すぐに情報を確認でき、スムーズに対応できるようになります。

顧客側も長時間の保留や担当者をたらい回しにされることがなくなり、対応が早く済むことで満足度の向上や安心感につながるでしょう。

2. 現場の人手不足に対応できる

ただでさえ人手不足に悩まされている企業が多い中、電話に出られる人員を常に確保することは簡単ではありませんが、自動音声応答システムを活用すればその労力が必要なくなります。

従業員が電話対応業務に追われることもなくなり、本来の業務に集中できます。限られた人数でも業務効率の向上が期待できるでしょう。

3. 電話対応の優先順位付けや振り分けを自動化できる

企業には毎日さまざまな用件の電話がかかってきますが、中にはしつこい営業電話のような本来の業務に関係ない電話であることも多々あります。

自動応答・振り分け機能を活用すれば、取る必要がないムダな電話をあらかじめ避けられます。また、問い合わせ内容に応じて事前に振り分けられるため、担当者に直接つながり、優先順位の高い電話から対応することが可能になります。

電話業務をDX化するツール・システム

ここでは、電話DXにおすすめのツールをご紹介します。選定のポイントは、自社が抱える課題に対して必要な機能がそろっているかどうかです。

IVR（音声自動応答システム）

かかってきた電話に対し、音声ガイダンスにて自動応答をするシステムのことを「IVR」といいます。

IVRの主な機能は、以下のとおりです。

• あらかじめ録音、生成した音声ガイダンスを自動再生する「自動応答機能」
• 問い合わせ内容別に番号をプッシュさせ、適切なオペレーターや部署に電話をつなぐ「振り分け機能」

「NEON IVR」はインターネットを通じてIVRのサービスを提供している「クラウドIVR」です。自社050番号を保有しているほか、国内通信キャリアと直接提携している強みを活かし、圧倒的なコストパフォーマンスをかなえているのが最大の特徴です。

電話番号維持費・自動応答着信料金は無料で、月額基本料は3,000円（税別）で利用できるため、ランニングコストを抑えられます。オフィスや店舗に専任の「電話交換手」を配置するイメージですが、有人対応の必要がない点がメリットです。

クラウドPBX（インターネット経由の電話回線）

クラウドPBXとは、電話交換機（PBX）をクラウド上に設置することで、インターネット回線を介して内線・外線・転送などの電話機能を利用するITサービスです。アプリをインストールするだけで従業員が会社の電話番号を利用でき、オフィス以外の場所でも会社宛の電話に対応できます。

クラウドPBXサービスのひとつである「Widefone（ワイドフォン）」は、法人向け多機能クラウド電話です。自社開発・自社運用のため小回りが利きやすく、利用回線・端末などを希望に合わせてカスタマイズできます。自動音声による時間外ガイダンスや通話録音機能、内線メッセージ機能付のアプリなど、豊富な機能が標準仕様となっている点も特長です。

CTI（電話とコンピューターの統合）

CTIとは、電話とコンピューターを統合するシステムを指します。

CTIの主な機能は、以下のとおりです。

• 入電時に、電話番号や発信元、着信履歴などの情報をコンピューター画面に表示する「着信情報表示」
• 顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を、コンピューター画面に表示する「履歴情報表示」
• 通話を録音し、後から確認できるようにする「通話録音」
• 適切なオペレーターに電話を転送する「通話転送」

電話DX化の方法は多種多様！自社に合うものを取り入れましょう

電話対応業務には、DX化により効率化や生産性の向上が期待できる部分が多くあります。電話DX化の方法はさまざまですが、現場が抱える課題や必要な機能の洗い出しを行い、自社に合うサービスを取り入れることがポイントです。

ワイドテックでは、ビジネスフォンのDX化に役立つサービスを多数提供しています。各企業の課題に寄り添った提案が可能ですので、電話業務のDX化を検討している方は気軽にお問い合わせください。

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