自社に最適なクラウドIVRを導入するために。導入前に確認しておくべきポイント

企業における電話業務の効率化は、昨今の人手不足や働き方改革といった状況から、以前にも増して求められています。その中でもコールセンターやお客様窓口は顧客接点となる重要な部門の役割を担っていますが、業務過多や人手不足で手が回らず、お客様から「電話がつながらない」「待たされる」といったクレームが来るなど、多くの課題を抱えています。

このような課題の解決手段として、昨今注目を集めているのが「クラウドIVR（自動音声応答システム）」です。クラウドIVRを導入すれば、上記で挙げた課題を解決するだけでなく、クレームも解消されて顧客満足度の向上に繋げられます。また、空いたリソースを他業務に充てることも可能です。

そこで、本資料では企業における電話業務のお悩みに対して、クラウドIVRを用いてどのように解決できるのかを具体的にご紹介します。

受電が多く対応しきれない

現在、多くの企業が「人手不足」という問題を抱えています。その中でもコールセンターやお客様窓口対応の部署は、電話業務の大部分を担っているにもかかわらず、慢性的に人手が足りず、多くの受電に対応しきれていないケースがあります。「電話がつながらない」といったクレームの原因にもなり得ます。「複数の部署・部門があるため、代表番号にかかってきた電話を適切に担当部署に振り分けたい」とお考えの人も多いでしょう。

自動応答導入で担当者の負担を削減

クラウドIVRは、顧客からの入電に対して、自動音声ガイダンスや要件別の電話番号への振り分けなどを自動で行うシステムです。身近な活用例としては宅配便の再配達システムが挙げられます。IVRが自動で顧客の要件を認識し、必要な事項を入力させることで対応します。そのため、クラウドIVRを導入すれば有人対応の必要がありません。

クラウドIVRであれば、問い合わせが集中してしまうシーンでも、一時受付や簡易的な問い合わせに対する自動音声ガイダンス回答によって顧客対応の一部を賄えます。これにより、オペレーターの業務が過剰になることを防げます。

時間・場所を問わずに電話対応したい

企業の電話業務担当者は、営業時間の範囲内で、顧客からの問い合わせに対応する必要があります。顧客の中には、営業時間外にしか問い合わせができないために、せっかくの機会を損失してしまうケースもあるでしょう。

IVRで振り分けた着信をいつでもどこでも対応

従来のPBXの場合、IVR機能を持っていても、振り分けられる先は固定電話機しかありませんでした。また固定電話でしか受電できないため、電話対応のためにオフィスに出社する必要がありました。その点、クラウドPBXやクラウドIVRであれば、インターネット回線を利用した通信のため、出張先や外出先、自宅からでもスマホがあればいつでも社内のビジネスフォンとして基本的な機能を利用できます。

加えて、クラウドIVRは24時間365日稼働します。結果として、営業時間外の問い合わせはスマートフォンへ転送できるため、企業の営業機会損失を防げるでしょう。

費用を抑えてIVRを導入したい

「IVRという機能自体は知っていたけど、導入コストがネックで断念した」という企業の担当者もいるのではないでしょうか。

IVRの実装には、高価なIVR専用機器や配線を含めた導入工事など、多くの初期費用が必要となります。

高価な機器の導入、導入工事が不要で費用を削減

初期費用をできるだけ抑えてIVRを導入したい場合は、クラウドIVRの導入によって費用の削減が期待できます。

クラウドIVRは、インターネットを介してサービスを提供するため、従来のIVRのような専用機器や導入工事が不要です。さらに、ランニングコストの面でも月額数千円から導入が可能なため、導入費用から維持費まで低価格でIVR環境を実現できます。

クラウドIVRとは

IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称であり、和訳すると「自動音声応答システム」です。事前に設定を施しておくことで、入電時の音声ガイダンスによる案内や、用件を把握したうえでの振り分け業務、コールバック予約やSMS連携など、さまざまな対応を自動で行ってくれます。

先述した宅急便の例のほか、ホテルやレストランの予約管理、病院での案内など、利用されているシーンは多岐にわたります。

クラウドIVRは、従来のIVRのように専用機を社内に設置するのではなく、いわばインターネット上にIVR専用機を仮想的に設置するイメージです。そのためインターネット環境の用意さえできれば、場所を選ばずにIVRサービスを運用できます。

クラウドIVRのサービスを選ぶポイント

ここからは、クラウドIVRの導入を進めるうえで、サービス選定のポイントをご紹介します。

初期費用・ランニングコストが見合っているか

クラウドIVRの選定において重要なポイントは、自社の予算を把握し、それに見合った料金プランを選ぶことです。事前の予算設定は、スムーズな導入と運用に不可欠であり、余剰な費用負担の回避にもつながります。

柔軟かつわかりやすい料金体系を提供するクラウドIVRを選ぶことで、自社の課題やビジネスニーズに最適なサービスを導入できます。そのため、サービスを選ぶ際は十分な検討と比較を行い、予算に合致したものを選ぶことが大切です。

IVRのほかに業務に必要な機能が使えるか

クラウドIVRサービスによっては、複数の機能を搭載していることもあります。言い換えれば、自社にとって必要のない機能が含まれている場合もあるということです。最適なサービスを見つけるには、自社が抱える課題を解決できる機能が備わっているかを確認しましょう。

たとえばカスタマイズの可否、通話分析ができるのかなど、企業ごとに要件は異なるでしょう。ニーズにマッチした最適なサービスを導入することで、業務の効率向上や顧客満足度向上といった成果も得られます。そのため、クラウドIVRにおける搭載機能の選別は慎重に行うべきといえます。

サポートが充実しているか

導入・運用時に適切なサポートをしてもらえるかも、クラウドIVRのサービス選定において重要なポイントの1つです。先述した通り、ベンダーによって多くの機能を搭載しているケースがあります。

加えて用意されているプランも豊富に存在するケースがあります。そのような場合、どの機能やプランを選べばよいか、悩む人も多いのではないでしょうか。

特に導入の初期段階においては、システムの構築が必要になります。専門的な要素が多いため、スムーズな導入が実現できるように、サポート体制が充実しているベンダーを選ぶようにしましょう。

クラウドIVRを活用するためのポイント

クラウドIVRを導入しても、搭載している機能を効率的に使いこなせなければ役に立っているとはいえないでしょう。

ここからは、クラウドIVRを最大限活用していくためのポイントをご紹介します。

わかりやすく簡潔なガイダンスに設定する

クラウドIVRを現場で効果的に活用するためには、顧客にとって理解しやすいガイダンス（音声案内）を流すことが大切です。IVRで流れるガイダンスは、顧客から自社に対する第一印象を左右する重要な要素です。

たとえば通話を録音する旨のガイダンスなど以外は、できるだけ簡潔にまとめることがポイントです。冗長な案内は顧客からのクレームに繋がる恐れがあるため、、スムーズな顧客体験を意識して設定しましょう。

必ずオペレーターにつなぐメニューを用意しておく

緊急度が高い問い合わせがあった際に、「料金に関するお問い合わせは1を、故障に関するお問い合わせは2を、……」「お客様の電話番号をご入力ください」といったプッシュ操作を要求すると、「急ぎで確認したいのに操作ばかり求められて、いつまでもオペレーターに繋がらない」と顧客からのの印象は悪くなってしまいます。そのような事態やクレームを防ぐためにも、プッシュ操作にオペレーターへの直通メニューを設けることが効果的です。

緊急時に、効率的な対応を実現する選択肢を用意しておくことで、顧客満足度を向上させ、ひいては企業価値向上にもつながるでしょう。常に顧客視点に立ってIVRメニューを設定すれば、顧客との円滑なコミュニケーション実現に近づくでしょう。

導入後の見直しや改善は定期的に行う

当初は最適な自動音声ガイダンスを設定したとしても、ニーズが変化すれば顧客満足度は低下してしまう可能性があるでしょう。そのため、自動音声ガイダンスの内容を定期的なメンテナンスを通じて見直すことが重要です。

その点、クラウドIVRは管理画面から簡単に設定を変更できるため、日々の問い合わせニーズに対して迅速かつ柔軟に対応できます。クラウドIVRを活用するのであれば、定期的なメンテナンスは必ず実施しましょう。

他社と比べて通話料が圧倒的にお得な自動音声応答サービス「NEON IVR」

ワイドテックが展開する「NEON IVR」は、低コストで自動音声応答サービスを利用できるクラウドIVRサービスです。

従来のIVRは先述したように専用機導入や配線工事費用などが必要であったため、手間と時間がかかるイメージをお持ちの人も多いでしょう。しかし、NEON IVRは、専用のIVR機器や装置、配線を含めた工事などが不要です。初期費用を抑えて導入が可能であることに加え、月額3,000円（税抜）から利用できるため、運用コストも抑えられます。

また、機能面でも、外線固定電話はもちろんのこと、携帯電話も転送先にできるなど、多彩な機能を搭載。なお、通話料が他社と比較して安価なため、中小企業や店舗を中心に人気を集めています。

格安の自動音声応答ならクラウドサービス「NEON IVR」

NEON IVRの特長

ここからは、NEON IVRの特長や導入した際のメリットについてご紹介します。

既存電話システムの変更や導入工事が不要

NEON IVRはクラウドIVRシステムです。これまでのIVRは、PBXと呼ばれる私設電話交換機の機能、またはPBXと組み合わせて使う外部装置として、オンプレミス（自社内設置）での導入が主流であったため、導入の際に工事が発生していました。事前の打ち合わせやスケジュール調整などの負担は避けられないものでしたが、クラウドIVRは既存システムの変更や導入工事を必要としていません。企業の機器管理担当者にとっても、ハードウェア管理の手間が削減できるのは大きなメリットといえます。

高価なオンプレミスIVR機器やPBX用のIVRライセンス購入が不要

IVR機器は、平均的な相場でも初期費用となるサーバーライセンスが250,000円程度、チャネルライセンスが25,000円/チャネル程度必要になります。対して。クラウドIVRシステムであれば、高コストを要するオンプレミスIVR用機器やIVRライセンスの購入が不要です。

初期費用はもちろんですが、ランニングコストの面でも大きな差が生まれます。

録音機能を留守番録音や応対品質向上に活用できる

NEON IVRは、一般的な留守番電話と同じ要領でメッセージ録音機能を利用できます。電話がかかってきた際に自動応答が開始されると同時に、お客様からのメッセージを自動的に録音することが可能です。

この機能を活用することで、オフィスに不在の際でも重要な情報を逃さずに確認でき、迅速な顧客対応が可能となります。また、電話担当者の対応も聞き返して改善できるため、応対品質の向上にも繋がります。

固定電話やIP電話はもちろん、携帯電話（スマホ・ガラケー）にも転送できる

NEON IVRは固定電話やIP電話だけでなく、スマホやガラケーといった携帯電話にも通話を転送できる機能を搭載しています。顧客から電話がかかってきた際に、NEON IVRが自動で応答し、事前に条件を設定しておくことで、それに基づいた転送作業を実施します。

いつ、どこにいても重要な会話を逃さずに把握できるため、柔軟で効率的な業務運営が可能です。

場所を選ばず電話対応できる

テレワークやリモートワークを導入している企業でも、クラウドIVRを導入することで大きなメリットを得られます。

先述した通り、クラウドIVRは、仮想的にインターネットクラウド上にIVR機器を設置し、社内のような環境でビジネスフォン・IVR機能を利用するシステムです。インターネット環境に接続さえできれば、場所を問わずに利用できるため、転送先に携帯電話を設定しておくことで、自宅や外出先でも対応できます。

管理画面から設定変更が自分でできる

NEON IVRは、管理画面が使いやすいUIで構成され、アクション管理や応答フローの設定を簡単に行えます。そのため、管理者は音声ガイダンスやメニュー変更、転送先の設定などを直感的に行うことが可能です。

アクションや応答フローのカスタマイズを、ビジネスの変化やニーズに合わせて即座に対応できるようになるため、企業の柔軟性と運用効率向上が期待できるでしょう。

ガイダンスの作成は、音声生成機能により録音不要

顧客からの入電時に流れるガイダンスを修正したい場合も、再度録音する手間をかける必要はありません。NEON IVRは、作成したいガイダンス内容を設定画面にテキスト入力することで、ガイダンス音声（女声/男声）を自動で生成できます。ガイダンスのナレーションをプロに依頼するなど場合によっては、録音済み音声（非圧縮WAV形式ファイル対応）も活用できるため、柔軟な修正が行えます。

「NEON IVRと相場の比較」

以下では、標準的な他社サービスと機能面、価格面を比較してご紹介します。NEON IVRが強みとするコスト面はもちろん、ミニマムプランで利用できる機能についても比較検討の材料としてご活用ください。

			A社
機能	携帯電話転送	〇	〇
	電話転送（ブラウザ・アプリ）	〇	×（上位プランで対応）
	電話発信（ブラウザ・アプリ）	〇	×（上位プランで対応）
	メッセージ録音	〇	〇
価格	月額基本料	3,000円（税抜）	ベーシックプラン：3,000円（税抜） プラスプラン：5,000円（税抜）
	番号維持費	無料	500円（税抜）
	通話料	固定電話宛8円（税抜）/3分、携帯電話宛15.9円（税抜）/分、Widefone（内線/050）:無料	着信:3.3円/分、転送:14.3円/分、携帯電話転送:30.8円/分
その他	強み	コスト面に圧倒的な強み	無料トライアルが可能
	サポート	電話サポートあり	電話・メール・チャットサポートあり
	カスタマイズ	対応可能	上位プランにて対応

導入までの流れ

NEON IVRのお申し込みからご利用開始までの流れは、以下の通りです。

よくある質問

ここでは、導入をご検討されているお客様からのよくある質問をご紹介します。

複数の分岐設定を作成し、切り替えることはできますか？

有効にできる応答分岐設定は、1つの電話番号（IVR番号）につき1つです。応答フロー自体は制限なく作成できるため、必要に応じて活用シーンごとに切り替えてお使いいただけます。

NEON IVRの料金はなぜ安いのですか？

低コストでの提供が実現できている理由としては、開発済みプラットフォームの機能拡張としてサービスを提供していることが挙げられます。

また、国内大手IP電話事業者と連携しているのも理由の1つです。さらに、外国為替とは無縁の国内IP電話回線を利用しているため、円安に伴った値上げなどのリスクが小さいです。以上の理由から、低コストでの提供を実現できています。

NEON IVRの料金は、なぜ安いのですか？圧倒的な安さの理由は？

1階層の分岐先は何個ですか？

1つの応答フロー分岐で、最大10個まで分岐先を設定できます。なお、分岐先の内容は多岐にわたり、電話取次や用件録音、別階層への遷移など、細かく設定できます。

1つのIVR電話番号で、同時に何通話まで着信を受けられますか？

標準では、同時に2通話まで受けることができます。もし同時通話数を増やしたい場合は、1通話追加につき別途月額360円で可能です。

自動音声応答「NEON IVR」ユースケース～基本的な利用シーンから多階層まで、コスト試算もご紹介～

まとめ

ここまでご紹介してきたように、クラウドIVRはビジネスに役立つ機能や業務効率化・コスト削減の可能性を持ったツールです。国内外を問わず、複数拠点での業務運営やクラウドシステム導入が本格化している現在、IVRを活用した事業効率化を進めている企業は年々増えています。

本資料をご参考に、自社のニーズに合ったクラウドIVRシステムを選定してみてはいかがでしょうか。

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※機能や価格は公開日時点の情報です

※価格は税抜表示です