電話を自動的に応答する仕組みが「IVR」です。
このページでは、IVRに関する理解を深めていただくための基本的な用語についてご案内します。

「IVR」とは何ですか？

お問い合わせ先や企業の代表電話番号に電話をかけると、「製品についてのお問い合わせは1を、サポートについては2を、その他のお問い合わせは3を…」のように、ボタン操作を案内する音声ガイダンスが流れます。ガイダンスに従って目的のボタンを押すことで、適切な通話先に取り次がれる…という自動的な応答のフロー実現する仕組みが「IVR（Interactive Voice Response）」です。

英語での本来の意味は「対話型音声応答」ですが、日本では「自動音声応答」と訳されることの方が多いようです。

コールセンターや企業の問合せ対応、官公庁での窓口誘導、ホテルやレストランの予約、病院の案内など、多様な用途で活用されています。

「クラウドIVR」とは何ですか？ NEON IVRはクラウドIVRですか？

インターネットを通じてIVRのサービスを提供しているものを「クラウドIVR」と言います。NEON IVRはクラウドIVRです。専用の装置や機器、工事が不要で気軽に導入できることが、クラウドIVRであるNEON IVRの特長です。

クラウドIVRとPBXについて

IVRはPBX（私設交換機）の機能、またはPBXと組み合わせて使う外部装置として、オンプレミス（構内設置型）で提供されるものしかありませんでした。用件録音を提供するのに、通話録音装置などを別途接続する必要がある場合もあります。

「主装置」などと呼ばれてオンプレミスにあったPBXは、クラウドPBXの登場によりデータセンターやパブリッククラウド上でサービスとして提供され、電話端末をインターネット経由でつなぐ形に進化しました。

同様に、IVRもクラウドPBXの一部（またはクラウドPBXやCPaaSを応用した単体のサービス）として「クラウドIVR」が登場しました。

NEON IVRは自社開発のクラウド電話プラットフォームを基盤とし、IVR機能だけを単体提供するクラウドサービス、つまりクラウドIVRです。

CPaaSとは？特長と注意点

Communication Platform as a Serviceの略で一般に「シーパース」と読まれ、APIの形で電話・SMSなどの通信を提供するサービスを指します。

基盤（中身）はクラウドPBXです。APIですので、そのまま（無加工で）電話として使うことはできず、電話・SMSサービスを提供したいサードパーティに向け、各自のWeb UI（ユーザーインターフェース）などを付加して利用してもらうことを目的としています。

代表的なCPaaSとしては、「Twilio（トゥイリオ）」や「Amazon Connect（アマゾン・コネクト）」などが知られており、いずれも米国発のグローバルなサービスです。

CPaaSを用いることで、電話やSMSに関する開発・運用技術や経験のないサービスプロバイダーでも、電話やSMSの応用サービス提供が容易になります。しかし、サービスの中枢を外部に依存し続ける構造となるため以下の注意点があります。

• サービス仕様がCPaaSの仕様に引きずられる形となる
• 海外のCPaaSの通話・通信料金は一般に通常の国内IP電話より高額である
• 発信に加え着信にも課金される（＝提供料金に着信課金が反映される）

IVR導入のメリットとは？

IVR導入によって、電話対応の人的コストを減らすことができます。
着信を全てIVRに任せることができるので、受電（電話応対）業務「専任の担当者（オペレーター）」の配置が不要になるからです。

しかもNEON IVRなら、クラウドIVRならではのメリットがあります。

• 新規導入時の既存電話システム変更や導入工事が不要
• 高価なオンプレミスIVR機器やPBX用のIVRライセンス購入が不要
• 録音機能を留守番録音や応対品質向上に活用できる
• 代表電話から固定電話やIP電話宛はもちろん、携帯電話（スマホ・ガラケー）にも転送可能
• 場所を選ばず電話対応が可能（リモートワークやテレワークに）
• 管理画面から設定変更が自分でてきて簡単
• ガイダンスの修正は、音声生成機能により録音不要で文字から作成

代表番号に限らず、大規模なコンタクトセンターシステムを構築するまでもない席数のコールセンターや、カスタマーサポートのフロントエンドとしても有用です。

Widefoneのオプション「全通話録音」では、通話録音が有効になっている内線番号で、発信・着信とも、すべての通話をクラウド上に録音します。

Widefone全通話録音機能の特徴

【管理画面でできること（抜粋）】

• ●録音録音状況を一覧で確認・・・通話相手の電話番号（内線番号）、着信・発信のどちらか、開始・終了時刻など
• ●録音履歴の検索
• ●通話録音の再生
• ●データのダウンロード保存・削除※
• ●自動削除予定日時の確認・・・90日の保存期間満了とともに自動的に削除されます

※管理者により許可されている場合は、通話録音の再生、ダウンロード、削除といった操作が可能です
（管理者は、これらの操作を個別に許可することができます。標準状態では、ユーザーレベルの権限はいずれも許可されていません）

【全通話録音オプション月額料金】

カンパニー（課金単位となる法人）単位で、1カンパニー全体の合計内線数に関係なく、必要な分のオプション数をお申し込みいただけます。お申し込みいただいたオプション数を上限として、個別のユーザーごとに録音の有効化設定が可能です。

例えば10標準番号（ユーザー）のカンパニーで、全通話録音オプションを全ユーザーではなく、5個だけ契約していただくこともできます。

Widefone全通話録音機能が役立つシーン

全通話録音オプションは、重要な通話の記録や情報共有、対応品質の向上など、さまざまな業務シーンで活用されています。管理業務や顧客対応を支える、代表的な活用シーンをご紹介します。

通話録音機能付きアプリは多数。Widefoneならではの違いとは？

通話録音機能付きの電話アプリは数多く存在しますが、業務利用に求められる「確実性」「管理性」「セキュリティ」「運用のしやすさ」をすべて満たすサービスは多くありません。Widefoneの全通話録音機能が他と異なるポイントをご紹介します。

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です