企業における電話業務の効率化は、昨今の人手不足や働き方改革といった状況から、以前にも増して求められています。その中でもコールセンターやお客様窓口は顧客接点となる重要な部門の役割を担っていますが、業務過多や人手不足で手が回らず、お客様から「電話がつながらない」「待たされる」といったクレームが来るなど、多くの課題を抱えています。
このような課題の解決手段として、昨今注目を集めているのが「クラウドIVR（自動音声応答システム）」です。クラウドIVRを導入すれば、上記で挙げた課題を解決するだけでなく、クレームも解消されて顧客満足度の向上に繋げられます。また、空いたリソースを他業務に充てることも可能です。
本記事では企業における電話業務のお悩みに対して、クラウドIVRを用いてどのように解決できるのかを具体的にご紹介します。
自社に最適なクラウドIVRを導入するために。導入前に確認しておくべきポイント
受電が多く対応しきれない
現在、多くの企業が「人手不足」という問題を抱えています。その中でもコールセンターやお客様窓口対応の部署は、電話業務の大部分を担っているにもかかわらず、慢性的に人手が足りず、多くの受電に対応しきれていないケースがあります。「電話がつながらない」といったクレームの原因にもなり得ます。「複数の部署・部門があるため、代表番号にかかってきた電話を適切に担当部署に振り分けたい」とお考えの人も多いでしょう。
自動応答導入で担当者の負担を削減
クラウドIVRは、顧客からの入電に対して、自動音声ガイダンスや要件別の電話番号への振り分けなどを自動で行うシステムです。身近な活用例としては宅配便の再配達システムが挙げられます。IVRが自動で顧客の要件を認識し、必要な事項を入力させることで対応します。そのため、クラウドIVRを導入すれば有人対応の必要がありません。
クラウドIVRであれば、問い合わせが集中してしまうシーンでも、一時受付や簡易的な問い合わせに対する自動音声ガイダンス回答によって顧客対応の一部を賄えます。これにより、オペレーターの業務が過剰になることを防げます。
時間・場所を問わずに電話対応したい
企業の電話業務担当者は、営業時間の範囲内で、顧客からの問い合わせに対応する必要があります。顧客の中には、営業時間外にしか問い合わせができないために、せっかくの機会を損失してしまうケースもあるでしょう。
IVRで振り分けた着信をいつでもどこでも対応
従来のPBXの場合、IVR機能を持っていても、振り分けられる先は固定電話機しかありませんでした。また固定電話でしか受電できないため、電話対応のためにオフィスに出社する必要がありました。その点、クラウドPBXやクラウドIVRであれば、インターネット回線を利用した通信のため、出張先や外出先、自宅からでもスマホがあればいつでも社内のビジネスフォンとして基本的な機能を利用できます。
加えて、クラウドIVRは24時間365日稼働します。結果として、営業時間外の問い合わせはスマートフォンへ転送できるため、企業の営業機会損失を防げるでしょう。
費用を抑えてIVRを導入したい
「IVRという機能自体は知っていたけど、導入コストがネックで断念した」という企業の担当者もいるのではないでしょうか。IVRの実装には、高価なIVR専用機器や配線を含めた導入工事など、多くの初期費用が必要となります。
高価な機器の導入、導入工事が不要で費用を削減
初期費用をできるだけ抑えてIVRを導入したい場合は、クラウドIVRの導入によって費用の削減が期待できます。
クラウドIVRは、インターネットを介してサービスを提供するため、従来のIVRのような専用機器や導入工事が不要です。さらに、ランニングコストの面でも月額数千円から導入が可能なため、導入費用から維持費まで低価格でIVR環境を実現できます。
クラウドIVRとは
IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称であり、和訳すると「自動音声応答システム」です。事前に設定を施しておくことで、入電時の音声ガイダンスによる案内や、用件を把握したうえでの振り分け業務、コールバック予約やSMS連携など、さまざまな対応を自動で行います。
クラウドIVRは、従来のIVRのように専用機を社内に設置するのではなく、インターネット上にIVR専用機を仮想的に設置するものです。インターネット環境があれば、場所を選ばずに運用できます。
IVRとクラウドIVRの違いや、オンプレミス型との比較については、以下の記事で詳しく解説しています。
「IVR」「クラウドIVR」とは？
クラウドIVRのサービスを選ぶポイント
ここからは、クラウドIVRの導入を進めるうえで、サービス選定のポイントをご紹介します。
初期費用・ランニングコストが見合っているか
クラウドIVRの選定において重要なポイントは、自社の予算を把握し、それに見合った料金プランを選ぶことです。事前の予算設定は、スムーズな導入と運用に不可欠であり、余剰な費用負担の回避にもつながります。
料金体系が分かりやすいクラウドIVRを選ぶことで、自社の課題やニーズに合ったサービスを導入できます。
IVRのほかに業務に必要な機能が使えるか
クラウドIVRサービスによっては、複数の機能を搭載していることもあります。言い換えれば、自社にとって必要のない機能が含まれている場合もあるということです。自社が抱える課題を解決できる機能が備わっているかを確認しましょう。
たとえばカスタマイズの可否、通話分析ができるのかなど、企業ごとに要件は異なります。ニーズに合ったサービスを導入することで、業務の効率向上や顧客満足度向上といった成果も得られます。
サポートが充実しているか
導入・運用時に適切なサポートを受けられるかも、選定において重要なポイントの1つです。ベンダーによって搭載している機能やプランは異なり、どの機能やプランを選べばよいか悩む場面も出てきます。
特に導入の初期段階においては、システムの構築が必要になります。専門的な要素が多いため、サポート体制が充実しているベンダーを選ぶようにしましょう。
クラウドIVRを活用するためのポイント
クラウドIVRを導入しても、搭載している機能を使いこなせなければ役に立っているとはいえません。
ここからは、クラウドIVRを最大限活用していくためのポイントをご紹介します。
わかりやすく簡潔なガイダンスに設定する
クラウドIVRを現場で効果的に活用するためには、顧客にとって理解しやすいガイダンス（音声案内）を流すことが大切です。IVRで流れるガイダンスは、顧客が自社に対して抱く第一印象を左右する重要な要素です。
たとえば通話を録音する旨のガイダンスなどを除き、できるだけ簡潔にまとめることがポイントです。冗長な案内は顧客からのクレームにつながる恐れがあるため、スムーズな顧客体験を意識して設定しましょう。
必ずオペレーターにつなぐメニューを用意しておく
緊急度が高い問い合わせがあった際に、「料金に関するお問い合わせは1を、故障に関するお問い合わせは2を、……」「お客様の電話番号をご入力ください」といったプッシュ操作を要求すると、「急ぎで確認したいのに操作ばかり求められて、いつまでもオペレーターにつながらない」と受け取られてしまいます。そのような事態を防ぐためにも、プッシュ操作にオペレーターへの直通メニューを設けることが有効です。
緊急時の選択肢を用意しておくことで、顧客満足度の向上につながります。常に顧客視点に立ってIVRメニューを設定しましょう。
導入後の見直しや改善は定期的に行う
当初は最適な自動音声ガイダンスを設定したとしても、ニーズが変化すれば顧客満足度は低下する可能性があります。そのため、自動音声ガイダンスの内容を定期的に見直すことが重要です。
クラウドIVRは管理画面から簡単に設定を変更できるため、日々の問い合わせニーズに対して迅速に対応できます。クラウドIVRを活用するのであれば、定期的なメンテナンスは必ず実施しましょう。
ワイドテックの自動音声応答｜内線IVRとNEON IVR
ワイドテックでは、自動音声応答を2つの形で提供しています。どちらも自社開発・自社運用の外線転送型IVR「NEON IVR」を基盤としています。
内線IVR｜Widefoneのオプション
クラウド電話「Widefone」のオプションです。IVRで受けた着信を、Widefoneの内線に直接取り次ぎます。
外線を経由しないため、IVR電話番号から内線端末までの取り次ぎに通話料が発生しません。また、内線端末には発信元の電話番号がそのまま表示されるため、折り返しの発信もそのまま行えます。
Widefoneの内線はスマートフォン・パソコン・IP電話機で利用できるため、外出先や在宅の担当者も取り次ぎ先にできます。前述の「従来のPBXでは振り分け先が固定電話機に限られる」という制約が、そのまま解消されます。
月額1,500円（税抜）で利用できます。利用にはIVR電話番号1個と、内線番号2個以上の契約が必要です。
NEON IVR｜IVR単体のクラウドサービス
IVRを単体で利用するサービスです。現在の電話環境を変えずに導入でき、既存の固定電話・IP電話・携帯電話へ転送します。月額基本料3,000円（税抜）で、電話番号維持費と自動応答着信料金はかかりません。
どちらを選ぶか
判断の基準は「取り次ぎ先」と「電話環境を入れ替えるかどうか」の2点です。
| 項目 |
内線IVR（Widefoneのオプション） |
NEON IVR（単体サービス） |
| 取次ぎ先 |
端末内線・内線グループ
（外線への接続はオプション） |
一般外線（既存の電話番号） |
| 取次ぎの通話料 |
基本的な取次ぎでは発生しない |
取次ぎ先の種別に応じて発生 |
| 取次ぎ先に表示される番号 |
発信元の電話番号
（外線着信転送を使う場合はIVR電話番号） |
NEON IVRの契約電話番号 |
| 月額基本料（税抜） |
1,500円 |
3,000円 |
| 必要な契約 |
Widefoneの契約
（IVR電話番号1個・内線番号2個以上） |
NEON IVR単体での契約 |
| 向いているケース |
電話環境ごと見直す場合 |
現在の電話環境を変えない場合 |
内線IVRとNEON IVRの特長
既存電話システムの変更や導入工事が不要
これまでのIVRは、PBXと呼ばれる私設電話交換機の機能、またはPBXと組み合わせて使う外部装置として、オンプレミス（自社内設置）での導入が主流であったため、導入の際に工事が発生していました。事前の打ち合わせやスケジュール調整などの負担は避けられないものでしたが、クラウドIVRは既存システムの変更や導入工事を必要としません。機器管理担当者にとっても、ハードウェア管理の手間が削減できます。
高価なオンプレミスIVR機器やPBX用のIVRライセンス購入が不要
IVR機器は、平均的な相場でも初期費用となるサーバーライセンスが250,000円程度、チャネルライセンスが25,000円/チャネル程度必要になります。対して、クラウドIVRであれば、オンプレミスIVR用機器やIVRライセンスの購入が不要です。
初期費用はもちろん、ランニングコストの面でも大きな差が生まれます。
録音機能を留守番録音や応対品質向上に活用できる
一般的な留守番電話と同じ要領でメッセージ録音機能を利用できます。電話がかかってきた際に自動応答が開始されると同時に、お客様からのメッセージを自動的に録音できます。
オフィスに不在の際でも用件を確認でき、電話担当者の応対を聞き返して改善することにも使えます。
取次ぎ先を柔軟に設定できる
内線IVRでは、端末内線または内線グループに取り次ぎます。内線グループを指定すると複数の端末を鳴らせるため、担当者1人に依存しない運用ができます。
NEON IVRでは、固定電話やIP電話だけでなく、スマートフォンやフィーチャーフォンといった携帯電話にも転送できます。
場所を選ばず電話対応できる
クラウドIVRは、インターネット上にIVR機器を仮想的に設置し、社内と同じ環境でビジネスフォン・IVR機能を利用するものです。インターネット環境に接続できれば場所を問わず利用できるため、テレワークやリモートワークを導入している企業でも運用できます。
管理画面から設定変更が自分でできる
管理画面から、アクション管理や応答フローの設定を行えます。音声ガイダンスやメニューの変更、取り次ぎ先の設定を、管理者自身で変更できます。
ガイダンスの作成は、音声生成機能により録音不要
入電時に流れるガイダンスを修正したい場合も、再度録音する必要はありません。作成したいガイダンス内容を設定画面にテキスト入力することで、ガイダンス音声（女声／男声）を自動生成できます。ナレーションをプロに依頼する場合などは、録音済み音声（非圧縮WAV形式ファイル対応）も利用できます。
応答フローからSMSを送信できる
応答フローの中にSMS送信を組み込めます。電話での応対ができない場合に自動的にSMSを返す、といった設定が可能です。送信料金は1通8円（税抜）です。
導入までの流れ
お問い合わせから利用開始まで、4つのステップで進みます。
STEP1 お問い合わせ・お見積り
- お問い合わせフォームからご連絡ください
- 3営業日を目安にご返信します
- メール・電話・オンライン打ち合わせのうち、ご都合の良い方法で対応します
STEP2 ご利用お申し込み
- 当社からお申し込み書をメールで送付します
- 必要事項をご記入のうえメールでご返信いただくと、お申し込み完了です
- お申し込みにあたっては、ご利用にあたっての注意事項とIPメディア通信サービス利用規約への同意が必要です
- 現在の電話番号を引き継ぐ場合は、キャリア名・回線種別・番号一覧をお知らせいただければ、移行の可否とスケジュールを調査します
- お申し込み内容によっては、先に「STEP3 証明書類のご提出」をお願いする場合もあります
STEP3 証明書類のご提出
- 犯罪収益移転防止法の規定により、法人の証明書類と本人確認書類のご提出が必要です
- 当社から送付書を郵送しますので、記載のメールアドレス宛にPDFでご提出ください
- 必要書類の詳細は「サービスご利用開始までの流れ」をご確認ください
STEP4 サービスご利用開始
- 手続きが完了すれば、「サービス開通済みご案内」をメールで送信します
- 利用開始日、Web管理画面のログイン情報、利用可能な電話番号をご案内します
- 固定SIP電話機やWidefoneアプリをご利用の場合は、設定ファイルやマニュアルも併せて送付します
よくある質問
ここでは、導入をご検討されているお客様からのよくある質問をご紹介します。
内線IVRとNEON IVRは、どちらを選べばよいですか？
Widefoneをご利用中の場合、または電話環境ごと見直す場合は内線IVRが対象です。現在の電話番号や機器をそのまま使いながらIVRだけを追加したい場合はNEON IVRが対象になります。取り次ぐ件数が多いほど、取り次ぎ通話料の差が月額に反映されます。
内線IVRの利用に必要な契約を教えてください。
IVR電話番号1個（050番号。既存の代表電話番号からの転用も可能）と、内線番号2個以上の契約が必要です。このほか、外線転送機能や同時転送数の追加など、運用内容によってオプションが必要になる場合があります。
複数の分岐設定を作成し、切り替えることはできますか？
有効にできる応答分岐設定は、1つの電話番号（IVR番号）につき1つです。応答フロー自体は制限なく作成できるため、活用シーンごとに切り替えてお使いいただけます。
1階層の分岐先は何個ですか？
1つの応答フロー分岐で、最大10個まで分岐先を設定できます。なお、分岐先の内容は多電話の取次ぎや用件録音、別階層への遷移など細かく設定できます。
1つのIVR電話番号で、同時に何通話まで着信を受けられますか？
標準では、同時に2通話まで受けることができます。もし同時通話数を増やしたい場合は、1通話追加につき別途月額360円で可能です。
まとめ
クラウドIVRは、電話の一次受けを自動化し、担当者の負担と取り次ぎの手間を減らす仕組みです。複数拠点での業務運営やクラウドシステムの導入が進むなかで、IVRを活用する企業は年々増えています。
ワイドテックでは、Widefoneのオプション「内線IVR」と、単体サービス「NEON IVR」の2つを提供しています。電話環境をこれから整える場合や、取り次ぐ件数が多い場合は、取り次ぎに通話料が発生しない内線IVRが第一の選択肢になります。現在の電話環境を変えずにIVRだけを追加したい場合は、NEON IVRをご検討ください。
無料トライアルも実施しています。導入のご相談やデモをご希望の場合でも、お気軽にお問い合わせフォームよりご連絡ください。
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