電話のIVR導入に関するお悩み

教育現場で使用するソフトウェアの開発・提供をしています。

カスタマーサポート部に寄せられるお問い合わせは、主に既存のお客様からのソフト使用方法に関する質問です。お問い合わせ内容に応じて適切な対応を行うため、IVR（自動音声応答システム）を活用しています。たとえば、「操作方法に関する質問」「トラブルシューティング」「契約内容に関するお問い合わせ」など、大まかな内容を音声ガイダンスで選択していただき、それぞれの担当オペレーターに繋ぐ仕組みです。また、よくある質問に関してはオンラインマニュアルをご案内するようにしています。

オンラインマニュアルへの誘導は、本来はSMSで該当ページのURLを送信したいのですが、教育機関からのお問い合わせですので、固定電話からの着信がほとんどで、SMSの送信ができません。 スマートフォンからかけなおすように案内するのも先方に手間を取らせるために気がひけます。

固定電話からかけてきた人にもSMSを送る方法はありますか？

（お悩みまとめ）

• お問い合わせ内容が多様化している
• 固定電話からのお問い合わせがほとんど
• SMSによるオンラインマニュアルURLの案内が困難

NEON IVRの「指定携帯番号へのSMS送信」で解決

同様のお客様の声を受けて開発したのが、NEON IVR（Widefone 内線IVR）の「指定携帯番号へのSMS送信」機能です。

この機能では、固定電話番号（03, 06などの市外局番から始まる電話番号）・050番号など「SMSを直接受信できない番号」からの着信に対応するため、ガイダンスを流してSMSが受信可能な電話番号（スマホなどの携帯電話番号）を入力してもらいます。その後、入力された番号宛に、該当する情報やURLリンクを含むSMSを送信することが可能です。

「指定携帯番号へのSMS送信」の仕組みを活用することで、固定電話からかけてきたお客様にも、SMSを通じて迅速かつ正確に情報を提供できるようになります。標準提供されているこの機能を利用すれば、情報伝達の効率が大幅に向上し、カスタマーサポートの質をさらに高めることが期待できます。

NEON IVRのSMSに関する機能はこちらでご紹介しています

SMS・ショートメールとは

SMS（Short Message Service）は、携帯電話やスマートフォンの電話番号を宛先に、短いテキストメッセージを送受信できるサービスの総称です。このサービスは、通信キャリアに依存せず、基本的にはケータイやガラケーを含む全ての携帯端末で利用可能です。

「ショートメール」という名称に馴染みのある方も多いのではないでしょうか。ショートメールは過去にNTTドコモが提供していたSMSの名称で、ショートメールという名称は、もう使われなくなりましたが、現在でもSMSを意味する単語として「ショートメール」の呼称を使われている方もいらっしゃいます。NTTドコモと同様に、SMSに名称を付けているキャリアがあります。auの「Cメール」がその一つです。

最近では、スマートフォンの普及により、SNSやチャットアプリによるコミュニケーションが主流になっていますが、SMSやショートメッセージサービスは、電話番号さえわかれば簡単に送信できる利便性から、依然として重要な連絡手段として活用されています。特に、ガラケーを使用している方や、電話番号をベースにした簡単なメッセージ送信が必要なビジネスシーンなどで、その利用価値が再認識されています。

IVRの活用で向上する顧客満足度

SMSでURLを送信する方法は、今回のお客様のような「オンラインマニュアル」のご案内の他、お問い合わせフォームへの誘導や、アクセスマップ（地図）URLの送信など、多岐に亘って活用されています。その目的は、顧客満足度の向上です。

お客様の課題解決時間の短縮

SMSでURLをご案内することによって、保留時間を削減し、「担当につながるまでたらいまわしにされる」という状況を防ぐことができます。オペレーターに繋ぐよりも早くお客様の課題を解決でき、顧客満足度の向上につながります。顧客にとっても、待たされるストレスが軽減され、スムーズな対応が実現する点が大きなメリットです。

24時間365日の対応が可能

24時間365日で問合せへの対応ができる点も、IVRによるSMS送信のメリットです。
特に、交通機関の案内や、飲食店・宿泊施設の予約や予約キャンセルなど、日にちや時間を問わず発生する問合せへの対応に効果的です。これらの問合せに対し、SMSでフォームのURLを送信することで、お客様が必要な情報を迅速に取得し、課題をいつでも解決できるようになります。

また、休日や深夜の対応だけではなく、繁忙時間（飲食店のランチやディナーなど）にも対応できる点も、お客様満足度の維持や向上につながります。従業員の勤務時間外の電話対応を避けることもでき、働き方改革にもつながっていきます。

このように、IVRを活用したSMS（ショートメッセージ）送受信機能は、お客様の課題解決を促進し、結果的に顧客満足度の向上につながります。SMSは携帯電話・スマートフォンに情報を送信できるサービスですが、NEON IVRの標準機能「指定携帯番号へのSMS送信」を使用し、固定電話からかけてきた人にもSMSを送信することが可能です。この仕組みを活用すれば、顧客満足度向上の機会を逃すことなく、効果的な対応が実現できます。

NEON IVRの詳細（機能・料金・お申込みの流れ他）はこちらでご紹介しています

IVR連携SMS送信サービスのメリット

前述のように、顧客満足度を向上させるだけではなく、IVRによるSMS送信は以下のようなメリットもあります。

作業の自動化による業務効率の向上

IVRシステムを活用したSMSの自動送信により、手動作業の負担を大幅に軽減できます。電話対応のたびに発生していた案内や情報提供を自動化することで、スタッフの時間を節約し、業務全体の効率性が向上します。スタッフは複雑な問い合わせ対応や戦略的な業務など、より価値の高いタスクに集中できる環境を整えることが可能になり、結果として企業全体の生産性も向上します。

利便性（アクセシビリティ）の向上

すべての顧客が常時インターネットに接続しているわけではないため、SMSは幅広い顧客に情報を届ける手段として非常に便利です。さらに、テキストメッセージはシンプルで分かりやすく、多くの人にとって使いやすいコミュニケーション方法です。スマートフォンやガラケーを使う人にも対応でき、その利便性から顧客満足度を高める手段として効果的です。

高い開封率

SMSは他のコミュニケーション手段に比べて99%（※）と高い開封率を誇ります。そのため、情報が顧客に確実に届く可能性が高まります。（※出典：デロイトミック「ミックITレポート2022年10月号：A2P-SMSの配信数と売上高の現状(38.9億通207.6億円)と中期予測」）

低コストで実現できる

電話による直接コミュニケーションや郵便物の送付と比較して、SMS送信は低コストで実施できる手段です。これにより、企業の通信コストを削減できます。特に、「NEON IVR」は通話料やSMS送信料が他社サービスと比べて安価に設定されており、コスト削減効果を実感しやすいのが特長です。効率的かつ経済的な手段として、多くの企業に採用されています。

IVRでSMSを送信する具体的なケース

IVRのSMS送信機能は、顧客満足度を向上させるだけでなく、企業が顧客とのコミュニケーションを自動化し、効率化する手段として広く活用されています。以下に具体的なケースをご紹介します。

• 予約確認とリマインダー・・・医療機関やレストランなどで、予約日の前日や数時間前にリマインダーのSMSを送信することで、顧客が予約を忘れるリスクを減らし、サービスの利便性を向上させることが可能です
• アンケートやフィードバック収集・・・顧客がサービスを利用した後、品質向上のためのアンケートリンクを記載したSMSを送信します。顧客の意見を手軽に収集することができ、得られたフィードバックを基にサービスの改善に活用できます
• 緊急通知・・・予期せぬトラブルが発生した際など、SMSは緊急通知の手段として活用できます。顧客に迅速に情報を伝えることで、適切な対応を促し、顧客の信頼を維持するための重要な手段となります
• 支払い期限のリマインダー・・・未払いの請求書や支払い期限が近づいている場合に、IVRを通じてSMSでリマインダーを送信します。これにより、顧客は支払いを忘れず、延滞を防ぐことができます
• 発送状況の通知・・・商品の発送完了や配送状況の更新を知らせるSMSを自動送信します。配送番号や追跡リンクを含めることで、顧客はリアルタイムで荷物の状況を簡単に確認できます
• セキュリティアラート・・・アカウントへの不正アクセスの試みや、パスワード変更リクエストなどの重要なセキュリティ情報をSMSで通知します。迅速な通知により、顧客のセキュリティリスクを軽減し、安全性を確保することができます

IVRをお得に使うならWidefone（ワイドフォン）

これまでご紹介してきたように、IVRとSMS送信の連携は、顧客対応の効率化や満足度の向上に大きく貢献します。ただし、その導入にあたっては、費用対効果や運用の手軽さも重要なポイントです。Widefoneの「内線IVR」は、これらの課題をクリアしつつ、さらにお得で便利に利用できるサービスとして注目されています。

Widefoneとの利用がお得で便利！「内線IVR」

スマホにアプリをインストールして使う、多機能クラウド電話「Widefone」のオプションサービス「内線IVR」では、お得にIVR機能をご利用いただけます。

内線IVRとは、「Widefone」に「NEON IVR」の機能を持たせることで、冒頭でご紹介した「指定携帯番号へのSMS送信」機能はもちろんご利用いただけます。

その他、このような特徴もあります。

• IVR（自動音声応答）が月額1,500円で利用可能
• 他社と比べて通話料やSMS送信料が圧倒的にお得
• 外線を経由せずWidefone内線への直接取次ぎ可能（通話料不要）

Widefoneの内線IVRシステムを使えば、コミュニケーションがより効率的になります。この機会にぜひ導入して、業務をスムーズに進めてみませんか？
Widefoneが提供する内線IVRの詳細や導入に関するお問い合わせは、お気軽に当社までご連絡ください。
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