2023年11月に予定されている、フリーダイヤルの料金変更はコストメリットが期待できるため、多くのコールセンターやカスタマーセンターの収益向上に寄与することが予想されます。

本ページでは、さらなる収益改善を目指すコールセンター・カスタマーセンターに向けて、着信課金サービスの通話料削減の方法についてご紹介します。

電話の着信課金サービスとは

電話の着信課金サービスとは、着信者が通話料金を負担する仕組みのサービスです。顧客からのアクセスが容易になるため、サービスの利便性を高めるために顧客サポートやカスタマーサービス、販売や注文ラインなど幅広い業界や用途で利用されています。

国内のサービスとして代表的なものに以下があります。（五十音順）

• フリーコールスーパー・・・ソフトバンク株式会社が提供
• フリーダイヤル・・・NTTコミュニケーションズ株式会社が提供
• フリーコールDX・・・KDDI株式会社が提供
• フリーボイス・・・楽天コミュニケーションズが提供

ユーザーとしては利便性が非常に高いサービスですが、サービスを利用する企業側としては通話料の負担に課題がありました。

スマートフォンからの通話料に課題

着信課金サービスの通話料は、固定電話からの着信と比較すると携帯電話（スマートフォン）からの料金が高く設定されています。上記のサービスでは3分あたり90円～145円が設定されており、この通話料金がネックで着信課金サービスの導入に踏み切れない企業の声も多く聞かれます。

解決方法は以下、大きく2つあります。

• 着信課金の通話料金が安いサービスに変更して、通話料を下げる
• 顧客対応の方法を電話（着信課金）から別のものに変更して、通話料を下げる

それぞれ具体的なサービスを挙げながらご紹介します。

着信課金の通話料を下げる方法

着信課金サービスの導入を検討する上で必ず課題になるのが通話料、特に高く設定されている携帯電話（スマートフォン）からの通話料ですが、それが削減できるサービスがあります。

NEON Tapの導入で90円～145円→8円に

株式会社ワイドテックが提供する「ワンタップフリー電話NEON Tap」は、「スマホからの通話が安い」という紹介文そのままのサービスで、スマホからの着信課金の通話料金が3分8円という破格の価格で提供しています。

この安さの秘密は、以下の図にあるように「050番号を中継する」という点にあります。

（図：NEON Tapご利用フロー）

NEON Tapは着信課金の通話料が安いだけではなく、

• QRコードをスマホでかざして電話が掛けられる
• サイトに組み込み、着信と同時にどの商品に対する問い合わせか通知できる
• CM動画の最終画面に表示させたQRコードで商品ページへ誘導

など、通販やネットショップを始めコールセンターが便利に使える機能で便利に使えることも特長です。

サービス詳細：ワンタップフリー電話「NEON Tap」

着信課金に代わる顧客対応方法

特に携帯電話・スマートフォンからの通話料が高い着信課金サービスの利用を止める、発信者が通話料を負担するサービスを契約するという方法もありますが、ここではお客様に負担がかからないという点に着目してご紹介します。
着信課金だけではなく別のサービスも併用することで、トータルのコストを下げるという方法です。

チャットボットの導入

チャットボットは、コンピュータープログラムや人工知能（AI）を使用して、テキストベースのコミュニケーションを通じて対話ができるシステム、自動会話のプログラムです。

Webを見ているお客様の課題を選択肢やフリーワードでヒアリングし、最適な窓口につなぐことができます。コールセンターでチャットボットを導入することで電話によるお問い合わせが減り、通話料のコスト削減効果が期待できます。

また、チャットボットならお客様の質問にすぐに回答が返せるため、「電話が込み合っていてお客様を待たせる」ことがないため、満足度向上にもつながります。24時間いつでも対応できることも大きなメリットです。

IVRの導入

IVRは、利用者は音声メッセージやキーパッド入力を通じて、特定のオプションやサービス、接続先を選択できる音声対話型応答システムです。例えば、サービスの新規申込は1を、サービス利用者からの問合せは2を、サービスの解約は3を押すとそれぞれの担当に接続できるといったものです。

上記の例では最終的にはカスタマーセンターのオペレーターにつながりますが、オペレーターとの対話までにお客様の要望をある程度まで絞ることができるため、対応の効率が上がり通話料だけではなく人件費削減の効果も期待ができます。

また、自動化されたシステムなので24時間365日対応できる点もメリットです。

他社と比べて圧倒的に安い「NEON IVR」

当社が提供する自動音声応答サービス「NEON IVR」は、

• 音声ガイダンス「商品のお問い合わせは1を、資料請求は2を、その他は3を押してください」
• メッセージ録音「発信音に続いてご要件をお話しください。折返しご連絡させていただきます」
• ＳＭＳ送信「ご案内をショートメッセージでお送りします」

上記のようなIVRの基本機能はもちろん搭載しつつ、「他者と比べて圧倒的に安い」ことが特長のサービスです。

月額基本料や電話番号維持費がお手軽な点に加えて、注目は「通話料」です。
自社050番号を保有するWidefoneから生まれたサービスのため、他社クラウド型IVRサービス（海外の電話基盤（CPaaS）を利用）と比べ、通話料が圧倒的にお得なのです。

（表：通話料比較（抜粋））

他社との料金比較の全容をぜひ、以下のページよりご覧ください。

サービス詳細：自動音声応答サービス「NEON IVR」

コールセンター内製化のトレンド

コールセンター・カスタマーセンターの収益改善方法について、着信課金サービスを軸にご紹介してきましたが、最後に「コールセンターの内製化」のトレンドにも触れておきます。

内製化とは、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の専門企業に任せていたコールセンターの対応をやめ、社内人員で電話による顧客対応を行うことです。

チャットボットやIVRなど、コールセンター業務のコストパフォーマンスを上げることができるサービスが増えてきたため、内製化に取り組みやすいということがありますが、実は企業の目的は他のところにもあります。

顧客満足度向上＞コスト削減

コールセンターの内製化を進めている企業の狙いには、「お客様の生の声を聞きたい」があります。

コールセンターに届くお客様の声から
「顧客がなぜ電話をしてくるのか」「不満に思う根本理由は何か」「なぜ成約につながらないのか」
これらのお客様の真の要望を分析することで、顧客満足度（カスタマーエクスペリエンス・CX）を向上させることが目的です。

その他、お客様ニーズの分析によって売上向上やコスト削減による収益拡大などのビジネスチャンスにつなげることも考えられます。

電話を通じたお客様の声を分析しビジネスに活かす手法「音声分析」が得意なサービスも多数生まれています。音声分析サービスでは、会話で使われたキーワードの抽出だけではなく「通話の全内容」を分析し、お客様の新のニーズやインサイトといった重要な情報が可視化できます。これらは、カスタマーセンターの応対品質の向上にもつながっていきます。

本ページでは、収益改善を目指すコールセンター・カスタマーセンターに向けて、着信課金サービスの通話料削減の方法だけではなく、「コールセンターの内製化」というコスト削減とは一見逆の大きな潮流も生まれていることをご紹介しました。
いずれにせよ、従来の着信課金サービスだけに固執せず、チャットボット、IVR、音声分析ソリューションなど、新しいサービスも併用して活用していくことがポイントになると考えられます。

フリーダイヤルの料金変更は大きなメリットですが、これをきっかけに現在のコールセンターの運用状況やコスト構造を見直してみてはいかがでしょうか。