電話を自動的に応答する仕組みが「IVR」です。
このページでは、IVRに関する理解を深めていただくための基本的な用語についてご案内します。

「IVR」とは何ですか？

お問い合わせ先や企業の代表電話番号に電話をかけると、「製品についてのお問い合わせは1を、サポートについては2を、その他のお問い合わせは3を…」のように、ボタン操作を案内する音声ガイダンスが流れます。ガイダンスに従って目的のボタンを押すことで、適切な通話先に取り次がれる…という自動的な応答のフロー実現する仕組みが「IVR（Interactive Voice Response）」です。

英語での本来の意味は「対話型音声応答」ですが、日本では「自動音声応答」と訳されることの方が多いようです。

コールセンターや企業の問合せ対応、官公庁での窓口誘導、ホテルやレストランの予約、病院の案内など、多様な用途で活用されています。

「クラウドIVR」とは何ですか？ NEON IVRはクラウドIVRですか？

インターネットを通じてIVRのサービスを提供しているものを「クラウドIVR」と言います。NEON IVRはクラウドIVRです。専用の装置や機器、工事が不要で気軽に導入できることが、クラウドIVRであるNEON IVRの特長です。

クラウドIVRとPBXについて

IVRはPBX（私設交換機）の機能、またはPBXと組み合わせて使う外部装置として、オンプレミス（構内設置型）で提供されるものしかありませんでした。用件録音を提供するのに、通話録音装置などを別途接続する必要がある場合もあります。

「主装置」などと呼ばれてオンプレミスにあったPBXは、クラウドPBXの登場によりデータセンターやパブリッククラウド上でサービスとして提供され、電話端末をインターネット経由でつなぐ形に進化しました。

同様に、IVRもクラウドPBXの一部（またはクラウドPBXやCPaaSを応用した単体のサービス）として「クラウドIVR」が登場しました。

NEON IVRは自社開発のクラウド電話プラットフォームを基盤とし、IVR機能だけを単体提供するクラウドサービス、つまりクラウドIVRです。

CPaaSとは？特長と注意点

Communication Platform as a Serviceの略で一般に「シーパース」と読まれ、APIの形で電話・SMSなどの通信を提供するサービスを指します。

基盤（中身）はクラウドPBXです。APIですので、そのまま（無加工で）電話として使うことはできず、電話・SMSサービスを提供したいサードパーティに向け、各自のWeb UI（ユーザーインターフェース）などを付加して利用してもらうことを目的としています。

代表的なCPaaSとしては、「Twilio（トゥイリオ）」や「Amazon Connect（アマゾン・コネクト）」などが知られており、いずれも米国発のグローバルなサービスです。

CPaaSを用いることで、電話やSMSに関する開発・運用技術や経験のないサービスプロバイダーでも、電話やSMSの応用サービス提供が容易になります。しかし、サービスの中枢を外部に依存し続ける構造となるため以下の注意点があります。

• サービス仕様がCPaaSの仕様に引きずられる形となる
• 海外のCPaaSの通話・通信料金は一般に通常の国内IP電話より高額である
• 発信に加え着信にも課金される（＝提供料金に着信課金が反映される）

IVR導入のメリットとは？

IVR導入によって、電話対応の人的コストを減らすことができます。
着信を全てIVRに任せることができるので、受電（電話応対）業務「専任の担当者（オペレーター）」の配置が不要になるからです。

しかもNEON IVRなら、クラウドIVRならではのメリットがあります。

• 新規導入時の既存電話システム変更や導入工事が不要
• 高価なオンプレミスIVR機器やPBX用のIVRライセンス購入が不要
• 録音機能を留守番録音や応対品質向上に活用できる
• 代表電話から固定電話やIP電話宛はもちろん、携帯電話（スマホ・ガラケー）にも転送可能
• 場所を選ばず電話対応が可能（リモートワークやテレワークに）
• 管理画面から設定変更が自分でてきて簡単
• ガイダンスの修正は、音声生成機能により録音不要で文字から作成

代表番号に限らず、大規模なコンタクトセンターシステムを構築するまでもない席数のコールセンターや、カスタマーサポートのフロントエンドとしても有用です。

Widefoneのオプション「全通話録音」では、通話録音が有効になっている内線番号で、発信・着信とも、すべての通話をクラウド上に録音します。

Widefone全通話録音機能の特徴

【管理画面でできること（抜粋）】

• ●録音録音状況を一覧で確認・・・通話相手の電話番号（内線番号）、着信・発信のどちらか、開始・終了時刻など
• ●録音履歴の検索
• ●通話録音の再生
• ●データのダウンロード保存・削除※
• ●自動削除予定日時の確認・・・90日の保存期間満了とともに自動的に削除されます

※管理者により許可されている場合は、通話録音の再生、ダウンロード、削除といった操作が可能です
（管理者は、これらの操作を個別に許可することができます。標準状態では、ユーザーレベルの権限はいずれも許可されていません）

【全通話録音オプション月額料金】

全通話録音	月額500円/番号	保存期間90日

カンパニー（課金単位となる法人）単位で、1カンパニー全体の合計内線数に関係なく、必要な分のオプション数をお申し込みいただけます。お申し込みいただいたオプション数を上限として、個別のユーザーごとに録音の有効化設定が可能です。

例えば10標準番号（ユーザー）のカンパニーで、全通話録音オプションを全ユーザーではなく、5個だけ契約していただくこともできます。

Widefone全通話録音機能が役立つシーン

全通話録音オプションは、重要な通話の記録や情報共有、対応品質の向上など、さまざまな業務シーンで活用されています。管理業務や顧客対応を支える、代表的な活用シーンをご紹介します。

活用シーン	活用シーンの具体例
クレーム防止	お客様との間で「聞いていない」「伝えていたはず」という認識違いが発生。録音で内容を確認でき、適切な対応が可能に。トラブルの早期解決と信頼維持に役立つ
スタッフ教育	新入社員の通話録音をもとに「言い回し」や「対応の流れ」を具体的に指導。実際のやり取りを教材にすることで、即戦力化と対応品質の平準化が実現
情報共有	担当者不在時の電話対応内容を録音で確認し、正確に引き継ぎ。「見積もりを来週までに」などの依頼も共有ミスなく伝達でき、社内連携がスムーズに
発注ミス防止	電話による口頭発注で数量や納期を聞き間違えても、録音を再確認すれば正確な注文処理が可能に。ミスの防止と業務の信頼性向上につながる
証拠保全	契約や交渉時のやり取りを録音しておくことで、後日「言った・言わない」になった際の裏付けに。法的トラブルへの備えとしても有効な記録となる

通話録音機能付きアプリは多数。Widefoneならではの違いとは？

通話録音機能付きの電話アプリは数多く存在しますが、業務利用に求められる「確実性」「管理性」「セキュリティ」「運用のしやすさ」をすべて満たすサービスは多くありません。Widefoneの全通話録音機能が他と異なるポイントをご紹介します。

特長	内容
クラウド電話サービス一体型	録音機能をアプリ単体ではなく、クラウド電話サービスと一体化された機能として、業務利用に最適化して提供しています
録音データのクラウド保存	端末に依存せず、録音は自動的にクラウドに保存され、多重セキュリティにより安全性も確保されます
履歴管理・再生・ダウンロード可能	ユーザーごとに通話履歴を一覧表示し、録音の検索・再生・ダウンロードが管理画面から簡単に行えます
管理者による権限制御	録音の有効化・無効化、データの削除やダウンロード権限を管理者が制御でき、情報漏洩リスクを低減します
必要なユーザーだけを録音	オプション数に応じて、録音を必要とする特定のユーザーだけに設定可能。柔軟な運用ができます
全社の録音を一元管理	組織全体の通話記録を一元的に管理でき、対応品質の向上やトラブル時の確認、業務改善に活用できます

※機能や価格は公開日時点の情報です
※価格は税抜表示です

2024年に固定電話の通信網がIP網に切り替わります。通信手段としての固定電話は使用し続けられますが、廃止や変更となるサービスはいくつかあります。その一つが「フリーダイヤルの通話料変更」です。

今回の変更で料金体系がシンプルになり、ほとんどのケースで通話料が下がります。
フリーダイヤル利用者にとってメリットの多いこの変更はビジネスにどのような影響を与えるのでしょうか。変更前後の料金を比較してご紹介します。

※「フリーダイヤル」とは、NTTコミュニケーションズが提供する着信者が通話料を負担する仕組みのサービスで、同社の登録商標です。

フリーダイヤル料金変更内容

2023年11月に予定されているフリーダイヤルの通話料金変更では、以下のように利用者にとってメリットが非常に大きいものとなっています。

• 料金体系がシンプルになる
• ほとんどのケースで料金が安くなる

時間帯に分けた料金設定がなくなる

変更前は「平日昼間」「夜間・休日」「深夜・早朝」と時間帯ごとに料金が設定されており、利用者が多いと想定される「平日昼間」が最も通話料金が高くなっていました。
変更によってこの時間帯に分けた設定がなくなります。

発信元の区分が減る

変更前は一般回線で契約した場合には大きく9つの区分に分けられていました。

• 一般回線など固定端末・IPVoice回線（OAJ番号帯）から着信の場合（他社直収・ひかり電話・他社ＩＰ電話回線を含む）で、区域内・区域外・県と県をまたいで通話する場合
• NTTコミュニケーションズの050IP電話・IPVoice回線（050番号帯）からの着信
• 他社の050IP電話からの着信
• 携帯・自動車電話から着信
• 携帯・自動車電話から64Kデジタル通信モードで着信
• 衛星携帯・自動車電話、衛星船舶電話から着信
• 公衆電話から着信

変更後は以下の3つの区分に集約されます。

• 一般回線など固定端末から着信（NTTコミュニケーションズの050IP電話・IPVoice回線（050番号帯）、他社の050IP電話含む）
• 携帯電話から着信（衛星携帯・自動車電話、衛星船舶電話含む）
• 公衆電話から着信

フリーダイヤル料金一覧

注目はやはり「通話料が下がる」点です。分かりやすく単位を180秒（3分）に揃えて、3分間通話した場合の料金を比較してみます。

一般回線など固定端末・IPVoice回線（OAJ番号帯）から着信の場合
（他社直収・ひかり電話・他社ＩＰ電話回線を含む）

距離区分	平日昼間	夜間・休日	深夜・早朝	【2023年11月から】
県内通話料金（区域内）	8.5円		8.5円	8.5円
県内通話料金（区域外）	20円～40円	20円～30円	20円	8.5円
県間通話料金（県と県をまたいで通話する場合）	20円～80円	20円～70円	20円～50円	8.5円

NTTコミュニケーションズの050IP電話・IPVoice回線（050番号帯）からの着信／他社の050IP電話からの着信

距離区分	平日昼間	夜間・休日	深夜・早朝	【2023年11月から】
全国一律料金	10円/30円			8.5円

携帯・自動車電話から着信

距離区分	平日昼間	夜間・休日	深夜・早朝	【2023年11月から】
全国一律料金	130円	120円	120円	90円（10円/20秒）

公衆電話から着信

距離区分	平日昼間	夜間・休日	深夜・早朝	【2023年11月から】
区域内～区域外	30円～200円	30円～140円	30円～120円	90円（30円/60秒）

※出典：いずれもNTTコミュニケーションズ様Webサイトより
PSTNマイグレーション（固定電話のIP化）に伴う、終了･変更となるオプションサービス
（https://www.ntt.com/business/services/voice-video/freedial-navidial/navidial/pstn-migration.html）
フリーダイヤル料金
（https://www.ntt.com/business/services/voice-video/freedial-navidial/freedial/price.html）

2023年に予定されている変更で通話料が上がってしまうのは、公衆電話から着信した場合でかつ時間帯や距離の限られた条件下でのみです。

公衆電話の利用が減っていることは実生活から感覚で理解できますが、総務省のデータでそれが実証されています。

（総務省：ユニバーサルサービスとしての公衆電話の見直し＞公衆電話を巡る現状）

• 2002年度（平成14年度）の通話回数は約11.8億回
• 2020年度（令和2年度）の通話回数は約0.3億回まで減少
• 2002年度（平成14年度）の1台あたりの通信回数は約2,000回
• 2020年度（令和2年度）の1台あたりの通信回数は約200回

ですので、フリーダイヤルの料金改定によるコストデメリットをシリアスに捉える必要はないと言えるでしょう。

月総額1,800円で「0120」番号が使える！Widefoneの着信課金電話番号

（2024年8月1日追記）
スマホにアプリをインストールして使う、多機能クラウド電話「Widefone」のオプションサービス「着信課金電話番号」では、「0120」番号をお得にお使いいただけます。

例えば、Widefone標準番号（050番号）と、着信課金電話番号「スタンダード」「シンプル」（いずれも月額900円）の組み合わせなら、月総額1,800円で「0120」番号が使えます。
しかも、通話料もリーズナブル。特に携帯電話からの着信料金が17円/分（3分間なら51円）と、フリーダイヤルと比べてお手頃。これまで高額な料金のため躊躇していた携帯番号からの着信も、これなら解禁して良いかなと思えるレベルでしょう。

Widefoneの着信課金電話番号「シンプル」では、番号ポータビリティもご案内可能です。フリーダイヤル（0120番号・着信課金電話番号）の導入や変更をお考えの方はぜひ、Widefoneのご利用をご検討ください。

サービス詳細はこちらのページ「着信課金電話番号」からご確認ください。

コールセンタービジネスの今後

フリーダイヤルの通話料が下がることで、コールセンターを持つビジネスは収益向上を図る大きなチャンスです。

特に、市場規模が拡大し続けている通販やオンラインショップ、e-コマースビジネスには大きな追い風となることは間違いありません。

※富士総研がまとめた調査によると、2022年の通販市場は前年比4.4%増の15兆1015億円だった。2023年は3.5%増の15兆6820億円に拡大する見込み。（ネットショップ担当者フォーラム2023年5月22日の記事より）

反面、フリーダイヤル通話料の変更をきっかけに「顧客ロイヤルティを高める」方策について改めて考える企業も出てきています。コスト削減による利益確保よりも、お客様満足度を高めることで中長期的な売上拡大を重視する、という考え方です。

コールセンターの顧客ロイヤルティ向上策

具体的にはこのような方法です。

• 発信者が通話料を負担する「ナビダイヤル」を廃止し、フリーダイヤルへ変更。通話料コストを企業負担にする
• コールセンターを新規開設し、メールで対応していたお問い合わせの迅速化・確実化を図る
• IVR（自動音声応答サービス）を導入し、お客様のお悩み解決への時間を短縮する

コールセンターはECや通販に限らず、金融やソフトウェア等のサポートセンターなど業界は多岐に亘ります。今後は取り扱う製品やサービスによってコールセンター（お客様との接点）の在り方が大きく変わってくるかもしれません。

コールセンターの収益向上策

通話料金が変更することで、自動的に収益向上が見込めますが、さらなるメリットを享受するために、着信課金サービスの変更という方法もあります。

当社が提供するワンタップフリー電話「NEON Tap」は、スマホからの着信課金の通話料金が3分8円（税抜）という通話料の安さが特長です。QRコードやWeb埋め込みボタンなどECサイト向けの多様な機能で便利にご利用いただけます。

スマホ電話回線からの着信課金の高さにお悩みだった方には、解決の選択肢の一つとしてぜひご検討いただきたいサービスです。以下の関連コラムもぜひご覧ください。

【着信課金の通話料を下げる方法】コールセンターの通話料削減なら今がチャンス！